La gestion des SLA pour les éditeurs... un enjeu !

Avec la montée du SaaS, la définition et la tenue des SLA est de plus en plus importante et de plus en plus suivie par les DSI. Voici quelques pistes pour améliorer leur gestion : 

3 clés pour améliorer la gestion de ses SLA

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Mobile first, automatisation, progrès de l’intelligence artificielle… les tendances 2016 du SaaS sont séduisantes ! Oui, mais voilà : les clients, eux, sont de plus en plus nombreux à trouver que les garanties offertes par les différents services proposés ne sont pas toujours à la hauteur de leurs attentes, notamment en termes de sécurité et de sureté du service. Cela a été une source de frustration importante en 2015 note Gartner.

Pour les éditeurs aussi
Depuis que l’édition de logiciel change de métier pour entrer dans une philosophie de services, l’impact sur la relation client se fait sentir. Au sein des DSI des entreprises, la montée en maturité autour d’ITIL, en une décennie, a aidé les décideurs à tenir leurs engagements de services vis-à-vis de leurs clients, internes comme externes, malgré leur propre transformation. Ils sont également devenus plus aiguisés sur le sujet vis-à-vis de leurs prestataires. Les éditeurs doivent en passer par là. D’autant plus qu’avec le « as a service », la définition des SLA est l’une des parties les plus importantes d’un contrat avec le partenaire infogéreur qui va permettre de délivrer les dit-services au client ! Ces dernières années, les entreprises ont multiplié les formations de leur DSI pour monter en puissance dans la définition et la tenue des SLA, et les aider à devenir de vrais « business partners » des métiers. Le monde de l’édition mérite de se donner également les moyens de challenger ses prestataires pour suivre un chemin parallèle.

Bien sûr, on sait qu’un SLA doit contenir des éléments aussi variés que la liste des services, leur description, leur périmètre, les prix, les conditions de paiement, la sécurité, la récupération des données, l’obligation d’information et de conseil, la gestion des litiges… et bien entendu les niveaux de services et leurs critères de mesure. Mais une fois ce balayage fait, sur quels leviers peut compter un éditeur pour améliorer sa gestion des SLA ?

Travailler sur la clarté de la définition

D’abord, il est évident que la définition des termes de niveaux de services doit être à la fois claire et concise : évitons les équivoques. La précision de cette définition doit s’appuyer au maximum sur des réalités business et être pensée et rédigée sous l’angle de la perception du client en priorité. Les suppositions qui sont liées, dans l’esprit de certains, à l’une ou l’autre de ces réalités business doivent être mises par écrit précisément ! On ne peut tout simplement pas se permettre de devoir lire entre les lignes quand il est question de SLA. Rendre évident les points particuliers de son activité et les implications du service rendu au client final peut être fastidieux… c’est surtout le gage d’une fondation solide.

Penser aux contraintes de façon globale

En matière de SLA, les premières contraintes qui viennent à l’esprit sont souvent liées à des enjeux réseaux ou technologiques… Ces dernières sont réelles mais ne doivent pas faire oublier d’autres aspects, comme les pratiques dépendant du facteur humain par exemple. La meilleure chose à faire est encore de lister les risques et contraintes de manière exhaustive, en mettant face à face leur nature et leur impact potentiel. La présence ou non d’interlocuteurs clés de part et d’autres et leur capacité de réaction en cas de problème est typiquement une contrainte « humaine » à prendre en compte, avec un fort impact potentiel… tout en étant fondamentalement différent dans la définition des SLA de problématiques de congestion de bande passante. C’est en mettant à plat cet état des lieux des contraintes que l’éditeur sera capable de juger avec son partenaire si la répartition des responsabilités, part intégrante du cadrage des SLA, est réaliste, efficace et suffisamment bornée.

Ne pas sous-estimer l’influence des indicateurs de suivi

On ne le répétera jamais assez : au-delà des promesses et des chiffres qui finissent par « ,9999% », c’est concrètement aux rouages qu’il faut s’intéresser. Un contrat doit permettre de s’engager explicitement sur la façon dont les reporting concernant la qualité de service sont réalisés et transmis. La notion de disponibilité n’est pas la banalité que l’on veut bien croire. Elle doit être définie précisément, en des termes parfaitement intelligibles, et recouvrir autant le pourcentage lui-même que la période temporelle couverte. Les solutions en cas de problème sont tout aussi importantes à cadrer que les résultats lors d’un fonctionnement attendu. A ce titre, le contenu, la façon dont sont présenté et transmis les rapports, mais aussi leur fréquence, doivent faire l’objet d’une vigilance toute particulière.

Et 3 conseils pour finir…

Soyez réalistes et visez un SLA centré sur l’expérience de vos clients, faites du SLA une des pierres angulaires de votre processus de sélection de prestataires, et enfin, assurez-vous que votre partenaire vous montre qu’il est capable de tenir ses promesses. Alors qu’ils peuvent paraître galvaudés, chacun de ces points mériteraient sans doute un article à part entière, présentant des cas où ces conseils ont été, ou non, suivis. D’ici là, n’hésitez pas à interroger vos partenaires infogéreurs sur leur vision du SLA à l’aune de cette grille de lecture… certaines de leurs réponses pourraient vous surprendre.

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