Abécédaire

Abécédaire du télémarketing

 

Le a comme Appeler, mais aussi comme Attention.

 

Appeler, c’est la base du télémarketing et - ça tombe bien, c’est la première lettre de l’alphabet !

Appeler : «Héler, interpeller quelqu’un, attirer son attention par une parole, un ri, un signal sonore» (définition du Dictionnaire Français Larousse)

 

Le télémarketeur appelle ses prospects par téléphone, pour attirer leur attention sur une offre, sur une solution qu’il souhaite leur proposer afin de répondre à un besoin potentiel.

 Mais appeler n’est pas aussi simple que l’on pourrait le croire.

Un appel BtoB en télémarketing est une action réfléchie, préparée, qui s’inscrit dans un processus global (que nous aurons le loisir de découvrir au fil de cet abécédaire).

Le « cold-call » de départ a évolué vers du « calling » travaillé. Le télémarketeur dispose d’information sur l’entreprise contactée et l’interlocuteur recherché, ce qui lui permet d’effectuer une action téléphonique plus ciblée, plus personnalisée et donc plus percutante. Le CRM, Internet, les réseaux sociaux professionnels permettent tout cela.

Indissociable l’un de l’autre, nous avons choisi d’accompagner à ce premier mot celui d’Attention (qui fait partie de la définition même d’appeler), car c’est l’une des qualités principales pour un télémarketing efficace et optimisé.

 En faisant preuve d’attention, le  télémarketeur peut ainsi obtenir davantage d’informations sur la situation de l’entreprise, ses projets etc., mais aussi sur le besoin réel du prospect.

Aujourd’hui, nous le savons, pour vendre il faut répondre à un besoin et non plus mettre en avant un produit. Si votre télémarketeur appelle et interpelle son contact en offrant une solution et en répondant à une problématique qu’il rencontre, il retiendra aussi mieux l’attention de son interlocuteur.

 www.altermarket.net


 

Le b comme Business, mais aussi comme Barrage.

 Business, mot anglais largement entré dans le vocabulaire français courant pour parler de l’entreprise, du travail et des affaires commerciales.

Ce n’est pas un secret, pour qu’une entreprise vive, elle doit vendre.

Qu’elle soit orientée B to B (Business to Business- entre entreprises) ou B to C (Business to Consumer- pour les particuliers), la stratégie de commercialisation passe aussi par la prospection, directe ou indirecte. Cependant, cette stratégie ne sera pas la même selon que l’on s’adresse à une société ou à un particulier.

Pour faire du business avec une autre société, il faut principalement deux choses :

è une offre bien définie : à qui s’adresse mon produit, à quel besoin répond-il, comment se positionne-t-il par rapport à la concurrence…

è des besoins détectés : un projet en court, une réflexion qui démarre, des besoins formalisés par votre prospect (un cahier des charges), un budget

 

Définir le mot business serait impossible tant il englobe d’aspects différents. La vente a évolué ces dernières années. Etre présent au bon moment se prépare et c’est aujourd’hui tout l’enjeu des services marketing que de déceler un prospect potentiel en amont, pour l’accompagner dans son cheminement et être -bien- positionné le jour ou le projet est réellement lancé.

Barrage, car nous parlons ici de télémarketing et le barrage est le premier revers que le télé-prospecteur peut avoir à essuyer.

Vous êtes devant votre CRM, votre argumentaire sous les yeux, vous connaissez votre produit et le bureau est calme. Vous êtes prêts ! Vous décrochez le téléphone, composez le numéro, et de votre plus jolie voix, vous demandez à parler au responsable des achats/informatique/financier ou autre. Et c’est LA( !) que l’assistante ou l’accueil vous stoppe net dans votre lancée : « Je suis désolée, je ne peux pas transférer l’appel, il faut envoyer votre proposition par e-mail à contact@neserajamaislu.com ». Malheur et déception !

Cependant, une bonne partie des barrages ne sont pas infranchissables (et heureusement). Voici quelques astuces quand retenter sa chance un autre jour ne suffit pas et qu’il faut alors contourner le problème :

è si votre première phrase d’appel / de présentation est bien tournée

è si vous connaissez le nom du responsable en question, vous éviterez ainsi le premier barrage de l’accueil. Internet et les réseaux sociaux sont actuellement d’une très grande aide pour cela.

è si vous avez l’adresse e-mail du contact, vous passez alors souvent passer le barrage de l’accueil mais aussi celui de l’assistante. Comme ci-dessus, Internet est une mine d’information pour se créer une base d’emails nominatifs.

 

Préparer sa base de prospection en amont prend du temps, c’est un fait. Mais c’est du temps mis à profit, qui vous permettra de passer les premiers barrages et de toucher davantage de personnes pour vous présenter, faire connaître votre entreprise, vos offres et détecter des besoins actuel ou à moyen/long terme.

www.altermarket.net


 

Le c comme CRM et comme Ciblage.

 CRM (Customer relationship management ou Gestion de la relation Client) : c’est la mise en place de systèmes de gestion plus ou moins personnalisés de la relation commerciale qu’une marque souhaite entretenir avec ses clients

Définition : http://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/C-R-M--238110.htm#DU3T4dG7t3fgt1Jz.97.

 Nous ajouterons simplement le suivi de la  prospection à cette définition, car le CRM est l’outil numéro 1 du télémarketeur pour le suivi des prospects, le scoring et le suivi de la stratégie de nurturing.

 Les objectifs du télémarketing BtoB sont multiples : qualification du/des interlocuteur(s), obtention des coordonnées téléphoniques et email, présentation d’une nouvelle offre, détection de leads à différents stades de maturité (projets à court terme, réflexion à moyen terme, veille…) etc. Le CRM permet d’avoir une interface unique où enregistrer et stocker ces informations : une fiche = une entreprise.

A l’heure du Big Data, nous le savons, tout est information, tout est analysable et utilisable. C’est pour cela que tous les échanges et toutes les actions du télémarketeur sont consignées. Vous retrouvez notamment sur une fiche prospect :

      è         nom et coordonnées de la société

è         nom et coordonnées du contact principal

è         historique des échanges téléphoniques et des emails importants

è         noms et coordonnées des autres contacts

è         périmètre de l’offre / des offres émises

-          contrats signés

 

Le CRM est un lien entre chaque intervenant du cycle de vente,  pour :

è le télémarketeur qui resitue mieux chaque contact, adapte et crédibilise son discours (« Je vous ai envoyé un email le … », « Nous avions eu des échanges avec M. Xx » , etc.) et croise les informations pour éviter les doublons

è le marketing qui peut ainsi alimenter sa base d’emailing, cibler et personnaliser davantage ses campagnes

è le commercial qui dispose de toutes les informations qui l’aideront à conclure sa vente

  

Le ciblage c’est un peu le nerf de la guerre en prospection.

Votre offre s’adresse à un type de client cible et répond à un besoin. Pour qu’une campagne de prospection soit efficace, elle doit être ciblée sinon il n’en sortira forcément rien d’intéressant à mettre sous la dent de vos commerciaux. Vous imaginez vous un vendeur de réfrigérateurs qui appellerait des Inuits du Nord de l’Alaska ?! Bien sûr que non ! Et bien en  BtoB c’est pareil … 

Si vous donnez une base non ciblée à votre téléprospecteur et qu’il se retrouve à mener sa campagne auprès de DSI de grands comptes alors que vous proposez un logiciel de gestion de paie pour PME, les objectifs ne seront forcément pas atteints et vous aurez perdu du temps et de l’argent.

Le télémarketeur peut intervenir en amont ou en aval du ciblage :

  • èsoit vous avez une base de prospection à jour et grâce à une bonne segmentation, il va pouvoir avoir un discours adapté en fonction de son interlocuteur et ainsi être plus percutant et plus efficace
  • èsoit vous n’avez pas encore pu effectuer ce travail amont et le télémarketing va vous permettre de mener cette phase préalable de constitution d’une base qualifiée afin de pouvoir mettre en place par la suite une prospection adaptée et alimenter plus régulièrement vos commerciaux en leads.

 Un bon ciblage c’est avoir des actions marketing et de prospection qui soient adaptée et personnalisées.

Internet a rendu l’information accessible, vos prospects vont chercher ce dont ils ont besoin quand ils en ont besoin. Mais Internet a aussi « noyé » l’information… Ainsi pour retenir l’attention, être reconnu et sortir du lot, il faut pouvoir fournir des informations orientées et personnalisées, qui parleront à votre cœur de cible. Il ressentira alors que vous vous êtes bien adressé à LUI, tout particulièrement, en toute connaissance de son métier et de son contexte.

 www.altermarket.net


 

Le d comme Données (Data) et comme Développement Commercial.

 

Donnée (Data) : en télémarketing, la donnée est tout (!), dans les deux sens de flux : données entrantes et données sortantes. Le but du télémarketeur est de récolter des informations, mais aussi d’en donner.

Les appels, qu’ils soient entrants ou sortants sont l’occasion d’obtenir un maximum de données pour alimenter les commerciaux et l’équipe de marketing opérationnel.

 Les informations sortantes sont données à l’occasion des campagnes de génération de leads, du suivi de projets ou de demande d’information du prospect et concernent :

è          L’information générale sur l’entreprise et l’offre proposée

è          Les données tarifaires

è         Les informations contextualisées selon le besoin du prospect

è        Les données techniques

 Les informations entrantes peuvent émaner : d’une demande d’information spontanée, du retour suite à une relance,  d’un contact pour faire avancer un projet etc. Selon le cas, le télémarketeur va pouvoir recueillir un certain nombre de données sur :

è          Le contexte général de l’entreprise

è          Les interlocuteurs

è          Le besoin identifié

è          L’enveloppe budgétaire du projet

è          L’état d’avancement du projet

è         Le cycle d’achat

 Toutes ces données permettent de mettre à jour le fichier marketing avec des données qualifiées, de mettre en place la stratégie de nurturing (voir notre infographie à ce sujet) et de rester en phase avec son marché, ses évolutions et ses attentes.
Retrouvez en lien avec ce paragraphe, celui sur le C comme CRM, qui permet justement de valoriser ces données et de les utiliser.

 

Développement Commercial : voilà la mission numéro 1 du télémarketeur.

Pourquoi fait-on appel à un télémarketeur (interne ou externe) ? Pour qu’il booste le pipe de prospects et génère de nouveaux leads !

 

Très directement, il s’agit de contacter de manière personnalisée chacun interlocuteur pour échanger sur ces besoins dans le domaine qui vous concerne.

Moins directement il s’agit d’alimenter une base de données qualifiée qui permettra à l’équipe marketing de mener des actions ciblées pour générer de la demande entrante.

 Le télémarketing,  noyau dur à la base du développement commercial. Acteur du développement durable (économique et non écologique) et pilier d’une société pérenne, il est pourtant souvent délaissées ou négligées.
Pouvez-vous répondre oui à ces questions :

è         Mes bases sont-elles à jour ?

è          Ai-je quelqu’un à la prospection ?

è          Une action de génération de nouveaux leads est-elle réellement organisée régulièrement ?

 

Si vous répondez oui, c’est que la problématique du développement commercial a bien été appréhendé dans sa globalité.

Dans le cas contraire, comment alimentez-vous vos commerciaux ? Sachant qu’ils ne peuvent être au four et au moulin, comment est alimenté votre pipe prospect ? Le télémarketing permet d’envisager le développement commercial sur le long terme car au cours d’une campagne d’un mois par exemple, on peut estimer à 3% le nombre de lead à court-terme, 8% le nombre de leads à moyen terme et à 10% le nombre de contacts initiés qui aboutiront à plus long terme sur une vente.

 

Le télémarketing, comme le marketing digital, permet le roulement et le renouvellement du pipe prospects afin que l’équipe commerciale soit alimentée tout au long de l’année.

 www.altermarket.net


 

 

  Le e comme E-mail, mais aussi comme Ecoute.

 

Si le téléphone est le bras droit du télémarketeur, l’E-mail est son bras gauche.

Indispensable en amont et en aval, l’e-mail permet à la prospection d’être préparée et personnalisée. Il y a principalement  trois types d’e-mails utilisés en téléprospection :

 

è l’emailing : e-mail promotionnel, informatif et/ou d’invitation, il est envoyé en amont d’une campagne téléphonique afin de cibler les contacts à appeler : les désabonnements seront écartés, les personnes ayant ouvert l’email et cliqué sur un lien seront par exemple privilégiés.

L’idée est à la fois d’épurer la base pour se concentrer sur des prospects à potentiel et d’accroître ainsi la rentabilité et le ROI de sa campagne.

 

è l’e-mail de documentation : c’est l’e-mail qui est envoyé lorsque vous contactez un prospect pour la première fois. Il ne vous connaît pas et ne connaît pas vos produits, c’est donc un moyen de diffuser les informations de premier niveau pour attirer son attention et déceler un intérêt potentiel.

Lors d’un premier appel imprévu, il y a 98% de chance que votre prospect demande une première documentation pour évaluer la pertinence de poursuivre les échanges ou non.

Vous avez tenté de joindre un nouveau prospect mais il n’a pas répondu et est difficilement atteignable ? L’e-mail est donc un moyen complémentaire pour attirer son attention et se faire connaitre.

 

è l’e-mail de relance : plus personnalisé que les deux précédents, il permet de savoir si votre contact a bien reçu et lu votre documentation, de prendre des nouvelles sur l’avancement d’une réflexion, d’un projet, en créant plus de proximité avec son prospect. 

 

Lors de campagnes de prospection télémarketing, les appels et les e-mails forment la combinaison gagnante pour réussir à créer le contact et engager une relation.

  

Ecouter, à ne pas confondre avec entendre ( !). Même s’ils commencent par la même lettre et font partie du même champ lexical, ils n’ont pour autant pas la même signification. Ecouter, c’est entendre mais avec attention.

 

Je sais qu’a priopri, on se dit que ce que l’on demande à un télémarketeur c’est de téléphoner, de présenter ses offres, de convaincre à une prise de rendez-vous… et donc de parler, parler, parler. Mais ce n’est plus comme ça que l’on vend aujourd’hui. Face à des prospects sursollicités et disposants d’informations largement accessibles, les télémarketeurs et commerciaux doivent être dans l’échange et non plus dans la présentation pour convaincre.

 

Savoir ce que votre prospect recherche pour pouvoir lui proposer une solution… Il faut donc savoir écouter pour savoir quoi vendre et comment le vendre.

Comme nous avons pu l’évoquer dans D comme Données, on peut récolter tout un tas d’information si l’on tend un peu l’oreille : sur la situation de son interlocuteur, son besoin, le projet, le contexte etc.

 

Et dans un monde de plus en plus virtuel, où l’on se perd facilement dans la masse, savoir être à l’écoute de son interlocuteur et aussi une façon de le valoriser, de montrer qu’il n’est pas contacté par une plateforme à l’autre bout du monde qui suit à la virgule un script pré-établi. C’est à nous de coller au besoin et non au prospect de s’adapter à notre produit.

 

Etre à l’écoute permet donc non seulement de remplir votre CRM, de qualifier un contact/prospect mais aussi de donner une bonne image de la société, de ses démarches et de son éthique.

  AlterMarket, spécialiste en télémarketing BtoB dans le secteur IT

www.altermarket.net

 


 

Aucune note. Soyez le premier à attribuer une note !