Les 10 commandements du télémarketeur

 

 

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Le télémarketing… cette action souvent considérée comme ingrate ou en tout cas fastidieuse...
mais une mission pourtant indispensable à toute stratégie commerciale et marketing.

Et si le télémarketing souffre d’une image peu valorisante et peu valorisée, elle demande pourtant
un réel savoir-faire relationnel et une implication poussée du telemarketeur(se).  


 

  1. A souriante et intelligible voix, tu parleras

On vous a surement déjà dit que le sourire s’entendait… Et bien c’est vrai !

Lors de votre prospection téléphonique, il y a fort à parier que vous ne tomberez jamais au bon moment (en réunion, débordé, sur un dossier urgent etc.). C’est alors que votre voix, votre intonation, votre débit de parole permettra malgré tout d’adoucir l’instant et d’instaurer un contact. Le prospect assimilera alors ce premier et bref échange à quelque chose de positif.

  1. A une qualification précise, tu t’appliqueras

Tomber au premier appel sur le contact décisionnaire qui a un besoin et même un projet en cours… C’est rare, voire TRES rare !

Pour que l’action de prospection soit optimisée, il est impératif d’obtenir un certain nombre d’information : contacts, coordonnées, fonction, système en place, depuis quand…

  1. De l’email, tu t’aideras

Si on part sur le principe que seul 20% des appels émis sont aboutis sur une base qualifiée, nous ne pouvons pas décemment pas laisser les 80% restant comme étant des actions sans intérêt ! C’est alors que l’email prend toute sa valeur…

Quand en BtoB il vous faut toucher des Directeurs Informatique, Marketing, des Achats, Qualité ou autre, la tâche est rude car c’est une typologie de contacts qui est par définition difficile à atteindre entre les réunions, les déplacements et autres rendez-vous. Alors laisser une trace de son appel envoyant un email de documentation succincte ou de relance vous faisant rappeler à son bon souvenir, permet d’obtenir davantage de retours.

L’email personnalisé est évidemment à préférer.

  1. Du digital, tu t’accompagneras

Parce qu’un appel à froid est toujours difficile, il est judicieux de le préparer tant que possible grâce aux outils actuels : réseaux sociaux professionnel, site internet, blog etc.

Toutes les informations, notamment nominatives mais pas que, permettront de passer les barrages du standard ou de l’assistante et de faciliter le premier contact avec un discours adapté.

  1. De relancer, point tu ne te lasseras

Il s’agit bien entendu de relances modérées et calculées.

Mais il faut compter en moyenne 7 appels de relance pour conclure un rendez-vous

  1. La phrase d’accroche, tu soigneras

Courte et percutante, vous devez réussir à interpeler votre interlocuteur grâce à une dizaine de mots. Le choix des mots à utiliser est ici d’une importance capitale.

La phrase doit contenir les 2 ou 3 mots clés de votre offre, tout en restant brève afin de susciter l’intérêt de votre prospect et de lui donner envie d’en savoir plus.

  1. Ton argumentaire, tu affineras

L’argumentaire doit être explicatif mais pas trop long pour autant… Il ne faut pas oublier qu’il ne s’agit ici que d’un premier échange téléphonique. Il faut donc pouvoir donner les premières fonctionnalités de votre offre, ses aspects différenciants de la concurrence sans se noyer dans des détails qui perdraient votre interlocuteur et seraient donc contre-productifs.

Il ne faut pas hésiter également à faire évoluer son argumentaire. Soyez attentif au vocabulaire utilisé par vos prospects par exemple et reprenez les termes récurrents… Le « mimétisme » est un bon moyen de se mettre sur la même longueur d’onde que votre interlocuteur

  1. A l’écoute, tu seras.

Ne pas hésitez pas à faire des pauses, laissez de brefs blancs pour que votre interlocuteur assimile votre discours et puisse répondre. Vous pourrez ainsi entendre et répondre à un besoin plutôt que « déballer » la liste descriptive de votre produit.

N’oubliez pas… c’est le prospect qui est au centre, pas l’offre. Il faut donc mener la conversation en suivant son rythme et en orientant votre discours vers ce que votre interlocuteur vous dit.

Afin de capter un peu plus son attention, vous pouvez aussi reformuler ses réponses, lui poser des questions… Tout ceci permet de tourner un appel de prospection en un échange entre vous et votre interlocuteur.

  1. Le CRM, scrupuleusement tu renseigneras

Dans l’univers actuel du Big Data, tout est important. Du nombre de fois où vous avez contacté votre prospect, aux informations récoltés jusqu’à l’historique des échanges… Tout peut servir à adapter votre prospection, vos relances et même les négociations du projet.

  1. De debriefings réguliers, tu t’acquitteras

Parce que le marché évolue et les besoins clients aussi, il est important de garder une connexion régulière entre les prospecteurs, les commerciaux et le marketing afin que toute la chaîne de vente soit cohérente dans son message et dans sa stratégie. Ces points permettent de réadaptée une communication désuète ou un argumentaire qui ne correspond plus aux problématiques du marché par exemple.

Vous n’avez pas les ressources nécessaires en interne pour mener ces campagnes de télémarketing ?

Confiez-les à un spécialiste !

 

 

 

 

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