Pour faire progresser la relation avec le client, il est important de bien le connaître à tous les niveaux. Et ça, les annonceurs l'ont bien compris. En effet, 86% des responsables CRM déclarent ainsi détenir ou bientôt détenir une base de données unique. Ce n'est pas tout puisque dans cette même optique, 61% d'entre eux, réalisent des campagnes CRM multicanales en ayant pour 90% d'entre eux, pour objectif principal d'améliorer l'expérience client. On apprend que le canal le plus utilisé est l'e-mail pour adresser leurs messages. L'étude indique également que les responsables CRM s'intéressent de plus en plus au parcours client puisque 66% des marchands et e-marchands travaillent activement sur la conception des parcours clients.

Les données sociales encore peu intégrées

Ainsi, selon l'Observatoire du marketing client, réalisé par Ginger et Mediapost Publicité en collaboration avec l'UDA (Union des Annonceurs), une majorité des professionnels pensent que le chantier prioritaire de la profession est l'amélioration du cycle de vie client.

Autre enseignement : les données liées aux médias sociaux sont très peu intégrées à la stratégie des responsables CRM. Alors que les consommateurs se tournent de plus en plus vers les nouvelles technologies, les annonceurs font preuve d'un certain conformisme dans leurs pratiques.

En effet, une minorité utilise les données de géolocalisation (37%), le display (29%), les données sociales (22%) ou mobiles (16%). Cet usage conventionnel se traduit également par l'utilisation de ces données pour la personnalisation des messages (68%) ou de l'offre (67%). L'étude nous informe enfin que les annonceurs n'ont qu'une vision restreinte du ROI. En effet, 76% d'entre eux mesurent partiellement ou pas du tout, l'efficacité de leurs actions sur l'ensemble des canaux CRM qu'ils utilisent.

Méthodologie :

L'étude a été réalisée auprès de 117 annonceurs issus d'un fichier de directeurs et responsables en charge du CRM via une enquête en ligne.