Rétention VS nouveau client

Rétention VS nouveau client

Chaque société a besoin de clients, de nouveaux clients comme de clients fidèles. Mais si la détection de leads et la recherche de nouvelles opportunités sont un des objectifs privilégiés (pour 44% sociétés *) des par les entreprises, la fidélisation des clients existants est encore trop souvent le parent pauvre des actions marketing.

 

Pourquoi redonner des moyens à la fidélisation ?

D’après une étude Source, la conquête de nouveaux clients coûterait 5 fois plus chère à une entreprise que la rétention des clients existants. Un coût qui se trouve accentué par une probabilité de vente qui se situe entre  60 à 70% de ventes effectives sur des clients existants, et chute à 20% maximum pour des ventes sur prospects.

Un client satisfait est donc, d’une part plus économique, mais c’est aussi un ambassadeur ou a minima un prescripteur de vos produits. Lorsqu’une offre est vantée par un utilisateur à ces pairs, les arguments gagnent en intensité grâce au crédit apporté par cette personne via sa fonction. Naturellement, vous allez d’avantage faire confiance aux recommandations d’un médecin pour tel ou tel médicament, plutôt qu’au commercial du laboratoire qui propose ce produit. La loyauté et la fidélité d’un client vaut toutes les campagnes de lead generation**.

 

Première étape : évaluer la satisfaction client pour l’améliorer

Par email ou par téléphone,  il est important de prendre le pouls de vos clients pour connaitre leurs attentes et y répondre :

  • Enquête satisfaction : savoir ce qui marche, ce qui plait et ce qu’il faut renforcer
  • Réclamations clients : un dashbord de ces informations donne les axes d’améliorations à mettre en place pour satisfaire ses clients
  • Taux d’ouverture de vos emailings et newletters : indice pour évaluer l’intérêt ou le désintérêt de vos clients pour vos produits
  • Participation aux évènements : une baisse du taux de participation est un indicateur du niveau d’intérêt de ses clients et de sa fiabilité sur la durée

Le traitement de ces données par le marketing permet de connaitre le climat au sein de vos clients mais aussi d’orienter les communications, la Recherche et le Développement, et parfois même l’organisation et les processus internes.

 

Le télémarketing , un des outils des équipes commerciales pour accompagner vos clients.

Pour la lead generation, l’action est évidente : des appels de prospection sur une base de cold-calling ou pour contacter des prospects issus de campagnes tracking, d’emailing , effectuer le suivi de projet etc.

Pour la fidélisation de clients, le télémarketing va avoir un rôle à jouer dans réalisation de l’état des lieux de la satisfaction clients ainsi que la mise en place de la stratégie définie.

Pour reconquérir ses clients ou s’assurer de leur fidélité, plusieurs possibilités :

  • l’événementiel : petits déjeuners, journées clients etc. – autant d’occasions d’allier le professionnel et la proximité
  • les rendez-vous clients : par le biais d’ateliers thématiques et de club utilisateurs, l’idée est d’inclure ses clients aux réflexions sur l’évolution des produits, comprendre leur besoin, assurer une bonne expérience client
  • une communication personnalisée : une segmentation fine de ses clients permet d’adapter la communication et de cibler les sujets à aborder pour parler au cœur de métier de chacun d’eux.

 

Un client choyé est un client content. La relation prestataire / client n’est ni plus ni moins qu’une relation bilatérale, un échange de bon procédé. Si le prestataire répond aux besoins de ses clients et les chouchoute un peu, ceux-ci sauront être reconnaissants et loyaux.

Fidélité, recommandation positive, transparence vis-à-vis des approches des concurrents, les bénéfices liés à la rétention clients permettent de rester attentifs aux attentes de son cœur de cibles et d’évoluer avec le marché.

 

*Sources :

https://business.critizr.com/blog/pourquoi-faut-il-privilegier-la-retention-client-plutot-que-lacquisition

https://www.myfeelback.com/fr/blog/relancer-clients-inactifs-facilement-booster-business

**lead generation : ou détection de projets, action commerciale et marketing afin de détecter de nouvelles opportunités de ventes

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