Le choix des mots n'est pas anodin... en télémarketing plus qu'ailleurs.

Les mots ont un sens, et le choix des mots utilisé en télémarketing défini aussi l'approche que le prospect aura de votre offre et de votre appel.

Le choix des mots au téléphone, un outil de communication à part entière

Par L'équipe pedagogique CC -

 

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Le choix des mots au téléphone, un outil de communication à part entière

Même si nous le faisons naturellement, sans se poser de question, communiquer par téléphone est un savoir-faire qui se travaille afin d’être plus percutant et efficace. Là où la communication non-verbale – nos mimiques, gestes ou postures – permet d’influencer nos paroles en face à face et de compléter notre discours, nous disposons d’autres outils pour donner du poids à un message téléphonique. Il s’agit de porter une attention plus grande au choix des mots ainsi qu’à la construction verbale.

Le choix des mots

  • 1 / Les mots et expressions à éviter

Tout d’abord, une règle simple à mettre en place est de ne pas utiliser de mots connotés négativement et de valoriser, à la place, des termes positifs. Evitez ainsi d’utiliser des mots ou expressions qui impliquent le doute, une minimisation, un obstacle à venir.

Exemple de wording anxiogène ou dévalorisant : je ne sais pas, peut-être, un peu, problème, ennui, difficulté, interdit, impossible, bug…

De même des termes comme : Voilà, super, bof…. donnent une impression de trop grande familiarité et donc de manque de sérieux.

Utilisez plutôt des mots tels que : bénéficier, sécurité, progrès, qualité, conseil, efficace, ….

Un bon choix de mots laissera à votre interlocuteur une impression, positive, renforcera votre crédibilité et rassurera votre client si vous êtes dans une conversation à caractère commercial.

  • 2 / Le jargon

Utiliser des termes techniques ou un jargon d’entreprise peut perdre l’interlocuteur et brouiller la clarté de votre message. Toutefois, savoir bien utiliser un jargon métier peut contribuer à légitimer votre discours. Il s’agit donc de sélectionner des mots pertinents et de trouver le bon équilibre dans l’utilisation de vos mots.

  • 3 / Le « on »

Soyez également vigilant à l’utilisation du « on » qui est un terme très générique et qui peut désigner « tout le monde » ou « personne ». Plus que le « on », il vaut donc mieux utiliser le « nous » qui désigne explicitement plusieurs personnes, le « je » ou encore nommer des personnes et leur fonction, toujours dans le but de crédibiliser votre discours.

  • 4 / Les expressions à éviter pour les transferts d’appels

Dans le cas d’un transfert d’appel et d’une mise en attente de votre interlocuteur, soyez attentif à formuler une phrase factuelle et professionnelle et d’éviter des expressions comme « je vais voir si je peux le déranger » ou « je vous le passe », …

La construction verbale ?

  • 1 / Les questions

De la même manière que pour le choix des mots, il convient d’utiliser des constructions de phrases positives plutôt que des constructions interronégatives dans vos questionnements.  Ces dernières font perdre de la force à votre discours puisqu’elles induisent plus facilement une réponse également négative. Ex  « Vous ne savez pas quand il sera disponible ? »

Valorisez plutôt des questions ouvertes et faites les débuter par un pronom interrogatif comme : Comment, qui, que, quoi, quand, combien, où, quel ou pourquoi.

A question factuelle, réponse factuelle et efficace !

  • 2 / La syntaxe

Plusieurs règles de base permettent de fluidifier votre discours et de bien faire passer votre message.

Il convient tout d’abord de choisir des phrases courtes et simples.

Puis d’utiliser le vocatif : le « vous » qui marque un discours tourné vers l’interlocuteur donc qui le valorise.

Autorisez-vous également les répétitions : les règles à l’oral ne sont pas les mêmes qu’à l’écrit. Répéter un message au téléphone permet de lui donner plus de force et de s’assurer qu’il est bien compris.

Enfin utilisez avec précaution des verbes qui expriment une opinion personnelle comme aimer, estimer, imaginer, … si vous ne connaissez pas assez la personne à l’autre bout du fil.

  • 3 / Le temps du discours

On oublie trop souvent que le temps utilisé dans un discours a un impact certain sur l’autre. Ainsi le conditionnel implique le doute, le futur éloigne, le passé peut renvoyer à un échec. Seul le présent est synonyme d’action.  Il permet de se monter plus sûr et ferme dans ses idées. Attention toutefois à ne pas paraitre trop abrupt ! Usez et abusez du présent de l’indicatif mais faites-le avec le sourire afin d’adoucir votre parole. N’oubliez d’ailleurs jamais : un sourire s’entend au téléphone et est communicatif !

Quels bénéfices à travailler son vocabulaire au téléphone ?

  • Laisser une impression dynamique et positive à votre interlocuteur
  • Gagner en cohérence et en clarté du discours
  • Donner du poids et la force à vos idées
  • Obtenir des réponses adaptées à votre appel

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