L'enchantement client...Comment se réorganiser pour satisfaire vos clients.

Il est souvent déployé beaucoup d'énergie pour convaincre et signer de nouveaux clients. Mais si en parallèle la relation client est négligée, la balance new business Vs clients perdus devient un vrai problème pour l'entreprise.

5 symptômes qui montrent que vous devez investir dans un logiciel d’enchantement client !

Les signes qui montrent que vous devez investir dans un logiciel d'enchantement client

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Si votre service client manifeste un des 5 symptômes que je vais décrire, c’est que vous devez investir d’urgence dans un logiciel d’enchantement client, à savoir :

une plateforme qui capitalise la connaissance client et la met à disposition pour le traitement personnalisé de toutes les demandes clients, sur tous les canaux.

Prenez les symptômes qui vont suivre très au sérieux

Il en va de la performance de votre service client, mais aussi et surtout de l’avenir de votre marque. Pourquoi ? Parce que votre capacité à enchanter vos clients à chaque contact conditionne votre réputation, votre crédibilité et votre chiffe d’affaires de demain.

1/ Vos équipes sont de plus en plus débordées

Malheureusement, votre boss vous l’a redit la semaine dernière : pas question d’embaucher… En fait, au global, votre volume de demandes n’a pas forcément beaucoup augmenté. En revanche, vous avez intégré de nouveaux canaux – Facebook, Twitter, le chat… et, à chaque nouveau canal, vous avez aussi ajouté un nouvel outil pour traiter les demandes clients arrivant par cette voie. Résultat, vos conseillers jonglent entre plusieurs logiciels, passent un temps fou à retrouver les informations dans l’un puis dans l’autre…  Bref, ils perdent du temps et leur productivité baisse. En attendant, l’encours augmente…

Avec un logiciel d’enchantement client, vos conseillers n’auraient qu’un seul outil pour tous les canaux et toutes les informations dont ils ont besoin seraient centralisées.

2/ Vos délais de réponse s’allongent

Et ça, c’est très fâcheux, tant sur les canaux chauds que sur les canaux froids ! Vous pouvez toujours essayer d’expliquer à vos clients pourquoi vous mettez 5 jours à répondre aux e-mails ou pourquoi ils ont attendu 7 minutes avant de pouvoir chatter avec un conseiller… C’est totalement inutile : dans leur esprit, l’immédiateté est la norme, même pour les e-mails ! Si, toutes choses égales par ailleurs, vous constatez que vos délais de réponse s’allongent depuis plusieurs mois, vous devez en analyser les causes et redresser la barre très rapidement. Le problème, c’est que vous n’avez pas d’outil d’analyse, pas d’indicateurs consolidés… Je vous vois blêmir à l’idée des heures que vous allez devoir passer à compiler tout ça dans Excel…

Dans un logiciel d’enchantement client, le reporting est automatisé et vos KPI (dont les délais de réponse) sont regroupés dans un tableau de bord. Vous voyez tout de suite ce qui ne va pas et vous remontez à la cause en explorant les données d’activité sous-jacentes – sans passer par Excel ni vous arracher les cheveux…

3/ Le moral de vos troupes est en chute libre

Pas besoin d’un logiciel pour s’en apercevoir : vos conseillers ont le moral dans les chaussettes. Contrairement à ce que vous croyez, ce n’est pas parce que vous avez changé tous les plannings ou gelé les augmentations… Ce qui les mine au quotidien, c’est de ne pas pouvoir rendre les clients heureux, faute d’avoir les bonnes informations, ou parce que les processus en place ne correspondent plus aux attentes, ou encore parce qu’il ne se passe rien quand ils signalent un dysfonctionnement ou un problème récurrent… Un sentiment d’impuissance s’installe, la démotivation suit et, malheureusement, elle est contagieuse etrejaillit sur vos clients…

Contre ces symptômes, un logiciel d’enchantement client offre deux antidotes : 1/ les enquêtes post traitement administrées par les conseillers eux-mêmes, ce qui leur permet d’avoir des retours gratifiants des clients contents (et pas seulement des mécontents !) ; 2/ la possibilité de signaler des problèmes relevant d’autres services, d’escalader les demandes correspondantes tout en continuant à les suivre, et de contribuer ainsi à l’amélioration globale de la qualité des services et des processus.

Tout savoir sur la mise en place d’un logiciel d’enchantement client

4/ Des clients vous disent « vous m’avez déjà répondu hier »

Aie ! Avouez que c’est très bête comme situation… Outre que cela montre à vos clients que vous n’êtes pas très organisé, cela signifie que vos conseillers n’ont pas les moyens de s’apercevoir qu’ils traitent deux fois la même demande. Pas étonnant qu’ils soient débordés !

Un des points forts d’un logiciel d’enchantement client comme easiware est de consolider les demandes d’un même client ayant un objet identique, même si elles ont été postées sur des canaux différents. Le conseiller ne voit pas plusieurs demandes mais une seule et répond en une seule fois, en utilisant toutes informations données par le client dans ses différents messages. Tout le monde est gagnant : le client, qui obtient une réponse cohérente montrant qu’on a pris en considération tout ce qu’il a dit, et le conseiller qui s’épargne du travail et gagne du temps.

5/ Les messages sauvages se multiplient sur les réseaux sociaux

De tous les symptômes, c’est celui qui va révéler au grand jour que vous n’êtes pas un vrai champion de la relation client. Un client lassé de n’avoir pas de réponse ou un client plus impatient que les autres va poster sa petite bombe sur Twitter au su et au vu de tout le monde pour vous obliger à réagir ou pour obtenir un dédommagement. Si les flux Twitter ou Facebook n’arrivent pas directement dans le logiciel de votre service client, vous passez à côté, vous réagissez trop lentement et vous êtes parti pour gérer un bad buzz dont vous vous seriez bien passé…

Avec une plateforme d’enchantement client, vous repérez immédiatement les posts à risque et vous les désamorcez sur le champ, en répondant publiquement ou par message privé. Si vous faites bien les choses, votre client se fendra d’un tweet public disant qu’il enchanté que vous lui ayez répondu. Mais comme il n’y a pas de fumée sans feu, vous avez intérêt à chercher à comprendre pourquoi il en est arrivé à cette extrémité et à agir pour que cela ne se reproduise pas.

Votre service client présente au moins un de ces symptômes ?

Ne le laissez pas s’enfoncer dans le marasme, au détriment de vos clients, mais au profit de tous vos concurrents… Un logiciel d’enchantement client vous aidera à renverser la situation – à condition d’accepter de remettre en cause un certain nombre de choses et de vous poser les bonnes questions. C’est ce dont je vous parlerai la prochaine fois.

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