Le CRM, un ami qui vous veut du bien.

Et pour cause... le CRM est à la croisée des chemins du marketing, du commercial et de l'administratif. Il vous accompagne tout au long du cycle de vente et même après dans la fidélisation et le suivi de vos clients.

De la génération de leads à la signature – voire au-delà – le CRM peut se transformer en atout majeur pour les commerciaux. État des lieux des fonctionnalités et des bonnes pratiques d’un logiciel de gestion de la relation client à chaque étape du cycle de vente.

Un outil de « flicage » destiné au management, le CRM ? Pas si sûr ! Pour les commerciaux sur le terrain aussi, l’outil représente une formidable opportunité pour être plus efficace. Selon le cabinet CSO Insights, plus d’un quart des dirigeants se plaignent de cycles de vente trop longs, première cause du manque d’efficacité de leur stratégie commerciale. Et si le CRM accélérait tout cela ?

1. La génération de leads

Le commercial n’entre pas encore en scène mais le CRM lui prépare déjà le terrain. En reliant ses campagnes marketing à son outil, l’entreprise alimente automatiquement son CRM en contacts et rassemble des données qui seront indispensables aux commerciaux par la suite. Quelles offres intéressent le prospect ? Sur quels sujets a-t-il montré le plus d’appétence ? Autant de réponses qui se révéleront essentielles pour le travail du commercial dans la suite du cycle de vente.

2. La qualification

Que cela se fasse via un lead manager efficace ou au travers d’un service de télémarketing, la qualification des contacts générés prend à nouveau pour ciment le logiciel de CRM. Les informations recueillies sont ajoutées à la plate-forme collaborative pour faciliter le travail de vente. Dès qu’un lead « chaud » est détecté, il est immédiatement transmis à un commercial qui dispose d’ores et déjà d’informations précises et complètes, centralisées dans l’outil de CRM. Fini les e-mails récapitulatifs, incomplets et chronophages.

3. Le rendez-vous sur mesure

Ces informations détaillées en poche, le commercial détient tout ce dont il ou elle a besoin pour préparer son premier rendez-vous. Objectif : personnaliser le discours dès la première prise de contact et éviter ainsi les présentations toutes faites. Le futur client se projette immédiatement et les barrières tombent rapidement grâce à des réponses adaptées à ses problématiques.

4. La signature

Une fois le contact convaincu, l’importance du CRM persiste. Les données supplémentaires récoltées lors des entretiens sont centralisées dans l’outil pour le travail à venir de fidélisation. Les devis, les e-mails et lettres types sont ensuite générés automatiquement. Un gain de temps considérable pour les commerciaux qui ne se perdent plus dans les tracasseries administratives et se concentrent sur la signature.

5. Et après ?

Et, parce que devis signé n’est pas synonyme de retrait du commercial, le CRM, lui aussi continue son rôle central. Les équipes commerciales créent en un clic des tâches de relance dès les premiers mois pour contacter leurs nouveaux clients, suivre le projet, jauger du niveau de satisfaction, fidéliser, et – pourquoi pas – proposer de nouveaux produits ou services en fonction des informations présentes dans le logiciel de CRM. De quoi gagner non seulement un temps précieux mais aussi en efficacité commerciale et donc en chiffre d’affaires.

Delphine Steinsultz

Ingénieure commerciale - INES CRM