Le Saas bouscule le processus achat ...

Il y a urgence à réguler le processus de choix de prestataires SaaS, 
Par Laurent Briziou, président d’Exaegis

lundi 21 septembre 2015

La généralisation de l’informatique en mode cloud ou SaaS (software as a service) bouleverse les pratiques d’achat des entreprises. Les directions métiers sont, en effet, aujourd’hui très impliquées dans les processus d’acquisition de ces solutions. Ce qui perturbe les guidelines des DSI, parfois au détriment de la gouvernance globale du système d’information. Il y a urgence à rétablir de – nouvelles - bonnes pratiques.

Il y a urgence ! Le développement du cloud et du software a a service (SAAS) modifie insidieusement les comportements d’achats au sein des entreprises. Exit le monopole des directions informatiques sur le choix des solutions et des prestataires. Désormais les directions métiers s’emparent crânement du sujet et acquièrent en direct les solutions sur leurs propres deniers.

Problème anecdotique ? Surtout pas ! Ces populations ne partageant pas les mêmes objectifs d’achats, encore moins les mêmes procédures d’identification des besoins, le risque d’exposition à des risques de conflits, de dispersion des ressources et de désintégration intempestive, n’a sans doute jamais été aussi critique. Vieille lune des partisans de la centralisation ? Encore moins. Juste un conflit logique qui tient aux visées légitimes de ces acteurs : les DSI analysent d’abord l’apport de la solution dans la perspective d’une intégration réussie au SI tandis que les directions métiers ne jurent – et qui les blâmerait ? – que par l’atteinte rapide d’un objectif fonctionnel. Les premiers privilégient la sécurité, l’urbanisation contrôlée, la continuité ; les seconds priorisent la rapidité, la flexibilité, la qualité de service. Pour sortir de ce hiatus stratégique, il y a, je l’affirme, une certaine urgence à rétablir un corpus de bonnes pratiques.

La première étape est l’établissement d’une short-list de solutions répondant aux besoins ciblés par les métiers : elle requiert la création d’une matrice originelle permettant d’identifier les exigences fonctionnelles attendues. Elle sera naturellement complétée par un indicateur de priorité affecté à chaque fonctionnalité, de type « incontournable », jusqu’à « accessoire ». Une telle grille fonctionnelle permettra ainsi de sélectionner les solutions Saas du marché en s’appuyant par exemple sur des annuaires comparateurs de solution de type appvizer.

A ce stade, la liste des doléances métiers doit déjà être complétée par des critères non fonctionnels qui entrent directement dans le champ d’expertise des équipes informatiques. Les interrogations sont bien connues : le prestataire est-il reconnu et certifié ? Peut-on cartographier et tracer les plateformes d’hébergement des données ? Quid de son plan de continuité ? Les engagements de qualité de service prévoient ils des engagements de résolution des incidents ? La question des coûts d’acquisition et impact budgétaire est aussi au programme de ce process dialectique unissant directions métiers et DSI.

Last but no least, la pérennité financière du prestataire – souvent délaissée lors de l’étude des offres « on premise » doit faire partie des critères supervisés, puisqu’en effet la disparition du prestataire peut aboutir à des situations dramatiques si aucun moyen d’anticipation n’a été installé.

La 3e phase est celle de la rencontre avec les fournisseurs pré-listés. Comme la relation Saas est une relation de long terme, il est nécessaire de bien interpréter les premiers signaux faibles issus de la relation commerciale naissante : le processus de vente proposé doit se rapprocher d’une vente conseil, avec un modèle d’essai gratuit. Si tel n’est pas le cas, il est probable que vous soyez en face d’un éditeur qui n’a pas intégré la dimension « Saas » de relation sur le long terme, et qui a, en quelque sorte, « Saasifier » une offre on-premise… afin de surfer sans vergogne sur la vague du Saas. Ce premier signal devra alerter l’acheteur ou le sponsor du projet d’acquisition de la nouvelle solution. Cela ne signifie qu’il faille définitivement et sans autre forme de procès, écarter la solution et évincer le prestataire, mais il faudra impérativement dans la négociation obtenir une période d’essai, et vous faire accompagner d’un expert SaaS sur les aspects contractuels.

A l’issue de ce premier exercice de sélection, une short-list sera obtenue. Il reste alors à juger la solution « au pied de la bécane ». Cette étape est indispensable pour mesurer l’écart entre le discours commercial et la réalisation opérationnelle.

Bien sûr, l’exercice pratique de validation de la bonne couverture des critères ne doit pas se limiter aux critères fonctionnels, et s’étendre aux critères non-fonctionnels exposés plus haut, mais aussi aux critères d’intégration de la solution Saas avec le SI actuel. Attention d’ailleurs à ne pas sous-estimer la problématique des interfaces.

Sur le sujet ultra-sensible des réelles capacités opérationnelles du fournisseur sur le front des performances, de la continuité, de la disponibilité et de la sécurité, on ne saura trop recommander d’éviter de se fonder sur les seules informations qu’il a jugées utiles de communiquer. Les promesses n’engageant que ceux qui les écoutent, c’est bien sûr s’exposer à des désillusions que de se fonder sur le seul discours du prestataire ! Pas d’autre choix que de passer sous les fourches caudines de l’assurance qualité fournisseur qui sont, à ce jour, trop peu usitées dans domaine de l’achat de prestation IT SaaS.

A titre d’exemple, la disponibilité de service et l’indicateur de disponibilité mis en avant par le prestataire sont généralement issus d’un calcul byzantin qui peut être opéré d’une multitude de façons. En l’absence de l’intervention d’un tiers de confiance, il sera très difficile de s’assurer de la fiabilité et de l’objectivité de la mesure d’atteinte du SLA. Il conviendra alors, soit d’imposer l’évaluation de ces métriques critiques par un tiers de confiance, soit de faire auditer la chaîne de calcul de l’indicateur. Cette dernière pratique sera dans tous les cas plus satisfaisante que celle consistant à déployer un système de pénalités, celle-ci s’apparentant le plus souvent à la fastidieuse construction d’une usine à gaz…


A propos
Exaegis, première agence de notation référente du secteur du numérique, délivre un label (Truxt) qui apporte la confiance nécessaire au financement et à l’investissement des entreprises du numérique. Elle apporte sa garantie aux sociétés offrant des contrats pluriannuels « as a service » sous forme abonné ou de types redevances, notamment aux bailleurs qui peuvent ainsi financer ces contrats et aux clients finaux qui souhaitent sécuriser l’exécution de leurs contrats. exaegis s’adresse a tous ceux qui font le numérique (start up, SSII et ESN), le finance (investisseurs, fonds d’investissement et loueurs), et l’utilise (clients finaux, grands comptes et PME).

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