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L'infographie du vendredi : Profil des commerciaux grands comptes.

On n'approche pas un grand compte comme une PME. D'où viennent-ils, combien sont-ils payés, voici qui sont les commerciaux en charge de ce type de portefeuille.

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L'évolution des demandes des clients autour de projets complexes et globaux engendre une croissance des Key Account Manager. Mais qui sont-ils? Quels sont leurs profils? Quel est précisément leur périmètre d'action? Combien gagnent-ils ? Découvrez notre 1er des trois volets consacrés aux KAM.

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Le Cloud Azure de Microsoft pourra héberger vos données en France.

Cloud: Microsoft pré-déploie son IaaS en France via sa plateforme Azure

 

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Deux data centers installés en France fourniront les services Cloud Azure pour les entreprises qui souhaitent conserver leurs données sur le territoire national.

A l’occasion de l’événement Microsoft Experience organisé en octobre 2016, l’éditeur avait annoncé le lancement de ses services Azure (plateforme Cloud) avec les données localisées en France avant fin 2017.

On y arrive avec le démarrage de la Preview des services Azure depuis les data centers de Microsoft en France.

Elle va permettre aux clients et partenaires de Microsoft de tester et déployer leurs services sur le Cloud Azure, tout en conservant leurs données sur le territoire national.

Tom Keane, Responsable mondial de l’infrastructure Azure, l’a annoncé par voie de blog :

“La ‘preview’ de Microsoft Azure en France est ouverte aujourd’hui à tous les clients, partenaires et fournisseurs de logiciels du monde entier leur donnant la possibilité de déployer des services et de tester des charges de travail dans ces nouvelles régions d’Azure”, évoque le haut responsable dans son billet posté le 12 décembre.

Il s’agit d’une étape importante vers la mise à disposition de la plate-forme Azure depuis nos datacenters en France.”

Paris et Marseille

Déployés sur Paris et Marseille (probablement chez Interxion, hub névralgique des interconnexions entre l’Europe, l’Afrique, le Moyen-Orient et l’Asie, même si rien n’est confirmé), les nouveaux centres Cloud visent à répondre aux besoins de localisation et performances d’accès pour les clients opérant en France.

Et notamment leur faciliter la mise en conformité en vue de l’application du RGPD (GDPR, le règlement européen sur la protection des données qui entrera en vigueur le 25 mai 2018).

Les deux datacenters s’inscrivent dans les 42 “régions Azure” sur lesquelles  Microsoft déploiera à terme ses infrastructures. Et bénéficient des mêmes fiabilité et performance de classe entreprise que les services disponibles dans le reste du monde.

Un taux de disponibilité contractuel des VM de 99,99% est notamment annoncé.

France : une “Azure Availability Zone”

Le datacenter parisien (France Central) constitue une nouvelle « zone de disponibilité » Azure. Ce centre de calcul s’inscrit ainsi comme la troisième « Availability Zones » avec West Europe et East US 2.

Il pourra être appairé avec celui de Marseille (France South) pour les plans de reprise d’activité tout en offrant la conservation des données à l’intérieure des frontières hexagonales.

“Les Zones de Disponibilité sont des emplacements isolés par défaut dans une région Azure qui, en cas de panne, fournissent une alimentation redondante, un refroidissement et un réseau pour une plus grande disponibilité, une résilience accrue et une continuité d’activité”, indique Tom Keane.

Dès la preview, les clients peuvent concevoir des applications hautement disponibles et augmenter leur résilience aux défaillances de niveau data center en déployant des ressources IaaS à travers les Zones de Disponibilité France Central. »

Au tour d’Amazon

Des clients avaient précédemment manifesté leur intérêt pour une offre de services Cloud sur le sol français. NeoLedge, Cegid ou Alter Way figurent parmi les premiers à y souscrire.

En annonçant la pré-ouverture du IaaS Azure en France, Microsoft devance son rival Amazon Web Services (AWS). Le Cloud d’Amazon avait également annoncé son intention d’installer des infrastructures sur le sol français avant la fin de l’année. Mais on attend toujours l’officialisation.

L'infographie du vendredi, c'est reparti !

Et pour démarrer l'année, voici un focus sur un outil en pleine expansion : le chatbot. Non ce n'est pas un robot miauleur mais bien un outil d'optimisation de la relation client

Infographie chatbots keyrus

Etes-vous attentifs au parcours client digital ?

Vos prospects et clients potentiels sont sur internet, ils visitent vos sitewebs, lisent les articles de vos blogs, téléchargent vos documents en ligne... Mais avez-vous les bons réflexes pour convertir ces prises d'information en lead qualifiés et en clients ?

Aujourd’hui, les consommateurs sont hyper-connectés. Internet, réseaux sociaux, blogs, mobiles, etc., ils accèdent facilement à diverses informations pour trouver les solutions à leurs problèmes. Et afin que vous soyez l’heureux élu pour satisfaire leurs besoins, vous devez suivre le même rythme qu’eux. Comment ? En maximisant votre présence dans l’écosystème digital, mais pas que…

74 % des entreprises sont insatisfaites de la faible capacité de conversion de leur trafic web en leads qualifiés. Cette année, chacune d’entre elle est en quête d’un « mantra puissant » permettant d’optimiser le taux d’engagement des prospects sur la sphère numérique. Il n’y a pas de méthode miracle pour y arriver, seulement une nouvelle démarche marketing en adéquation avec le nouveau mode de consommation.

Pour cela, la maîtrise de ce qu’on appelle parcours client idéal est essentiel. Le but sera d’offrir une expérience unique à vos leads afin de pouvoir les qualifier facilement pour la décision d’achat.

Cet article vous guidera sur la mise en œuvre d’un plan marketing aligné au parcours client digital pour augmenter la pertinence de vos actions et développer vos ventes.Bonne lecture.

La raison de s’intéresser au parcours client digital

Avec l’essor du numérique et la présence de nombreux canaux de communication, le parcours client digital (buyer’s journey) devient de plus en plus complexe en passant du multi-canal vers l’omnicanal. Les consommateurs se servent de tous les canaux possibles (sites web, mobiles, réseaux sociaux, application, point de vente physique…) pour trouver les réponses à leurs questionnements.

La seule issue pour sortir vainqueur face à cette tendance de consommation omnicanal sera donc d’être présent sur tous les échelons de la recherche digitale. Vous devez, non seulement multiplier vos points de contact avec vos cibles, mais aussi créer une synergie entre les différents canaux pour assurer une interaction continue et optimiser l’expérience client.

Le marketing basé sur le parcours client : pour mieux qualifier les leads

En effet, le buyer's journey digital représente l’ensemble des interactions qui existent entre un prospect et une entreprise sur le niveau digital (site web, blog, mail, réseaux sociaux…). Et pour répondre correctement à leurs besoins sur ces différents canaux, vous devez revoir vos stratégies relationnelles. D’où la planification d’une campagne marketing basée sur l’analyse comportementale de vos prospects. Vos actions doivent s’accorder à leur progression dans leur parcours d’achat.

Les contenus suivant les 3 phases du buyer’s journey

Élaborer une stratégie marketing basé sur le parcours client digital nécessite la compréhension de vos cibles et de leurs attentes. Vous devez donc être présent aux bons endroits avec les bons contenus pour répondre à chaque besoin de manière spécifique.

Sous l’angle marketing, le parcours client digital se déroule en 3 étapes.

Phase de découverte

Dans cette première phase du parcours, la cible exprime point de douleur et formalise sa demande. Dans 72 % des cas, celle-ci commencera par une recherche sur Internet. Vous devez donc à cet effet, créer des contenus qui permettant de l’aider à comprendre ses besoins. Ce n’est pas le bon moment de parler de votre offre ou de votre entreprise. Vous devez tout simplement lui fournir des contenus éducatifs(articles de blog, rapport d’analyse ou de recherche, e-book, livre blanc…) sans pour autant attendre un retour.

Phase de considération ou d’évaluation des offres

Ici, la cible a déjà une idée précise de ce qu’elle veut. À travers ses recherches sur Internet, elle va trouver une panoplie d’offres susceptibles de satisfaire ses besoins. Elle est maintenant prête à évaluer toutes les solutions possibles pour essayer de résoudre son problème.

Pardot a détecté qu’à peu près 70 % des acheteurs reviennent au moins 2 à 3 fois sur les moteurs de recherche pendant cette étape.

Votre rôle consistera donc à proposer à votre prospect des contenus démontrant votre expertise. Montrez-lui que vous êtes le partenaire qu’il lui faut.

Ici, il s’intéressera à des contenus éducatifs qui l’aideront à orienter son choix. Études comparatives, guides spécifiques, avis clients, webcast, podcast et les vidéos de démonstration sont parmi les types de contenus efficaces pour cette phase.

La prise de décision

Le prospect a enfin découvert la solution à sa problématique. La question qu’il se pose ici, c’est : qui saura m’aider à résoudre mon problème ? Il va maintenant choisir le fournisseur qui lui semble être à la hauteur pour satisfaire ses besoins et ses attentes. Donc, proposez-lui des contenus répondant à ses préoccupations.

Pour cette étape finale, vous pouvez créer des contenus à forte valeur ajoutée qui démontrent la valeur de votre offre. Servez-vous des témoignages clients, études de cas, livres blancs, démonstrations, fiche produit, tutoriel, essais gratuits pour montrer à votre cible qu’il a bien fait de vous choisir.

Le parcours client digital au centre de l’inbound marketing

L’inbound marketing s’avère actuellement le marketing digital holistique le plus performant pour assurer une productivité commerciale optimale et durable. Ce marketing qui analyse le comportement des clients propose une stratégie efficiente tourné vers l’intérêt de ces derniers.

Quel lien avec le parcours client digital ?

En effet, cette méthodologie se concentre surtout sur l’expérience client en se basant sur son parcours (à partir de la prise de contact jusqu’à la rétention).

Selon une étude, dans le secteur BtoB, 79 % des prospects ne se convertissent pas en clients. Pour vous dire que, savoir anticiper et connaître les canaux qu’ils utilisent pour interagir avec vous selon chaque étape leur parcours digital n’est plus suffisant. Le mieux sera de savoir identifier ce qu’ils recherchent à cet instant précis pour proposer la solution adéquate. C’est dans cette direction que l’inbound marketing apporte son utilité dans l’optimisation du parcours client.

Sachant que les publicités traditionnelles diverses ne marchent plus pour attirer leur intérêt, c’est le moyen non-intrusif permettant d’approcher vos cibles en ligne de manière efficace. En effet, l’inbound marketing se focalise sur le client afin de lui rendre service en répondant correctement à ses attentes sur les différents canaux digitaux qu’ils utilisent (sites web, blogs, médias sociaux, SMS, e-mail…). Cette méthodologie utilisent des techniques et des outils permettant d’orchestrer vos campagnes marketing du début à la fin. Elle s'appuie sur la création de contenus ciblés et l'analyse des comportements de consommateurs pour attirer des visiteurs vers votre site webjusqu’à les convertir en clients fidèles. Ces contenus doivent être adaptés au profil type de vos prospects (buyer persona) ainsi qu’avec la phase du parcours client où ils se trouvent.

En général, le processus inbound se déroule comme suit 

 

  • Attirer des visiteurs sur votre site : le blog est parmi les leviers principaux de l’inbound marketing qui consiste à informer les consommateurs de manière précise et claire. En partageant des contenus informatifs et pédagogiques sur votre blog, pages social media ou autres interfaces digitales, vous pouvez générer du trafic de qualité vers votre site.
  • Convertir les visiteurs en prospects : pour que vos cibles potentielles progressent naturellement vers votre tunnel de conversion en laissant des informations utiles les concernant, vous devez leur fournir des contenus performants. À cet effet, vous devez actionner les call to action, les landing pages, les contenus premiums avec des formulaires à remplir. L’idée sera d’engager ces visiteurs et susciter leur intérêt pour qu’ils avancent vers leurs décisions d’achat avec votre marque.
  • Finaliser (closing) : ici, vous vous concentrerez au moyen de convertir les leads en clients. Vous devez donc les accompagner tout au long du tunnel de conversion pour mûrir leur réflexion. Segmentation, lead scoring, lead nurturing, Workflows d’email, CRM, marketing Automation, etc., utilisez tous les leviers possibles pour mettre en avant votre expertise afin qu’ils vous considèrent comme le prestataire idéal à choisir.
  • Évangéliser : votre stratégie inbound ne s’arrête pas à l’acquisition du client. Une fois que ce dernier ait opté pour votre offre, vous devez continuer à leur fournir des conseils et aides utiles afin de le fidéliser. Grâce au marketing Automation et l’écoute des médias sociaux, vous pouvez rester en contact avec vos clients pour continuer à leur apporter votre expertise jusqu’à ce qu’il partage l’expérience qu’il eu avec vous en choisissant votre offre. Proposez-leur des contenus exclusifs, communiquez leur vos évènements, faites du social monitoring pour faire en sorte que vos clients aient l’envie de partager leur expérience avec votre marque.

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Marketing Automation : pour fluidifier le parcours client

Souvent, le parcours client digital est long. Afin de l’accélérer, il existe une solution que les marketeurs trouvent efficiente : le marketing Automation. Un des meilleurs leviers de l’inbound marketing qui permet d’optimiser l’ensemble de votre parcours client sur Internet.

La création d’un parcours intelligent

Cet outil utilise des algorithmes automatisées qui facilitent la gestion de vos données, le ciblage et la personnalisation de vos plans d’actions marketing. Il s’adapte parfaitement au parcours clients pour faciliter vos approches commerciales et vos relances clients à travers des scénarios prédéfinis. E-mail personnalisé, offres sur-mesure, évènements et promotions spéciales, le but est d’intervenir au bon moment du parcours pour les qualifier et accélérer le processus de conversion.

Le plus souvent, les marketeurs exécutent le marketing automation à l’aide de l’e-mailing, mais il est également possible de le faire avec votre site web en créant des contenus et des CTA intelligents.

En principe, ce dispositif consiste à déclencher de façon automatique une séquence d’actions en fonction du stade où se trouve une cible dans votre parcours client. Une occasion pour automatiser toutes les tâches répétitives et chronophages, grâce à la création d’un scénario propre à votre activité. Le but consiste à stimuler vos prospects dans leur progression dans votre tunnel de conversion. Une réflexion en amont des actions à orchestrer sera donc nécessaire pour créer un parcours client intelligent.

Concevoir un workflow d’e-mails représentant le parcours de votre client idéal vous permet de toucher l’ensemble de vos segments de cibles de manière personnalisée. Pour gagner en efficacité, les contenus et les actions à mener doivent pouvoir se décliner sur les différents canaux où vous interagissez avec vos cibles.

Le scénario prédéfini avec le lifecyle stage Hubspot

Pour dresser le bon scénario en adéquation avec votre parcours client digital, vous devez segmenter vos contacts à travers la définition de vos buyers personas. Ensuite, déterminez leur degré de maturité (lead scoring) pour identifier les contenus qui leur correspondent le mieux ainsi que les scénarios à orchestrer pour les qualifier.

Si vous avez choisi Hubspot, la plateforme propose une fonctionnalité par défaut de parcours client « Lifecycle Stage » dans la catégorie « Hubspot Contacts ». Ce parcours par défaut et paramètrable selon vos cibles et vos besoins et se modifiera automatiquement en fonction des critères que vous entrez dans la liste intelligente.

Dans la fonctionnalité « Lifecycle stage »de Hubspot, les critères du parcours client digital sont classés comme suit :

TOFU (Top of funnel)

  • Contacts : un visiteur inconnu qui fait seulement partie de vos bases de données client
  • Subscriber : le visiteur devient abonné lorsqu’il décide de s’inscrire à votre blog ou votre newsletter.
  • Leads (Prospects) : l’abonné passe en prospect lorsqu’il porte un intérêt particulier envers votre offre, par exemple suite à la soumission d’un formulaire en échange d’un e-book, livre blanc, webinar…

MOFU (Middle of funnel)

  • Marketing Qualified Lead (MQL) : c’est un lead plus engagé qualifié par le marketing. Il est susceptible de passer à l’achat lorsqu’il consulte par exemple un guide d’achat ou une démonstration en laissant ses coordonnées.
  • Sales Accepted Lead (SAL) : c’est un lead marketing accepté par les ventes. Si les commerciaux concluent qu’il s’agit réellement d’un lead « ready », ils vont le travailler sous un certain délai. Sinon, il retourne au marketing en tant que MQL.
  • Sales Qualified Lead (SQL) : un lead est qualifié comme « ready » par les ventes lorsque son réel besoin est détecté. Il est donc suffisamment prêt pour un suivi commercial.

BOFU (Bottom of funnel)

  • Opportunity : un MQL changé en SQL doit être converti en opportunité. C’est en effet, un SQL considéré comme un client potentiel réellement engagé pour passer à l’achat.
  • Customer : c’est le moment de conclure la vente en faisant passer l’opportunité en client. le rôle des commerciaux consistera donc à accompagner le client au travers l’exploratory call (appels d’explorations des besoins clients) pour enfin l’aider à choisir la meilleure solution.
  • Ambassadeur : vous devez continuer à nourrir vos clients acquis avec des contenus et des conseils utiles.

Avec l’outil automation Hubspot, chacune de ces étapes de conversion vont s’enchaîner automatiquement en fonction du comportement de la cible par rapport à l’action menée. Par exemple, un visiteur qui clique sur un lien de votre landing page pourrait être le facteur qui déclenche la prochaine étape de votre parcours client digital.

Un parcours client optimal avec le retargeting et le native advertising

Le retargeting est une publicité ciblée basé sur le profil et le parcours digital d’un lead qui a récemment visité votre site. L’idée est de le taguer en affichant une publicité en rapport avec ses recherches sur les autres sites qu’il visite souvent. Cette publicité doit parfaitement s’adapter à la page vue sans pour autant faire une promotion de votre marque. Si vous êtes une agence immobilière, vous pouvez par exemple lui proposer une visite virtuelle d‘une maison à son goût.

Grâce au tracking code des pages visités, vous pouvez utiliser les données de navigation stockées dans les cookies d’un internaute pour faire une publicité ciblée. Cette stratégie de reciblage vous permet de diffuser des annonces publicitaires en temps réel sur les sites qu’il consulte le plus. Ce qui va augmenter votre taux de conversion en vous offrant une chance de plus pour le convertir en client.

Le native advertising quant à lui s’agit d’une publicité (d’un lien ou d’un référencement) sponsorisée dont le contenu (articles, vidéos, guides…) propose des informations relatives à votre marque et à vos offres. Cette technique marketing non-intrusiveconsiste à insérer de manière subtile et appropriée une publicité au cœur de l’expérience utilisateur à travers les contenus qui l’intéresse.

En effet, le contenu de la publicité est adapté à la recherche et au parcours digital de l’internaute, grâce à l’utilisation d’un algorithme spécifique qui varie selon l’outil utilisé. Celui-ci s'appuie également sur le type du persona, sur ses comportements, ses recherches récentes ainsi que les pages consultées. L’idée est d’ancrer votre marque en lui offrant des informations utiles et calibrées selon ses attentes jusqu’à l’amener à choisir votre offre.

Bref, pour fluidifier le parcours client à partir de la prise de contact jusqu’à la décision d’achat, vous devez savoir personnaliser, orchestrer et adapter les différentes étapes aux différents canaux digitaux que vous utilisez. En pensant systématiquement en termes de parcours client au moment de la définition de votre stratégie marketing, vous allez comprendre et détecter les réels besoins de vos cibles afin de leur fournir les solutions et les contenus adéquats.

Avec une méthodologie axée sur le parcours client comme l’inbound marketing, votre équipe travaillera essentiellement des prospects qualifiés et ces derniers seront plus réceptifs à vos messages destinés personnellement pour eux.

L'infographie du vendredi : la cloud-collaboration.

"55% des DSI prévoit du Cloud pour la collaboration et les échanges en temps réels" et "76% des décideurs indiquent que le cloud facilite et accélère les projets mobiles associés au parcours client cross-canal"

Info mitel la collaboration en entreprise reinventee par le cloud

 

Le Sales Enablement - ou l'ensemble des actions prises pour faciliter et accroître l'efficacité commerciale des forces de vente.

Prospecter et vendre... "Rien de nouveau sous le soleil" me direz-vous. Justement ! Le cycle de vente est aujourd'hui alimenté par diverses sources d'information entrantes et sortantes, qui sont utiles aux commerciaux pour mener et conclure leurs ventes. Ces informations transitent via 3 acteurs majeurs : - le commercial (évidemment) - le marketing (reporting, création de supports documentaires etc.) - le télémarketeur (prospection, scoring, email...).

Le Sales Enablement regroupe les technologies, les processus et les contenus qui permettent aux équipes commerciales d'être plus efficientes et de conclure plus d'affaires, plus vite.

Il y a quelque temps, Dan Tyre, Sales Director chez Hubspot, m'expliquait qu'il n'y a jamais eu de meilleures époques pour être un commercial dans l'industrie... à condition d'appliquer en profondeur la méthodologie inbound sales. En effet, le vendeur moderne en B2B dispose d'une quantité considérable d'informations et de données et peut se retrouver rapidement submergé ce qui peut nuire à sa productivité. Le Sales Enablement vise à aider les commerciaux dans l'industrie à se concentrer sur les données les plus pertinentes. 

Voilà comment une stratégie de Sales Enablement peut vous aider : 


Standardiser le reporting


Une des étapes importante du Sales Enablement est de définir des rapports standardisés au sein de l'entreprise. Ces rapports sont propres à chaque entreprise, mais voici quelques indicateurs qui nous paraissent important d'inclure : 

  • activités des commerciaux (nombre d'appels, nombre de rendez-vous, nombre d'emails envoyés) ;
  • démonstrations de produits réalisées ;
  • offres gagnées VS offres perdues ;
  • leads générés VS leads travaillés.


Les managers commerciaux comprennent la plupart du temps l'importance de ces rapports, mais peuvent avoir des difficultés d'ordre techniques pour rassembler facilement les données au même endroit. C'est typiquement le rôle de votre CRM, en tout cas cela devrait être l'un des critères de choix si vous n'êtes pas encore équipé. 

Analyser le processus de vente


Des rapports bien construits permettent rapidement de mettre en évidence des opportunités d'optimisation des processus de vente. Par exemple, en travaillant sur le process de l'un de mes clients (un vendeur de machines outils), nous avons constaté qu'il existait une discordance importante entre le nombre de démonstrations effectuées par les commerciaux et le nombre d'affaires réellement conclues. Cela nous a conduit à proposer un processus de vente plus optimisé, en ne déclenchant une démonstration des machines qu'après avoir récolté et validé un certain nombre d'informations. 

Un audit du processus de vente permet une analyse approfondie s'appuyant sur des données solides et permet la plupart du temps, de détecter ce type d'opportunités d'optimisation, qui au final, visent à faciliter le travail de vos commerciaux et à les rendre plus productifs en les aidant à se concentrer sur les bonnes actions au bon moment pour les bonnes personnes. 


Qualifier les prospects

Les vendeurs modernes sont débordés par les informations sur des personnes qui ne sont pas forcément de bon "fit" pour leur business. 

Le Sales Enablement permet de développer un scoring qui attribuera une note à un prospect, permettant ainsi aux commerciaux de donner la priorité aux prospects les plus intéressants. Une plateforme comme Hubspot permet par exemple, de choisir d'ajouter ou de retrancher des points au score du prospect en fonction de divers facteurs, comme par exemple : 

  • la taille de l'entreprise ;
  • son chiffre d'affaires ;
  • sa position géographique ;
  • le comportement du prospect sur le site web : pages vues, livres blancs ou fiches-produits téléchargés, ...

Cette attribution du score peut en grande partie être automatisée et une série d'actions déclenchées en fonction du résultat obtenu. Par exemple, au-dessus d'un certain score, le commercial propriétaire est averti par SMS ou par email et une tâche lui est attribuée dans le CRM. En dessous, le prospect est ajouté dans une liste et recevra un traitement par le marketing via des campagnes d'emailing ciblées.

Les contenus d'aide à la vente 

La production de contenus n'est pas réservée aux marketeurs. De fait, dans de nombreuses entreprises industrielles, les ventes produisent plus de contenu que le marketing.

Le problème, c'est que chaque minute qu'un commercial utilise pour créer un contenu, comme une présentation commerciale par exemple, est une minute au cours de laquelle il ne vend pas. Si un commercial est prêt à consacrer du temps à la création d'un contenu, cela devrait suffire à montrer l'importance de ce contenu dans le process de vente. Je pense qu'il est du devoir du marketing de créer les contenus qui facilitent la vie des commerciaux. 


Organiser les contenus d'aide à la vente


En règle général, quand nous démarrons un projet de Sales Enablement chez un client, nous commençons toujours par un audit complet de l'existant. La plupart des entreprises ont déjà un contenu commercial de haute qualité sur leur site web. La plupart du temps, il s'agit simplement de centraliser tous ces contenus dans un endroit unique et facilement accessible par tous les commerciaux de l'entreprise. Ils doivent savoir que ces contenus existent et où ils peuvent les trouver. 


Les contenus les plus souvent utiles aux commerciaux dans l'industrie sont par exemple : 

  • études de cas client ;
  • livres blancs et ebooks ;
  • fiches descriptives des produits ;
  • informations techniques sur les produits, des résultats de tests ;
  • informations sur les prix et les remises possibles ;
  • briefs / comparaisons avec les produits concurrents ;
  • questions fréquemment posées par les prospects au cours du cycle de vente.


Ces bibliothèques de contenu peuvent être hébergées dans Google Docs, un Wiki interne ou directement dans le CRM. Il faut toujours garder à l'esprit que les temps changent rapidement et que tous ces contenus peuvent devenir caducs très vite. Il s'agit donc de veiller à maintenir une base de contenus à jour. 

Créer des études de cas clients

Rien n'est plus parlant qu'un exemple concret des résultats que vos clients obtiennent avec vos produits ou solutions. Les études de cas sont, à ce titre, l'un des types de contenus les plus importants de votre bibliothèque.

En règle générale, les acheteurs dans l'industrie plébiscitent le format vidéo, mais produire des études de cas vidéo de haute qualité prend du temps. L'externalisation de cette production à votre agence est en général un investissement qui en vaut la chandelle. 
Je vous recommande de créer de nombreuses études de cas en systématisant le processus. Par exemple, en demandant à chaque client son feedback, six mois après la livraison et l'utilisation de vos produits.

Créer des modèles d'emails

L'email est toujours le deuxième moyen le plus efficace pour les commerciaux pour se connecter avec des prospects, juste après le téléphone. Il n'est pas surprenant que de nombreux commerciaux passent des heures à peaufiner leurs emails. Fournir à vos commerciaux des modèles d'emails à personnaliser et à utiliser à différentes étapes du cycle de vente, peut leur faire gagner un temps considérable. 
Dans ce cas, il ne s'agit surtout pas de faire du publipostage ! En laissant des espaces pour la personnalisation de chaque modèle d'email, le commercial pourra le moment venu, adapter son message au contexte de la personne avec qui il entre en contact. 

 

Technologie et automatisation

Encore aujourd'hui, particulièrement dans le secteur industriel, les commerciaux peuvent être très "traditionnels" dans leurs pratiques pour ne pas dire parfois "old-school", mais rien n'est perdu ! De nombreux processus, auparavant entièrement manuels, peuvent être automatisés pour le commercial, pour l'aider à vendre plus vite. En voici quelques exemples mis en oeuvre dans le cadre du Sales Enablement.

Créer des séquences d' emails

Le Sales Enablement permet de créer des séquences d'emails de suivi qui se déclenchent automatiquement si un prospect n'a pas répondu au commercial dans un laps de temps prédéfini. L'utilisation de jetons de personnalisation pour les contacts et les détails de l'entreprise dans les séquences d'emails permet d'adapter le message à la personne et à son contexte. 


Les technico-commerciaux dans l'industrie envoient souvent des dizaines d'emails de suivi par jour. Automatiser le processus de suivi permet de lancer une séquence et de la laisser tourner ce qui représente un gain de temps considérable dans le planning quotidien du commercial.

Automatiser la prospection 

Chez Nile, nous sommes fans du système d'agenda proposé par Hubspot avec les outils Sales. En fait, il nous permet d'accélerer de façon importante le cycle de vente en permettant aux prospects les plus mûrs, ceux qui sont prêts à acheter, de planifier une conversation avec le commercial en cliquant sur un lien direct vers son agenda.  Les commerciaux reçoivent alors directement des dates de rendez-vous dans leur agenda quotidien avec des prospects qualifiés ... le rêve non ?

 

Implémenter la messagerie instantanée


Il n'y a pas de meilleur moment pour discuter avec un prospect que lorsqu'il est sur votre site web. La mise en place d'un chat en direct sur un site web permet aux commerciaux d'engager la conversation avec des contacts intéressés, en temps réel. Cependant, pour éviter de perdre du temps avec des contacts mal qualifiés, le Sales Enablement fixe des critères de filtrage et d'affichage pour s'assurer que les fenêtres de discussion en direct n'apparaissent que pour des prospects qualifiés.

Afin d'approfondire la méthodologie inbound sales et de Sales Enablement pour l'industrie, voici comment réussir à vendre dans l'industrie tout en assurant la satisfaction de vos clients, grâce à ce guide Inbound Sales : démarrez avec les ventes inbound dans l'industrie.

L'Account-Based Marketing, vous connaissez ?

Auparavant utilisé par les grands comptes pour les grands comptes, l'ABM s'est aujourd'hui démocratisé grâce au web. Toutes les PMEs peuvent mettre en place une stratégie ABM pour cibler certains comptes clés (visites sites, secteur cœur de cible etc.). Le télémarketing moderne tient un rôle prépondérant dans la réussite de cette démarche.

Zoom sur la stratégie la plus performante à ce jour en prospection B2B : l’Account-Based Marketing

Account-Based Marketing (ABM), tout ce qu’il faut savoir

Account-Based Marketing (ABM), tout ce qu’il faut savoir

L’ABM figure aujourd’hui parmi les plus en vogue dans le domaine des échanges B2B, dans la liste des techniques de marketing. D’après une étude Demand Metric menée en décembre 2015, elle est même considérée comme la stratégie BtoB la plus performante. Mais en quoi consiste-t-elle réellement ? Quels sont les éléments qui font en sorte qu’elle soit innovante ? Allez, on fait un point dessus vite fait.

Account-Based Marketing, c’est quoi exactement ?

Pouvant être traduite en « marketing des comptes stratégiques » en français, l’ABM est une approche caractéristique du marketing B2B. À la différence des méthodes classiques, elle focalise plutôt ses ressources marketing et commerciales sur des prospects clés préalablement ciblés. Au lieu de mettre en place une stratégie globale et large destinée à générer un maximum de leads, l’ABM élabore donc des stratégies beaucoup plus précises. Mais pourquoi donc sommes-nous passé à l’ABM ?

 

De l’Inbound Marketing à l’Account–Based marketing

Au commencement il y avait l’Inbound marketing. Cela vous parle ? L’Inbound marketing est une approche marketing qui permet de faire venir le client à soi plutôt que d’aller le chercher comme dans les formes traditionnelles. Cela nécessite de créer du contenu pertinent afin de convaincre son lecteur cible de vous donner son autorisation de le contacter. Concrètement, on propose à la cible de télécharger un contenu en échange de son mail, puis on le « bombarde » de mail jusqu’à ce qu’il accepte un rendez-vous ☺  Mais cette technique à quelques limites :

  • Elle est longue à mettre en place et chronophage
  • Assez bizarrement, une grosse partie des prospects laissent juste un like à au contenu et ne le lisent même pas,.
  • Certains secteurs d’activité sont encore peu digitalisés et le volume d’opportunités en Inbound marketing est encore trop faible ,
  • Vous captez énormément de pique-assiettes et peu de vrais prospects. Selon une étude réalisée en 2016 par Sirius Decisions, seulement 0,4% des formulaires complétés sur les sites BtoB débouchent sur une vente. Imaginez le nombre de vues qu’il faut générer sur un contenu pour faire une vente !
  • Le processus de décision est de plus en plus complexe et les prospects de moins en moins enclins à se laisser embarquer dans un tunnel d’Inbound marketing. Les emails reçus ne sont pas toujours pertinents ou encore bien écrits. A force, cela a créé un ancrage et ils sont de plus en plus tentés d’effacer les emails avant même de les lire.

L’ABM prend le contre-pied et consiste à non pas attendre que votre prospect vous laisse ses coordonnées, mais à contacter les prospects qui ont manifesté de l’intérêt pour votre contenu ou du contenu externe au vôtre.

 

ABM : une approche personnalisée

La stratégie ABM se distingue par l’aspect hyper ciblé du processus. L’ABM ne consacre pas seulement toutes les ressources marketing à une audience cible ; d’où l’importance de personnaliser au maximum la méthode de communication à adopter pour chaque compte cible. D’après Aberdeen, près de 75 % des clients apprécient les offres personnalisées. Ils s’engageront facilement suite à un contenu qui les touche, spécialement conçu pour leur(s) activité(s).

Concrètement comment faire !

Pour l’ABM un prospect est le décisionnaire d’une société cible dont un signal faible relatif à votre offre a été décelé. Pour déceler ces signaux faibles, l’ABM mixent des pratiques marketing et de prospections.

Un peu de concret, prenons un exemple de méthode ABM :

  • Mettre en alerte de signaux faibles sur Google ou Sales navigator pour déceler des sociétés en besoin de votre produit puis prendre contact avec les décideurs sur LinkedIn.
  • Identifier les contributeurs récurrents à vos posts sur LinkedIn et prendre contact avec eux et prendre contact avec eux. Ce qui nécessite donc de mettre en place une stratégie de contenus ciblée. Ce qui nécessite aussi de mettre en place un outil de reporting de vos contributeurs. Ici, un tableur vous sera indispensable.
  • Identifier les prospects tièdes en commentaire de post en lien avec votre offre. Ces posts peuvent être les vôtres mais cela peut être ceux des autres ☺
  • Déceler les entreprises qui ont visité plusieurs fois vos offres et les contacter. Des outils comme https://azalead.com/fr/ permettent de connaitre le nom de vos visiteurs
  • Etc…

 

Un avantage extraordinaire : une meilleure collaboration entre les équipes marketing et les équipes commerciales

 

L’ABM est sans aucun doute la meilleure technique à ce jour qui permet de réunir le département des ventes et celui du marketing sur un objectif commun. Il s’agit d’une méthode efficace qui optimise chaque stratégie marketing. Les marketeurs mettent donc en place des programmes qui fonctionnent avec un « mindset » similaire à celui des vendeurs. En plus de chercher à générer plus de leads et de ventes, ils raisonnent facilement en termes de comptes. Les deux départements se fixent donc un objectif unique : gagner davantage d’opportunités sur les comptes clés. La cible n’est donc plus définie en fonction du marché, mais selon les critères de prospects à forte valeur et d’opportunités de vente.

 

D’autres avantages

L’ABM offre plusieurs autres avantages pour une entreprise. Elle promet entre autre un meilleur suivi des objectifs et One Metric That Matters (OMTM). Il est désormais plus facile de tirer des conclusions claires et précises sur l’efficacité d’une campagne d’Inbound Marketing.  Avec la méthode ABM, il est également plus facile de conclure des transactions plus importantes avec des comptes préalablement ciblés, et ainsi, d’augmenter le pipeline. D’après le logiciel Marketo, cette technique marketing joue également un rôle majeur dans l’optimisation et la maximisation du ROI. Elle permet entre autre d’atteindre une rentabilité additionnelle de 15 % ainsi qu’une croissance de l’ordre de 19 %. Une étude menée par le cabinet ITSMA en 2014 confirme même que l’ABM offre un ROI nettement supérieur à ceux des autres stratégies de marketing BtoB.

L'infographie du vendredi : directions commerciales en détresse ?

Voici quelques chiffres qui vont feront vous sentir moins seuls face à vos difficultés en BtoB... Mais qui vous donne aussi les axes d'améliorations possibles : accentuer le multicanal, optimiser son CRM, et l'accompagnement par un prestataire télémarketing spécialisé par exemple !

Infographie statistiques b2b

L'infographie du vendredi : les clés du nurturing.

Aujourd'hui, la prospection sert aussi à détecter des clients potentiels mais qui doivent être accompagnés et amenés à maturité. Et pour cela, les services marketing passent au "nurturing" :

Infographie lead nurturing v2

Marketing et commerce BtoB... Comment ? B quoi ?

Pourquoi les grandes écoles n'ouvrent-elles pas plus leurs enseignements ? Le BtoB offre pourtant de réels débouchés à nos jeunes !

“Formez-nous au BtoB !” Par S. Lacoste, professeur à KEDGE BS

Sylvie Lacoste est enseignant-chercheur au sein de KEDGE Business School, spécialisée dans le B2B : achats/marketing-commercial et l’interaction grands comptes / fournisseurs (publication de « Management des grands comptes » aux éditions Pearson Education). 

Préalablement à sa carrière académique, elle a travaillé pendant près de 20 ans dans des grands groupes industriels dans des fonctions de développement commercial à l’international. Elle signe pour Business Cool cette tribune afin d’alerter le monde des Grandes Ecoles sur la surpondération des cours traitant du BtoC en cours, en décalage avec la réalité des besoins actuels des recruteurs. 

 

Pourquoi l’enseignement des thématiques liées aux relations inter-entreprises, appelées Business-to-Business (BtoB), est-il le parent pauvre des écoles de commerce post prépa en France ?

Le journal Les Echos consacrait en 2016 toute une page au directeur commercial d’Airbusqui a vendu 15 000 avions de la société, mais ce focus médiatique sur le métier de commercial en BtoB laisse insensible la plupart des écoles de commerce au sein desquelles les industries du BtoB (emballage, ingrédients, chimie, équipements industriels et beaucoup d’autres !) restent dans l’ombre alors que les entreprises de biens de consommation sont surreprésentées…

Pourquoi ce choix de laisser de côté ou de marginaliser tout un pan d’activités des entreprises et de formation aux métiers du marketing et du commercial dans leur aspect « Business-to-Business » alors qu’il existe en France plus de 235 000 entreprises industrielles qui représentent 10 % du PIB ?

Au niveau mondial, une étude intitulée « Business-to-business buying : challenges and opportunities[*] » indique même que les transactions mondiales en BtoB représentent 50 milliards de dollars.

Il s’agit tout d’abord d’un choix par défaut : dans le paysage universitaire français, les professeurs ayant choisi de se spécialiser dans le marketing ou le commercial BtoB sont rarissimes : de facto, les thèses de doctorat soutenues dans ces domaines sont rares.

Nous sommes ainsi dans un cercle vicieux : les professeurs sont rares, donc les cours sur ces thématiques sont rares, donc peu d’étudiants qui poursuivent vers un doctorat vont s’orienter vers ces thématiques dont ils n’ont jamais entendu parler… Et certains de ces étudiants deviennent ensuite professeurs en écoles de commerce.

En conséquence, une vaste majorité des professeurs enseignant le marketing en école de commerce ont une expertise limitée au « Business-to-Consumer » (BtoC), car ils sont eux-mêmes consommateurs et se diriger vers une expertise sur différents aspects de la consommation leur paraît familier tandis que le BtoB est une boîte noire, que seule une expérience du monde de l’entreprise peut ouvrir. Parfois, un stage, une expérience, une rencontre permettent d’éveiller la curiosité pour ce domaine, mais cela ne concerne qu’une faible minorité d’étudiants et de futurs professeurs !

Je me souviens avoir interpellé une collègue dans une école post prépa du Nord-Ouest de la France en lui faisant remarquer que le cours de « Marketing Fondamental », qui était le seul cours de marketing que les étudiants qui allaient se spécialiser vers d’autres thématiques et fonctions de l’entreprise allaient recevoir, n’était orienté que BtoC et qu’il faudrait prévoir une session au moins, pour leur faire prendre conscience d’un autre aspect du marketing que représente le BtoB. Sa réponse fut édifiante : mais je ne connais rien au BtoB….

C’est ainsi que les étudiants, particulièrement dans certains programmes Grande Ecole, sont privés de cours en BtoB.

Il existe, bien sûr, des exceptions notoires : la proximité de Toulouse BS avec Airbus lui a permis de renforcer une expertise BtoB s’appuyant sur l’aéronautique ; l’emlyon fut pendant longtemps un centre d’expertise s’appuyant sur un réseau industriel important dans la vallée du Rhône, mais seule Kedge BS possède aujourd’hui, à ma connaissance, un centre d’expertise composé d’une équipe d’une dizaine d’enseignants chercheurs sur cette thématique.

Le manque de parcours de formation, surtout dans les programmes Grande École, n’est pas le seul point noir : les étudiants ont (1) peu d’appétence pour ces métiers qu’ils ne connaissent pas, (2) ont une vision négative, voire caricaturale, de certains métiers, tel que le commercial.

Le manque de communication sur ces métiers du BtoB et la pauvreté des formations est d’autant plus choquante que les débouchés existent – les entreprises recherchent des commerciaux au niveau Master pour travailler dans des environnements de plus en plus complexes et compétitifs ; les industriels de produits de grande consommation, qui trouvent sans mal des jeunes attirés par le marketing, ont plus de mal à trouver des chefs de secteurs de bon niveau pour travailler avec la distribution.

Xerox a ainsi lancé sa propre école de vente pour pallier le manque de jeunes cadres commerciaux formés à ce métier. Selon regionjob.com la hausse des offres d’emplois pour commerciaux BtoB entre juillet 2015 et avril 2016 s’est accrue de 11%…

Il serait donc souhaitable que les écoles de commerce élargissent leur offre de formation, mais surtout, (1) qu’elles initient les cohortes de jeunes étudiants de leur programme Grande Ecole à ces métiers, et pour ceux qui y trouveraient un intérêt, (2) qu’elles leur offrent la possibilité de suivre un parcours dédié à ces métiers afin qu’ils puissent faire le choix de s’y diriger professionnellement.

 

 

 

Sylvie Lacoste est enseignant-chercheur au sein de Kedge Business School, spécialisée dans le B2B : achats/marketing-commercial et l’interaction grands comptes/ fournisseurs (publication de « Management des grands comptes » aux éditions Pearson Education). 

Préalablement à sa carrière académique, elle a travaillé pendant près de 20 ans dans des grands groupes industriels dans des fonctions de développement commercial à l’international.

 

[*] Grewal, R., Lilien, G. L., Bharadwaj, S., Jindal, P., Kayande, U., Lusch, R. F., & Spekman, R. (2015). Business-to-business buying: challenges and opportunities. Customer needs and Solutions2(3), 193-208.

Une mauvaise expérience du télémarketing ? 

Choisissez plutôt AlterMarket, expert en télémarketing et génération de leads BtoB pour les acteurs IT. Et un joyeux Halloween à tous ;) 

Giphy

L'infographie du vendredi : le  jeu de l'ERP

Vous connaissiez le jeu de l'oie ? Et bien Akuiteo SAS vous propose de jouer au jeu de l'ERP : le déploiement. Complète, ludique, visuelle, une super infographie pour mener son projet de déploiement ERP.

Infographie deploiement dun erp 1 4

TPE/PME : comment abordons-nous le "marketing de contenu".

Stratégie de contenu : le blog reste l’outil n°1 aux yeux des directions marketing et des TPE / PME

KT10 octobre 2017catégorie Blog professionnelChiffres clésLinkedInQuestions fréquentesTwitterAucun commentaire sur Stratégie de contenu : le blog reste l’outil n°1 aux yeux des directions marketing et des TPE / PME

Créer des contenus pour le web est l’une de missions essentielles du marketing mix et pour créer et diffuser leurs contenus, les responsables marketing plébiscitent le blog, Twitter et LinkedIn.

C’est, pour schématiser, ce que je retiens du livre blanc publié en avril 2017 par le CMIT (Club des directeurs Marketing & Communication de l’IT) et Faber Content, après enquête auprès de 100 responsables marketing français, à 90% issus d’entreprises travaillant en BtoB, c’est-à-dire ayant pour clients des professionnels et non des particuliers.

Crédit illustration : Faber content et Cmit

Crédit illustration : Faber content et Cmit

Création de contenus : quels objectifs ?

Dans quel but les répondants créent-ils des contenus marketing ?

Crédit illustration : Faber content et Cmit

Crédit illustration : Faber content et Cmit

L ’objectif premier à la création de contenu est clairement la génération de trafic. Que la génération de lead (et de leads de qualité) soit en seconde position confi rme cette mécanique vertueuse du marketing de contenu. En toile de fond, une part non négligeable du panel donne à leur production une finalité d’engagement.

Toutefois, la vente n’est pas l’objectif directement assigné au contenu. Le temps des cycles de ventes en B2B, entre 6 et 12 mois, induit d’autres types d’actions (social selling, ABM, etc.) en renfort de l’action commerciale. Chacun a bien compris que le tunnel d’achat est délinéarisé et dynamique. Dans ce cadre, le contenu se doit de capter l’attention et servir à maintenir une relation afin d’être présent à l’esprit du prospect lors de la décision d’achat.

Surprise : ce sont les TPE qui investissent le plus dans la création de contenu !

Plus surprenant : selon cette enquête, les plus petites entreprises (1 à 10 employés) investissent plus dans la production de contenus que celles de 10 à 50 personnes !

Pourquoi ? Sans doute parce que produire du contenu est d’un meilleur rapport coût-efficacité lorsqu’on dispose d’un budget global plus limité.

Les grands groupes, quant à eux, disposent de plus de moyens et investissent encore dans la publicité (un budget souvent inaccessible pour les TPE et PME).

Crédit illustration : Faber content et Cmit

Crédit illustration : Faber content et Cmit

Dans cet échantillon, le budget annuel moyen consacré à la création de contenu reste relativement faible : en valeur, entre 15 et 20 000 €uros, la réponse la plus fréquente (30% des répondants) se situant entre 10 et 15 000 €uros.

Pour publier des contenus, les marketeurs BtoB préfèrent le blog

Sans grande surprise, lorsqu’on aborde la question des outils, le blog est le média social le plus utilisé (73% des répondants à cette enquête) pour publier des contenus :

Crédit illustration : Faber content et Cmit

Crédit illustration : Faber content et Cmit

Toute déclinaison opérationnelle d’une stratégie commence par une première action. Pour le contenu, le billet de blog, distribué par une newsletter et partagé sur les réseaux sociaux, est le contenu utilisé par la majorité du panel.

Facile à réaliser, le blog est le compagnon indispensable du marketeur soucieux de maîtriser ses contenus. Les infographies restent appréciées et arrivent en deuxième position des formats les plus choisis, tandis que les livres blancs et études sont réalisés par la moitié du panel.

Les articles de blog et les infographies sont les contenus jugés les plus efficaces

Les répondants déclarent par ailleurs produire, dans 45% des cas, entre 1 et 5 contenus par mois.

Quel type de contenu privilégient-ils ? Dans près de la moitié des cas, les articles de blog et les infographies sont considérés comme les contenus les plus efficaces :

Crédit illustration : Faber content et Cmit

Crédit illustration : Faber content et Cmit

Notez que la vidéo arrive en première position des formats sur lesquels les répondants envisagent d’investir davantage en 2017.

Twitter et LinkedIn, loin devant lorsqu’il s’agit de diffuser le contenu

Enfin, pour assurer la diffusion du contenu créé, Facebook n’arrive qu’en 3e position (59%), bien après Twitter (97%) et LinkedIn (89%) :

Crédit illustration : Faber content et Cmit

Crédit illustration : Faber content et Cmit

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Vous pourrez consulter le contenu exhaustif de ce livre blanc ci-dessous sur Slideshare, ou bien ici dans une version PDF plus lisible.

 

Pour consulter les précédents articles publiés sur ce blog concernant les études et chiffres clefs médias sociaux, cliquez ici

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Enfin, n’hésitez pas à nous contacter ici si vous souhaitez externaliser votre Community Management, la création ou l’animation de vos comptes sur les médias sociaux !

L'infographie du vendredi : la BI, illustration !

La BI (Business Intelligence) est à la mode... Mais il reste un terme encore un peu flou ? Voici une infographie simple qui vous permettra de mieux en comprendre les tenants 

Infographie bi

L'infographie du vendredi : petits trucs pour sortir du lot en prospection.

Hors prospection à grande échelle, et en complément de celle-ci, voici quelques astuces pour utiliser les événements d'entreprises ultra-ciblées et votre propre historique afin de (re)nouer des contacts. Pour le reste, il y a AlterMarket : www.altermarket.net !

Infographie prospection

Avez-vous bien optimisé votre campagne emailing ? Le petit truc en plus : le soutient télémarketing.

Un emailing réussit est à la fois la source de demandes entrantes et le moyen de nourrir la relation prospects (nurturing). Le télémarketing vient compléter cette action en amont (en rafraichîssant et actualisant la base de contacts) et en aval (pour relancer les ouvertures/clicks).

 

--Blog dédié à la performance commerciale et à la relation client--

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Cinq étapes pour muscler votre emailing BtoB

Cinq étapes pour muscler votre emailing BtoB

Détails
Écrit par Brune Wibaux

 

muscler emailing grand

 

Vous cherchez à renforcer vos taux d’ouverture ? À muscler vos taux de clics et à tonifier vos résultats de conversion ? Découvrez un programme spécial en cinq étapes pour optimiser vos emailings B2B. 

215 milliards d’e-mails sont envoyés chaque jour dans le monde, selon le cabinet de recherche Radicati Group. Résultat : un internaute reçoit, en moyenne, 48 e-mails par jour dont 12 sont promotionnels. Dès lors, comment tirer son épingle du jeu ?

 

1. Échauffez votre base de données

 

Première étape : soignez votre base de données  pour éviter que votre e-mail ou votre newsletter BtoB ne finisse sa course dans les spams. En effet, si votre campagne affiche un fort pourcentage d’adresses fausses ou inactives (ou NPAI, n’habite pas à l’adresse indiquée), il y a de forte chances pour que les fournisseurs de boîtes mail classent votre message dans les spams pour tous les destinataires. On estime ainsi qu’une base de données ne doit pas dépasser 5 % de fausses adresses.

Pour y parvenir, incitez vos équipes commerciales à mettre à jour régulièrement leurs contacts au sein des entreprises clientes ou prospectes. En B2B plus que jamais, les adresses e-mails changent au gré des départs, des mutations et des promotions. Selon une étude du spécialiste MarketingSherpa, le nettoyage régulier d’une base de données de 50 000 contacts permet d’augmenter le trafic d’un site Internet de 90 % !

De surcroît, n’oubliez pas de bien segmenter votre base de données grâce à votre CRM. En effet, la tentation est grande – compte-tenu du faible coût d’un emailing BtoB – d’envoyer plusieurs messages à une même base, en bloc. Or, mieux vaut segmenter au maximum ses contacts afin d’adresser le bon message aux bonnes personnes et avoir davantage d’impact.

 

2. Travaillez votre ergonomie

 

56 % des professionnels utilisent leur smartphone pour consulter leur messagerie, selon une étude du Syndicat national de la communication directe (SNCD). Dès lors, il va sans dire que votre emailing B2B se doit impérativement d’être responsive.

Au-delà de ce prérequis, plusieurs règles sont à respecter pour bien construire son e-mail. Par exemple, on conseille généralement un équilibre de 50 % de texte et 50 % d’images.
De plus, évitez de construire votre message uniquement avec une image qui intègre directement du texte. De nombreuses boîtes mail n’afficheront pas immédiatement les fichiers image, voire enverront ce type d’e-mails dans les spams.

 

3. Intensifiez l’impact de votre objet

 

C’est la première chose que votre contact lit. L’objet de votre e-mail doit être court, impactant et original de manière à se distinguer dans la masse des e-mails reçus. De plus, un certain nombre de termes sont à éviter car jugés susceptibles d’être considérés comme des spams par les fournisseurs de boîtes mails. Les « gratuit », « gains », « augmentez », « cash », etc. sont donc à bannir.

Par ailleurs, à côté de l’objet, se trouve l’adresse de l’émetteur. Selon le sondage du SNCD, 60 % des professionnels ouvrent un e-mail parce qu’ils connaissent l’expéditeur ou qu’ils savent qu’il s’agit de quelqu’un de confiance. Dès lors, évitez les adresses d’expédition neutre comme « contact@votreentreprise.fr» et préférez l’adresse e-mail d’un commercial ou d’un dirigeant que votre base de contacts est susceptible de connaître.

 

4. Renforcez votre wording

 

Pour 64 % des professionnels, une bonne accroche dans l’e-mail constitue la première raison de leur clic, selon le SNCD. Dès lors, soyez clairs dès le début. Pas besoin de longues palabres pour détailler les enjeux de vos cibles. Vous faites la promotion d’un livre blanc ou d’un e-book ? Annoncez le sujet dès l’accroche et mettez en avant un call-to-action cohérent. Par exemple, un bouton « Découvrir » dans le cas d’un livre blanc n’est pas clair pour l’internaute : va-t-il atterrir sur une page détaillant le contenu du document ou sur une landing page de téléchargement ? Préférez donc un simple mais efficace bouton « Télécharger ».

 

5. Et partez à la bonne heure

 

Enfin, certains jours et horaires sont plus propices que d’autres à l’envoi d’un emailing B2B. Selon une étude de l’Agence MD, le taux d’ouverture maximal est atteint le lundi avec 15,6 %, en moyenne. Quant à l’horaire, le spécialiste américain GetResponse a calculé qu’un e-mail B2B envoyé à 17 heures a 23 % de chances supplémentaires d’être lu dans l’heure.

ERP – OnPremise VS SaaS

Noyau dur du système d'information, l'ERP reste encore largement acquis on premise par les entreprises.

Le dynamisme du SaaS porte la croissance du marché ERP français, selon IDC. Mais le progiciel sur site (on-premise) représente encore plus de 70% du secteur.

Les logiciels de gestion ou progiciels (ERP, Enterprise Resource Planning) devraient représenter 27% du marché logiciel en France en 2017. Selon la société d’études IDC, le segment ERP devrait croître en moyenne de 4,7% par an. Il devrait atteindre 3,92 milliards d’euros en 2021, contre 3,12 milliards d’euros en 2017.

Avec une croissance annuelle moyenne de 9,6%, la gestion des achats représente le segment le plus dynamique du marché français des progiciels. Cette activité devance la gestion de projets (+8%), la gestion d’actifs (+7,1%) et la performance financière (+7%). En revanche, lorsque l’ERP est proposé en tant que service (SaaS), les fonctionnalités de gestion des ressources humaines (RH) devancent les achats et le management d’actifs.

ERP hébergés ou « sur site »

Sans surprise, c’est bien le dynamisme du SaaS ou Software as a Service (+15,4% par an) qui porte la croissance du marché ERP français. Le segment du progiciel on-premise (logiciel installé sur site avec achat de licence), lui, progresse en moyenne de 1,6% par an.

Le marché français des ERP. Source : IDC, septembre 2017.
Le marché français des ERP.
Source : IDC, septembre 2017.

Mais le on-premise devrait encore peser 72% du marché en 2021, contre 28% pour l’ERP en SaaS. Les poids lourds du secteur ont les moyens de répondre à l’évolution de la demande.  En France, trois éditeurs européens dominent le marché ERP : l’allemand SAP arrive en tête. Il devance le britannique Sage et l’éditeur d’origine française Cegid.

Envie de nouveauté pour votre relation clients ?

Ca ne vous aura pas échappé ... C'est la rentrée ! Et souvent, la rentrée est la période du rafraîchissement, du lancement de nouveaux produits ou de la mise en place de nouvelle stratégie. Voilà l'une des nouveautés "relation clients" dont vous allez de plus en plus entre parler :

Le messaging, une nouvelle ère pour la relation client

Face à la croissance du messaging dans les usages personnels de leurs clients, les entreprises sont progressivement en train de se lancer sur ce canal. Les nombreux bénéfices de ce mode d’échange, facilitant les interactions entre les entreprises et leurs clients, pourront contribuer à une meilleure expérience client globale.

 
 

Porté par des canaux tels que Messenger et WhatsApp, où s’échangent plus de 60 milliards de messages chaque jour, le messaging devient le mode d’interaction privilégié des consommateurs. En 2018, les applications de messagerie devraient cumuler 3,6 milliards d’inscrits, soit l’équivalent de 90% des internautes (source : Activate).

Cette popularité peut s’expliquer par le fait que le messaging s’adapte aux rythmes de vie qui sont devenus asynchrones : très connectés et sollicités en permanence, les clients n’ont plus le temps d’appeler mais sont en revanche plus disponibles pour échanger par message, qu’ils peuvent utiliser lors de “micro moments” (entre deux rendez-vous, pendant une période d’attente, dans les transports…).

 

Si l’on regarde les préférences de canaux en fonction des âges, cette tendance est encore plus marquée pour les jeunes générations, pour qui le messaging et les réseaux sociaux représentent 59% des échanges, contre 8% pour les appels (source : Ofcom). 

La relation client s’est toujours adaptée aux usages personnels des utilisateurs : il est essentiel d’être là où sont les clients, et de leur laisser le choix entre plusieurs canaux. Si un client est habitué à communiquer avec ses proches par WhatsApp et Messenger tout au long de la journée, pourquoi le forcerait-on à utiliser d’autres canaux pour contacter une entreprise ? 

Tout comme la transition de la relation client vers les e-mails, le Chat, puis les réseaux sociaux il y a quelques années, les marques sont donc en train de s’adapter à la croissance du messaging et aux attentes des clients, qui sont 45,8% à préférer contacter une entreprise via une application de messaging plutôt que par e-mail, selon Ubisend

Le projet d’Amazon de lancer sa propre application de messagerie instantanée, Anytime, va encore accentuer la place du messaging dans la relation client. Avec ses 310 millions de clients dans le monde, Amazon pourrait définir le messaging comme la nouvelle norme de communication avec les entreprises.

Cela ne veut pas dire que la relation client doit être entièrement digitalisée. Le téléphone garde une place dans la relation client, pour certaines demandes urgentes ou anxiogènes notamment. Mais il est important de laisser le choix aux clients et de s’adapter à leurs attentes. Les usages pour le messaging existent déjà indéniablement et à mesure que les entreprises s’y lancent, il sera de plus en plus naturel de l’utiliser pour sa relation client.

Une relation plus humaine et plus proche

Il est parfois entendu que le digital diminue les interactions humaines ; au contraire, le digital doit être vu comme une opportunité de créer du lien avec ses clients. Avec le messaging, il est enfin possible d’avoir des échanges spontanés et informels avec les entreprises, grâce à des messages courts et des fonctionnalités enrichies (emojis, photos, position géographique,…). Le messaging permet également de redonner de l’importance à l’aspect local, en mettant par exemple les clients en contact direct avec un conseiller bancaire dans son agence ou un chef de rayon en magasin.

Sur le sujet des chatbots, là encore, l’humain reste essentiel en complément de l’automatisation. S’il est possible de mettre en place un chatbot pour répondre aux demandes les plus simples, il est essentiel de rediriger le client vers un conseiller quand le bot ne sait plus répondre. Avec une solution adaptée, un conseiller pourra ainsi reprendre la main, tout en ayant accès à l’historique des échanges, pour une meilleure satisfaction client.

Un des principaux avantages du messaging est de pouvoir gérer les échanges de manière « fast-asynchrone » ou asynchrone rapide. Les réponses peuvent être instantanées ou asynchrones, en fonction de la disponibilité des conseillers et du client. Contrairement au live chat, le client n’a pas à rester connecté à une session unique pour attendre sa réponse, il sera notifié lorsque le conseiller aura répondu.

Ce mode d’échange facilite le travail des conseillers, qui peuvent traiter plusieurs interactions simultanément, contrairement aux appels téléphoniques. Avec une plateforme de gestion unifiée, ils pourront retrouver un historique des échanges à travers différents canaux (messaging, e-mail, réseaux sociaux…). Connecté à un CRM, ce type de solutions pourra fournir une véritable vue 360° du client et permettre de lui offrir une expérience plus fluide.

Pour bénéficier de ces avantages et ne pas prendre du retard face aux nouvelles habitudes de leurs clients, les entreprises devraient donc considérer l’adoption du messaging. Gartner prévoit qu’en 2019, le nombre de demandes adressées aux services clients sera plus important sur les applications de messaging que sur les réseaux sociaux. La transition va donc être relativement rapide et il est essentiel de l’anticiper dès maintenant.

L'infographie du vendredi : les sujets de la sécurité IT

Quels sont les différents types de cyber attaques, comment s'en prémunir, quelles sont les conséquences etc. ? Un point, d'actualité, pour être mieux préparé !  

Cyber securite et pme