externalisation détection leads

Rétention VS nouveau client

Rétention VS nouveau client

Chaque société a besoin de clients, de nouveaux clients comme de clients fidèles. Mais si la détection de leads et la recherche de nouvelles opportunités sont un des objectifs privilégiés (pour 44% sociétés *) des par les entreprises, la fidélisation des clients existants est encore trop souvent le parent pauvre des actions marketing.

 

Pourquoi redonner des moyens à la fidélisation ?

D’après une étude Source, la conquête de nouveaux clients coûterait 5 fois plus chère à une entreprise que la rétention des clients existants. Un coût qui se trouve accentué par une probabilité de vente qui se situe entre  60 à 70% de ventes effectives sur des clients existants, et chute à 20% maximum pour des ventes sur prospects.

Un client satisfait est donc, d’une part plus économique, mais c’est aussi un ambassadeur ou a minima un prescripteur de vos produits. Lorsqu’une offre est vantée par un utilisateur à ces pairs, les arguments gagnent en intensité grâce au crédit apporté par cette personne via sa fonction. Naturellement, vous allez d’avantage faire confiance aux recommandations d’un médecin pour tel ou tel médicament, plutôt qu’au commercial du laboratoire qui propose ce produit. La loyauté et la fidélité d’un client vaut toutes les campagnes de lead generation**.

 

Première étape : évaluer la satisfaction client pour l’améliorer

Par email ou par téléphone,  il est important de prendre le pouls de vos clients pour connaitre leurs attentes et y répondre :

  • Enquête satisfaction : savoir ce qui marche, ce qui plait et ce qu’il faut renforcer
  • Réclamations clients : un dashbord de ces informations donne les axes d’améliorations à mettre en place pour satisfaire ses clients
  • Taux d’ouverture de vos emailings et newletters : indice pour évaluer l’intérêt ou le désintérêt de vos clients pour vos produits
  • Participation aux évènements : une baisse du taux de participation est un indicateur du niveau d’intérêt de ses clients et de sa fiabilité sur la durée

Le traitement de ces données par le marketing permet de connaitre le climat au sein de vos clients mais aussi d’orienter les communications, la Recherche et le Développement, et parfois même l’organisation et les processus internes.

 

Le télémarketing , un des outils des équipes commerciales pour accompagner vos clients.

Pour la lead generation, l’action est évidente : des appels de prospection sur une base de cold-calling ou pour contacter des prospects issus de campagnes tracking, d’emailing , effectuer le suivi de projet etc.

Pour la fidélisation de clients, le télémarketing va avoir un rôle à jouer dans réalisation de l’état des lieux de la satisfaction clients ainsi que la mise en place de la stratégie définie.

Pour reconquérir ses clients ou s’assurer de leur fidélité, plusieurs possibilités :

  • l’événementiel : petits déjeuners, journées clients etc. – autant d’occasions d’allier le professionnel et la proximité
  • les rendez-vous clients : par le biais d’ateliers thématiques et de club utilisateurs, l’idée est d’inclure ses clients aux réflexions sur l’évolution des produits, comprendre leur besoin, assurer une bonne expérience client
  • une communication personnalisée : une segmentation fine de ses clients permet d’adapter la communication et de cibler les sujets à aborder pour parler au cœur de métier de chacun d’eux.

 

Un client choyé est un client content. La relation prestataire / client n’est ni plus ni moins qu’une relation bilatérale, un échange de bon procédé. Si le prestataire répond aux besoins de ses clients et les chouchoute un peu, ceux-ci sauront être reconnaissants et loyaux.

Fidélité, recommandation positive, transparence vis-à-vis des approches des concurrents, les bénéfices liés à la rétention clients permettent de rester attentifs aux attentes de son cœur de cibles et d’évoluer avec le marché.

 

*Sources :

https://business.critizr.com/blog/pourquoi-faut-il-privilegier-la-retention-client-plutot-que-lacquisition

https://www.myfeelback.com/fr/blog/relancer-clients-inactifs-facilement-booster-business

**lead generation : ou détection de projets, action commerciale et marketing afin de détecter de nouvelles opportunités de ventes

Pourquoi externaliser sa prospection commerciale BtoB ?

Les bénéfices d'un tel partenariat sont multiples et réels, à condition que les campagnes soient bien préparées. Le choix du prestataire est donc primordial pour que l'expérience soit réussie.

Publié par  / Avec la Marketplace le 

Pour développer au mieux votre activité, vous devez miser sur une prospection efficace. Vous envisagez de recourir à l’externalisation mais n’êtes pas bien sûr de votre choix ?

Je vous propose de faire le point sur ses avantages et inconvénients pour que vous puissiez vous orienter vers la solution la plus adaptée pour gérer efficacement votre structure. 

 

Les avantages de l’externalisation

L’externalisation est particulièrement adaptée aux entreprises qui n’ont pas de ressources commerciales dédiées à la prospection en interne, ou qui souhaitent compléter leur équipe de commerciaux par de véritables chasseurs. Parmi ses principaux avantages :

  • Elle vous décharge d’un certain nombre de contraintes : une fois votre partenaire choisi, vous n’avez plus à vous soucier de mettre en place un processus de recrutement de commerciaux. Ni de les former et manager ensuite. Les structures d’encadrement sont déjà en place.
  • Elle vous évite d’alourdir la masse salariale de votre structure, et limite les risques liés à une embauche (candidat qui ne fait finalement pas l’affaire, arrêts maladie, congé maternité…). La prospection reste linéaire.
  • Elle aide à maitriser vos coûts opérationnels en vous offrant une visibilité maximale sur votre investissement financier : les modalités du partenariat avec votre prestataire sont définies dans un contrat, le tout est parfaitement transparent.
  • Elle est un appui pour les entreprises qui n’ont pas eu le temps de mettre en place des processus précis : le partenaire dispose d’outils dédiés, il met à la disposition de son client son expérience et partage avec lui ses bonnes pratiques.
  • Sa mise en place est rapide, le budget est limité, elle est donc très utile pour appuyer le développement de votre entreprise sans attendre.
  • Elle permet de bénéficier de compétences matérielles ou technologiques récentes, car les entreprises proposant ce type de prestation investissent et ont la possibilité de se doter d’un outillage de haut niveau grâce à la mutualisation des coûts.

Pour autant, l’externalisation de la prospection commerciale présente aussi des inconvénients et ne correspond pas à tout le monde.

 

Les inconvénients de l’externalisation

Lorsqu’on choisit de recourir à une prospection externalisée, il faut être bien conscient des enjeux. Il existe en effet 2 points d’attention à garder en tête :

  • Le risque d’échec. L’externalisation de la prospection est parfois vue comme une solution miracle. Mais si l’entreprise ne s’implique pas pleinement dans le processus le risque d’échec peut être grand. L’équilibre est fragile, il est nécessaire de faire attention à construire de la valeur à chaque petit accro dans le plan. Si vos salariés ont des appétences commerciales, il faut veiller à les impliquer au lieu de les désengager du sujet dès lors que vous faites appel à prestataire. C’est de la pleine implication des parties que pourra réussir votre développement.
  • Le risque de longueur du cycle de vente. Une perte de temps dans les phases de signatures, une cible initiale qui ne s’avère pas être la bonne. Le plan de développement initialement retenu ne prévoyait pas forcément cette situation, ce qui peut nécessiter des ajustements pas toujours évidents à mettre en pratique. Par ailleurs, cela entraine nécessairement un investissement financier plus important. Il faut donc se donner une marge de manœuvre, prévoir plus loin, et se donner de la sécurité.

Par ailleurs, on se heurte parfois à certains inconvénients, comme :

  • Le fait que l’externalisation ne bénéficie pas toujours d’une image positive. Une façon de contourner cet inconvénient est de recourir à un prestataire qui travaille en marque blanche. 
  • Un pilotage parfois plus laborieux, du fait de la distance des équipes qui travaillent pour vous. Il faut alors s’assurer en amont que vous aurez la visibilité nécessaire sur le développement de votre activité, et fixer des points de suivi réguliers avec les équipes.

 

En définitive, quand recourir à l’externalisation ?

L’externalisation est une solution bien adaptée si vous souhaitez vous recentrer sur votre cœur de métier, et vous décharger des contraintes du développement commercial. Pour autant, il ne faut pas la voir comme une solution qui fera tout à votre place. Pour une bonne efficacité commerciale, il est indispensable de travailler main dans la main avec votre prestataire. Définir avec lui les KPI ainsi que les process, participer à la construction de l’argumentaire commercial, à son amélioration, le former au fil de l’eau sur vos nouvelles offres… sont autant de façon de mener ce projet à la réussite.  

 

Clément Demarquet, Directeur associé D&A Business Development

SAP s'attaque à la blockchain.

Effet de mode ou réel bouleversement pour les éditeur de logiciels ?

SAP a lancé mercredi son SAP Cloud Platform Blockchain, un projet qui vise à intégrer à ses différents produits les capacités de la technologie blockchain. Selon SAP, le lancement d'un service de blockchain-as-service devrait permettre d'alimenter fournira un support pour Hyperledger Fabric et MultiChain. Les clients seront en mesure d'utiliser les avantages de la technologie blockchain dans leurs applications actuelles, et de développer de nouvelles applications.

 

Le service blockchain de SAP utilisera SAP HANA Data Management Suite et sera construit sur SAP HANA. Le plan de SAP consiste à rendre la blockchain exploitable par les entreprises clientes en intégrant la technologie dans son portefeuille. Cette annonce sur la blockchain de SAP arrive un jour après que la société ait annoncé ses grands projets pour attaquer Salesforce sur le marché du CRM.

La société travaille avec plus de 60 entreprises dans différents secteurs pour créer des cas d'utilisation de blockchain dans les domaines de la supply chain, de la fabrication, du transport et des produits pharmaceutiques.

Les cas d'usage de la blockchain ne sont pas entièrement matures. Et il n'est pas difficile de trouver des analystes pour affirmer que la blockchain est juste un effet de mode. SAP reste cependant ferme dans sa conviction que la technologie peut considérablement modifier les processus d'affaires et l'informatique. La blockchain, avec l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle, sont considérés par SAP comme des sujets innovants qui peuvent rapidement trouver des applications concrètes.

 

Les autres annonces de Sapphire Now, l'événement annuel de SAP

 

 

SAP et IBM proposent des options de cloud privé

 

IBM et SAP ont lancé une édition privée de SAP Cloud Platform qui sera exécutée sur IBM Cloud. La collaboration entre les deux entrperises est conçue pour les clients des secteurs réglementés qui souhaitent passer au cloud.

Selon IBM, l'édition privée de SAP Cloud Platform sur IBM Cloud sera en mesure de tirer parti de l'infrastructure de Big Blue "as-a-service", mais fonctionnera comme un déploiement single tenant. SAP et IBM sont des partenaires de longue date et collaborent sur la transformation numérique, l'IA et d'autres technologies.

 

SAP et AWS visent le secteur public

 

SAP National Security Services (SAP NS2), filiale américaine de SAP, a signé un partenariat avec Amazon Web Services pour collaborer à la combinaison de SAP Secure HANA Cloud et d'AWS GovCloud.

Cela doit permettre aux clients SAP NS2 de sélectionner AWS GovCloud et de transférer les charges de travail vers le cloud tout en restant en conformité avec les exigences ITAR, DoD SRG et FedRAMP sur les données. En outre, les deux sociétés fourniront aux clients des experts pour exécuter les charges de travail SAP sur AWS.

L'infographie du vendredi : la RGPD pour les nuls.

Vous n'avez pas pu rater l'information, la nouvelle Réglementation sur la Protection des Données est entrée en vigueur.

Les innombrables emails d'information reçus (même de la part de société que vous aviez oublié avoir consulté un jour, une fois !), c’est pour ça.
 

Voici les 7 points à retenir sur cette nouvelle réglementation :

Rgpd infographie

"Bonjour, je vous contacte car j'ai pu voir sur votre site..."

Les acheteurs sont aujourd'hui proactifs dans leurs recherches de solutions et de prestataires. La stratégie marketing et commerciale doit s'adapter pour répondre à ces nouveaux comportements.

Les acheteurs B2B cherchent d’abord du contenu utile.

Source : Pierre Humblot

Pour booster vos ventes B2B, il vous faut comprendre les comportements de vos cibles. Plusieurs études récentes ont montré que les acheteurs BtoB n’attendent plus les commerciaux pour formuler leurs besoins, se renseigner sur les solutions potentielles et les comparer. Ils le font sans aucune intervention commerciale, directement sur Internet.

Dirigeants d’entreprise B2B, ne misez pas tout sur vos commerciaux : répartissez les efforts entre les équipes de ventes et les équipes de communication et marketing digital.

Vos actions commerciales n’auront d’impact que si votre prospect a identifié son besoin du produit ou service, qu’il a le budget disponible, et qu’il est rassuré quant à la fiabilité de votre solution.

Les acheteurs B2B sont soumis à une grande pression en interne pour choisir le bon prestataire : ils doivent avoir confiance en vous. Présentez-vous comme des experts en créant du contenu pertinent, qui leur sera très utile et qui est rare sur la toile.

Une bonne stratégie de contenu B2B est une stratégie qui place votre cible au cœur de toutes vos considérations : qu’est-ce que votre prospect a envie d’apprendre ? Comment souhaite-t-il accéder à cette information ? Qu’est-ce qui l’incitera à vous contacter ?

Gardez en tête votre objectif : créer du contenu régulier, adapté à votre cible, largement visible sur Internet, afin d’inciter l’acheteur potentiel à entrer en relation avec vos commerciaux.

Les contenus qui incitent le plus les acheteurs à accepter une rencontre, ou à contacter directement les vendeurs sont les suivants :

Les recherches et données en rapport direct avec l’activité du client : pourquoi ne pas produire des infographies ?

Les contenus ultra-personnalisés en fonction de la situation de l’acheteur : prévoyez des scénarios de ventes différents pour chacun.

Un aperçu de la façon dont le produit/service peut être utilisé pour régler les problèmes rencontrés par le client : une vidéo vaut mieux que des mots.

Des éléments pour calculer le retour sur investissement prévu.

Des études de cas, success-stories et témoignages de clients.

Aujourd’hui, la majorité des contenus produits par les entreprises B2B présentent peu d’intérêt pour les acheteurs. Il y a donc une place à prendre, en proposant des infographies, des articles, des témoignages et des vidéos de qualité, et qui poussent à l’engagement. Mais plus important encore : créez du contenu qui aide les acheteurs à prendre leurs décisions.

Une approche commerciale complémentaire avec la stratégie de contenu.

Internet est aujourd’hui la première source d’information avant l’achat, et se situe même en tête des canaux pour la commande, mais les professionnels ne sauraient pas se passer de la dimension humaine pour autant.

Le contact direct avec le commercial reste essentiel à la conclusion d’une vente B2B, et contrairement aux a priori en la matière, la dimension émotionnelle est bien présente. C’est une véritable relation de confiance et de collaboration professionnelle qui doit s’instaurer entre un acheteur et un vendeur B2B.

Toutefois, à l’heure du digital, les méthodes de prospection doivent s’adapter. Aussi, les clients B2B privilégient deux modes de prises de contact : le courriel, et l’appel téléphonique.

 

Dans tous les cas, une fluidification du processus global est attendu : il ne doit pas y avoir de rupture entre les interactions virtuelles entre l’acheteur et l’entreprise B2B sur Internet, et le démarchage commercial direct. La collaboration entre vos équipes de communication digitale et vos équipes de ventes est plus que jamais essentielle. Il est essentiel de suivre votre prospect dans ses interactions avec le contenu digital produit, pour envoyer vos vendeurs au bon moment, et surtout avec une proposition commerciale adaptée. Presque du sur-mesure pour chaque client potentiel !

Aussi, tout ce qui peut être réalisé sans le concours d’un commercial doit être accessible à l’acheteur directement en ligne : une grande partie des acheteurs B2B estiment qu’il est essentiel d’avoir – en temps réel – des informations sur la disponibilité des produits, l’historique de commande, un catalogue PDF personnalisé téléchargeable avec sa propre sélection de produits…

À l’heure du digital, les acheteurs B2B ne veulent plus être sur-sollicités par des démarchages commerciaux, ils veulent choisir entre différents prestataires grâce à des informations directement accessibles en ligne. Le commercial n’entre en jeu qu’à la fin du processus, pour assurer au prospect qu’il fait le bon choix, valider la vente, et embrayer sur la fidélisation du nouveau client.

Comment définir vos cibles à l’aide du web

Comment créer votre propre liste de prospects

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Editeurs, intégrateurs de logiciels, SSII, acteurs du secteur IT, comment adressez-vous vos interlocuteurs de la DSI ? Et surtout est-ce le moyen qu'ils plébiscitent ?

Infographie dsi decideurs

Le télémarketing IT : pour qui ? Pour quoi ?

Le télémarketing IT : pour qui ? Pour quoi ?

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AlterMarket, spécialiste en télémarketing pour les sociétés IT…. D’accord, mais qu’est-ce que ça veut dire précisément ?

 

Qu’est-ce que le télémarketing ?

Pour résumer, il s’agit d’actions permettant de prospecter, de détecter de nouveaux projets/leads,  de suivre des projets ou encore d’inviter massivement mais personnellement des prospects à un événement. Ces actions sont menées par téléphone et par email.

Loin de l’image de cold-calling que l’on peut encore avoir, le télémarketing passe aujourd’hui par des campagnes travaillées en amont et orientées grâce aux outils actuels qui permettent le ciblage (via les sites internet, les réseaux sociaux professionnels et les outils de tracking par exemple)

 

Quels sont nos clients ?

Nous travaillons avec des éditeurs et intégrateurs de solutions IT pour des offres BtoB. Il peut s’agir soit de progiciels métiers (CRM, logiciel qualité, traitement des déclarations BTP etc.) ou de services pour la gestion des infrastructures, d’hébergement, de migration Microsoft… Tous types d’offres permettant à une entreprise d’optimiser son fonctionnement et de réduire ses coûts grâce aux solutions informatiques.

 

Pourquoi cette spécialisation ?

Les outils et solutions IT sont des offres à fortes valeurs ajoutées, ce qui implique de nombreux échanges, des cycles d’achats assez longs et une expertise particulière des métiers et des SI. Ce sont des produits techniques, avec un vocabulaire particulier, qui nécessite des connaissances techniques particulières, car on ne présente pas un logiciel CRM par exemple comme on présenterait du mobilier de bureau.

En nous spécialisant sur ce secteur d’activité uniquement, et grâce à la diversité de nos clients, nous perfectionnons une réelle expertise sur les différents marchés et leurs évolutions.

 

Quelles sont les problématiques de nos clients ?

Par manque de temps et/ou de moyens, ils ne peuvent pas faire de prospection suffisamment régulière pour générer des leads tout au long de l’année et permettre un roulement de projets qualifiés. La complexité des produits proposés et le cycle d’achat demandent beaucoup de temps aux commerciaux. Nos clients font alors appel à nous pour compléter leur équipes, venir en soutien aux équipes marketing et commerciales afin d’alimenter leur base de prospects (pour leurs emailing et en leads). L’objectif est donc d’accroître leur base et d’éviter les périodes creuses pour que des nouveaux contrats soient signés régulièrement.

 

Quelles sont les bénéfices de nos interventions ?

Notre activité et les missions (ponctuelles et récurrentes) avec nos clients agissent comme une sorte de veille des différents marchés. Nous pouvons ainsi apporter du conseil sur le type de campagne qui fonctionne ou non selon l’offre et le public ciblé. Grâce à notre expérience, nous savons adresser des responsables métiers et décisionnaires, tenir un discours technique et fonctionnel, comprendre les retours et les transmettre à nos clients. Les campagnes de télémarketing sont à la fois l’occasion de détecter des projets et de se tenir informé des attentes de son marché.

Ce n’est pas un secret, il y a tout le temps des innovations qui font évoluer les besoins de nos entreprises… Et les connaître, c’est rester compétitif !

 

Venez nous découvrir : www.altermarket.net

Démat et signature électronique.

La dématérialisation gagne du terrain dans nos entreprises et touche aujourd'hui tous les services et tous les secteurs, poussé par la démocratisation de la signature électronique.

Ces secteurs d’activités qui ne pourront bientôt plus se passer de la signature électronique

 Le 13/03/2018 Source : ARCHIMAG

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    Avec la signature électronique, l’entreprise peut ainsi gagner en productivité et en souplesse, simplifier et accélérer les procédures et afficher sa modernité (Crédit : Freepik).

[Tribune] Poussée par les projets de dématérialisation, la signature électronique poursuit son offensive dans les entreprises. Les derniers freins à son adoption, liés avant tout à la méconnaissance des mécanismes de sécurité mis en jeu, sont en train de tomber, et elle continue donc à faire des émules sur un marché de plus en plus mature. Certains secteurs d’activités devraient d'ailleurs, sous peu, ne plus pouvoir s’en passer.

Les ressources humaines

Sont avant tout concernés les contrats de travail et leurs avenants, mais aussi les contrats d’intérim. Certaines entreprises n’ont, en effet, pas le temps de rencontrer physiquement chaque candidat. Avec la signature électronique, l’embauche peut désormais se faire à distance. Il est également possible de signer les entretiens annuels et les entretiens de carrière (tous les deux ans dans certaines sociétés). La signature électronique s’avère aussi très pratique pour les entreprises multi-sites où le service des ressources humaines n’est pas forcément sur le même site que le candidat à intégrer. Avec la signature électronique, l’entreprise peut ainsi gagner en productivité et en souplesse, simplifier et accélérer les procédures et afficher sa modernité.

Le commerce

Grâce aux partenariats noués avec les grands éditeurs de logiciels de gestion de la relation client, Yousign Corporate dispose de connecteurs permettant de signer les devis, les CGV (Conditions Générales de Vente), les bons de commande et tout type de contrats commerciaux directement depuis le CRM. Les entreprises n’ont aucun développement interne à prévoir. Ce qui permet de dynamiser les échanges B2B et de gagner énormément de temps dans la gestion de tous les documents commerciaux.

L’immobilier

Grâce à la signature électronique, les agences immobilières peuvent aujourd’hui signer les baux, les compromis de vente, les mandats de gestion et tous les documents liés aux activités de syndic (notamment les procès verbaux d’assemblée générale). La signature électronique se déploie d’ailleurs très fortement dans ce secteur d’activités. Car là encore, elle assure un important gain de temps dans la procédure de contractualisation et promet des économies palpables, l’agence n’ayant plus de documents à imprimer en triple ou quadruple exemplaires. Quand on sait qu’un simple bail locatif peut facilement dépasser les 50 pages, on comprend l’intérêt et l’impact économique d’une telle technologie. Sans compter qu’avec la signature électronique, il n’est plus nécessaire de parapher chaque page des baux et compromis, légalement parlant. Celle-ci garantit, en effet, l’identité du signataire et l’intégrité du document.

Les compagnies d’assurances et les mutuelles

La signature électronique concerne ici la souscription en ligne de nouveaux contrats d’assurances (IARD, assurance vie, etc.) via les portails des courtiers et des assureurs, avec un niveau de vérification d’identité du signataire plus ou moins fort. Pour les mutuelles, la signature électronique concerne les bulletins d’adhésion en ligne des contrats de santé et de prévoyance. L’enjeu est double pour les entreprises de ce secteur, puisque la signature électronique permet aussi de valider le mandat de prélèvement SEPA des nouveaux adhérents. L’objectif étant d’accélérer la contractualisation, de doper les ventes et de simplifier le parcours utilisateur qui se fait désormais sans rupture. Quant à l’intégration au système d’information, elle se fait, en une journée seulement en moyenne, via l’offre API de Yousign.

“Grâce à la signature électronique, les clients évoquent un bond de près de 30% du nombre de signatures”.

Les collectivités

Dans les collectivités aussi, la signature électronique a un rôle important à jouer, notamment dans le contrôle de la légalité. Elle répond, en effet, aux enjeux de sécurité et de traçabilité des décisions prises par les élus. Yousign propose une offre permettant aux élus de signer tout type de document dans un parapheur électronique, avec la possibilité de le faire en mobilité, sans forcément être présents dans les murs de la mairie, depuis un smartphone, une tablette ou un PC portable.

Eric Chevalier, le PDG de Yousign, observe d’ailleurs qu’aujourd’hui plus de 40% des clients signent les documents depuis leurs smartphones. Ils n’étaient que 15% il y a trois ans.

Certaines collectivités intègrent également la signature électronique aux services qu’elles proposent via leurs portails. Cela permet aux familles de valider à distance les adhésions à la restauration scolaire, à certaines disciplines sportives (la piscine par exemple), à la bibliothèque, aux centres de vacances, etc. Elles peuvent également signer le mandat de prélèvement SEPA afin d’être prélevées automatiquement. Ce qui constitue un important gain de temps pour les agents administratifs, simplifie les procédures et élimine la paperasse inutile.

Voici un aperçu des possibilités qu’offrent la signature électronique. Et ce n’est qu’un début. D’autres secteurs d’activités et bien d’autres documents seront tôt ou tard concernés par le sujet.

 

La génération de lead sur un coup de fil !

Bien préparée et bien ciblée, une campagne de télémarketing permet :

- de prendre des rendez-vous - de détecter des projets
- de préparer l'avenir en générant des contacts qualifiés à suivre .

Quel type de campagnes vous convient ? Quelle durée, quelles modalités ? Contactez-nous pour trouver la formule qui sera la plus adaptée :

http://www.altermarket.net/contact/demande-de-renseignements.html

 

L'infographie du vendredi : Profil des commerciaux grands comptes.

On n'approche pas un grand compte comme une PME. D'où viennent-ils, combien sont-ils payés, voici qui sont les commerciaux en charge de ce type de portefeuille.

Publié par  le 

L'évolution des demandes des clients autour de projets complexes et globaux engendre une croissance des Key Account Manager. Mais qui sont-ils? Quels sont leurs profils? Quel est précisément leur périmètre d'action? Combien gagnent-ils ? Découvrez notre 1er des trois volets consacrés aux KAM.

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Le Cloud Azure de Microsoft pourra héberger vos données en France.

Cloud: Microsoft pré-déploie son IaaS en France via sa plateforme Azure

 

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Deux data centers installés en France fourniront les services Cloud Azure pour les entreprises qui souhaitent conserver leurs données sur le territoire national.

A l’occasion de l’événement Microsoft Experience organisé en octobre 2016, l’éditeur avait annoncé le lancement de ses services Azure (plateforme Cloud) avec les données localisées en France avant fin 2017.

On y arrive avec le démarrage de la Preview des services Azure depuis les data centers de Microsoft en France.

Elle va permettre aux clients et partenaires de Microsoft de tester et déployer leurs services sur le Cloud Azure, tout en conservant leurs données sur le territoire national.

Tom Keane, Responsable mondial de l’infrastructure Azure, l’a annoncé par voie de blog :

“La ‘preview’ de Microsoft Azure en France est ouverte aujourd’hui à tous les clients, partenaires et fournisseurs de logiciels du monde entier leur donnant la possibilité de déployer des services et de tester des charges de travail dans ces nouvelles régions d’Azure”, évoque le haut responsable dans son billet posté le 12 décembre.

Il s’agit d’une étape importante vers la mise à disposition de la plate-forme Azure depuis nos datacenters en France.”

Paris et Marseille

Déployés sur Paris et Marseille (probablement chez Interxion, hub névralgique des interconnexions entre l’Europe, l’Afrique, le Moyen-Orient et l’Asie, même si rien n’est confirmé), les nouveaux centres Cloud visent à répondre aux besoins de localisation et performances d’accès pour les clients opérant en France.

Et notamment leur faciliter la mise en conformité en vue de l’application du RGPD (GDPR, le règlement européen sur la protection des données qui entrera en vigueur le 25 mai 2018).

Les deux datacenters s’inscrivent dans les 42 “régions Azure” sur lesquelles  Microsoft déploiera à terme ses infrastructures. Et bénéficient des mêmes fiabilité et performance de classe entreprise que les services disponibles dans le reste du monde.

Un taux de disponibilité contractuel des VM de 99,99% est notamment annoncé.

France : une “Azure Availability Zone”

Le datacenter parisien (France Central) constitue une nouvelle « zone de disponibilité » Azure. Ce centre de calcul s’inscrit ainsi comme la troisième « Availability Zones » avec West Europe et East US 2.

Il pourra être appairé avec celui de Marseille (France South) pour les plans de reprise d’activité tout en offrant la conservation des données à l’intérieure des frontières hexagonales.

“Les Zones de Disponibilité sont des emplacements isolés par défaut dans une région Azure qui, en cas de panne, fournissent une alimentation redondante, un refroidissement et un réseau pour une plus grande disponibilité, une résilience accrue et une continuité d’activité”, indique Tom Keane.

Dès la preview, les clients peuvent concevoir des applications hautement disponibles et augmenter leur résilience aux défaillances de niveau data center en déployant des ressources IaaS à travers les Zones de Disponibilité France Central. »

Au tour d’Amazon

Des clients avaient précédemment manifesté leur intérêt pour une offre de services Cloud sur le sol français. NeoLedge, Cegid ou Alter Way figurent parmi les premiers à y souscrire.

En annonçant la pré-ouverture du IaaS Azure en France, Microsoft devance son rival Amazon Web Services (AWS). Le Cloud d’Amazon avait également annoncé son intention d’installer des infrastructures sur le sol français avant la fin de l’année. Mais on attend toujours l’officialisation.

L'infographie du vendredi, c'est reparti !

Et pour démarrer l'année, voici un focus sur un outil en pleine expansion : le chatbot. Non ce n'est pas un robot miauleur mais bien un outil d'optimisation de la relation client

Infographie chatbots keyrus

Etes-vous attentifs au parcours client digital ?

Vos prospects et clients potentiels sont sur internet, ils visitent vos sitewebs, lisent les articles de vos blogs, téléchargent vos documents en ligne... Mais avez-vous les bons réflexes pour convertir ces prises d'information en lead qualifiés et en clients ?

Aujourd’hui, les consommateurs sont hyper-connectés. Internet, réseaux sociaux, blogs, mobiles, etc., ils accèdent facilement à diverses informations pour trouver les solutions à leurs problèmes. Et afin que vous soyez l’heureux élu pour satisfaire leurs besoins, vous devez suivre le même rythme qu’eux. Comment ? En maximisant votre présence dans l’écosystème digital, mais pas que…

74 % des entreprises sont insatisfaites de la faible capacité de conversion de leur trafic web en leads qualifiés. Cette année, chacune d’entre elle est en quête d’un « mantra puissant » permettant d’optimiser le taux d’engagement des prospects sur la sphère numérique. Il n’y a pas de méthode miracle pour y arriver, seulement une nouvelle démarche marketing en adéquation avec le nouveau mode de consommation.

Pour cela, la maîtrise de ce qu’on appelle parcours client idéal est essentiel. Le but sera d’offrir une expérience unique à vos leads afin de pouvoir les qualifier facilement pour la décision d’achat.

Cet article vous guidera sur la mise en œuvre d’un plan marketing aligné au parcours client digital pour augmenter la pertinence de vos actions et développer vos ventes.Bonne lecture.

La raison de s’intéresser au parcours client digital

Avec l’essor du numérique et la présence de nombreux canaux de communication, le parcours client digital (buyer’s journey) devient de plus en plus complexe en passant du multi-canal vers l’omnicanal. Les consommateurs se servent de tous les canaux possibles (sites web, mobiles, réseaux sociaux, application, point de vente physique…) pour trouver les réponses à leurs questionnements.

La seule issue pour sortir vainqueur face à cette tendance de consommation omnicanal sera donc d’être présent sur tous les échelons de la recherche digitale. Vous devez, non seulement multiplier vos points de contact avec vos cibles, mais aussi créer une synergie entre les différents canaux pour assurer une interaction continue et optimiser l’expérience client.

Le marketing basé sur le parcours client : pour mieux qualifier les leads

En effet, le buyer's journey digital représente l’ensemble des interactions qui existent entre un prospect et une entreprise sur le niveau digital (site web, blog, mail, réseaux sociaux…). Et pour répondre correctement à leurs besoins sur ces différents canaux, vous devez revoir vos stratégies relationnelles. D’où la planification d’une campagne marketing basée sur l’analyse comportementale de vos prospects. Vos actions doivent s’accorder à leur progression dans leur parcours d’achat.

Les contenus suivant les 3 phases du buyer’s journey

Élaborer une stratégie marketing basé sur le parcours client digital nécessite la compréhension de vos cibles et de leurs attentes. Vous devez donc être présent aux bons endroits avec les bons contenus pour répondre à chaque besoin de manière spécifique.

Sous l’angle marketing, le parcours client digital se déroule en 3 étapes.

Phase de découverte

Dans cette première phase du parcours, la cible exprime point de douleur et formalise sa demande. Dans 72 % des cas, celle-ci commencera par une recherche sur Internet. Vous devez donc à cet effet, créer des contenus qui permettant de l’aider à comprendre ses besoins. Ce n’est pas le bon moment de parler de votre offre ou de votre entreprise. Vous devez tout simplement lui fournir des contenus éducatifs(articles de blog, rapport d’analyse ou de recherche, e-book, livre blanc…) sans pour autant attendre un retour.

Phase de considération ou d’évaluation des offres

Ici, la cible a déjà une idée précise de ce qu’elle veut. À travers ses recherches sur Internet, elle va trouver une panoplie d’offres susceptibles de satisfaire ses besoins. Elle est maintenant prête à évaluer toutes les solutions possibles pour essayer de résoudre son problème.

Pardot a détecté qu’à peu près 70 % des acheteurs reviennent au moins 2 à 3 fois sur les moteurs de recherche pendant cette étape.

Votre rôle consistera donc à proposer à votre prospect des contenus démontrant votre expertise. Montrez-lui que vous êtes le partenaire qu’il lui faut.

Ici, il s’intéressera à des contenus éducatifs qui l’aideront à orienter son choix. Études comparatives, guides spécifiques, avis clients, webcast, podcast et les vidéos de démonstration sont parmi les types de contenus efficaces pour cette phase.

La prise de décision

Le prospect a enfin découvert la solution à sa problématique. La question qu’il se pose ici, c’est : qui saura m’aider à résoudre mon problème ? Il va maintenant choisir le fournisseur qui lui semble être à la hauteur pour satisfaire ses besoins et ses attentes. Donc, proposez-lui des contenus répondant à ses préoccupations.

Pour cette étape finale, vous pouvez créer des contenus à forte valeur ajoutée qui démontrent la valeur de votre offre. Servez-vous des témoignages clients, études de cas, livres blancs, démonstrations, fiche produit, tutoriel, essais gratuits pour montrer à votre cible qu’il a bien fait de vous choisir.

Le parcours client digital au centre de l’inbound marketing

L’inbound marketing s’avère actuellement le marketing digital holistique le plus performant pour assurer une productivité commerciale optimale et durable. Ce marketing qui analyse le comportement des clients propose une stratégie efficiente tourné vers l’intérêt de ces derniers.

Quel lien avec le parcours client digital ?

En effet, cette méthodologie se concentre surtout sur l’expérience client en se basant sur son parcours (à partir de la prise de contact jusqu’à la rétention).

Selon une étude, dans le secteur BtoB, 79 % des prospects ne se convertissent pas en clients. Pour vous dire que, savoir anticiper et connaître les canaux qu’ils utilisent pour interagir avec vous selon chaque étape leur parcours digital n’est plus suffisant. Le mieux sera de savoir identifier ce qu’ils recherchent à cet instant précis pour proposer la solution adéquate. C’est dans cette direction que l’inbound marketing apporte son utilité dans l’optimisation du parcours client.

Sachant que les publicités traditionnelles diverses ne marchent plus pour attirer leur intérêt, c’est le moyen non-intrusif permettant d’approcher vos cibles en ligne de manière efficace. En effet, l’inbound marketing se focalise sur le client afin de lui rendre service en répondant correctement à ses attentes sur les différents canaux digitaux qu’ils utilisent (sites web, blogs, médias sociaux, SMS, e-mail…). Cette méthodologie utilisent des techniques et des outils permettant d’orchestrer vos campagnes marketing du début à la fin. Elle s'appuie sur la création de contenus ciblés et l'analyse des comportements de consommateurs pour attirer des visiteurs vers votre site webjusqu’à les convertir en clients fidèles. Ces contenus doivent être adaptés au profil type de vos prospects (buyer persona) ainsi qu’avec la phase du parcours client où ils se trouvent.

En général, le processus inbound se déroule comme suit 

 

  • Attirer des visiteurs sur votre site : le blog est parmi les leviers principaux de l’inbound marketing qui consiste à informer les consommateurs de manière précise et claire. En partageant des contenus informatifs et pédagogiques sur votre blog, pages social media ou autres interfaces digitales, vous pouvez générer du trafic de qualité vers votre site.
  • Convertir les visiteurs en prospects : pour que vos cibles potentielles progressent naturellement vers votre tunnel de conversion en laissant des informations utiles les concernant, vous devez leur fournir des contenus performants. À cet effet, vous devez actionner les call to action, les landing pages, les contenus premiums avec des formulaires à remplir. L’idée sera d’engager ces visiteurs et susciter leur intérêt pour qu’ils avancent vers leurs décisions d’achat avec votre marque.
  • Finaliser (closing) : ici, vous vous concentrerez au moyen de convertir les leads en clients. Vous devez donc les accompagner tout au long du tunnel de conversion pour mûrir leur réflexion. Segmentation, lead scoring, lead nurturing, Workflows d’email, CRM, marketing Automation, etc., utilisez tous les leviers possibles pour mettre en avant votre expertise afin qu’ils vous considèrent comme le prestataire idéal à choisir.
  • Évangéliser : votre stratégie inbound ne s’arrête pas à l’acquisition du client. Une fois que ce dernier ait opté pour votre offre, vous devez continuer à leur fournir des conseils et aides utiles afin de le fidéliser. Grâce au marketing Automation et l’écoute des médias sociaux, vous pouvez rester en contact avec vos clients pour continuer à leur apporter votre expertise jusqu’à ce qu’il partage l’expérience qu’il eu avec vous en choisissant votre offre. Proposez-leur des contenus exclusifs, communiquez leur vos évènements, faites du social monitoring pour faire en sorte que vos clients aient l’envie de partager leur expérience avec votre marque.

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Marketing Automation : pour fluidifier le parcours client

Souvent, le parcours client digital est long. Afin de l’accélérer, il existe une solution que les marketeurs trouvent efficiente : le marketing Automation. Un des meilleurs leviers de l’inbound marketing qui permet d’optimiser l’ensemble de votre parcours client sur Internet.

La création d’un parcours intelligent

Cet outil utilise des algorithmes automatisées qui facilitent la gestion de vos données, le ciblage et la personnalisation de vos plans d’actions marketing. Il s’adapte parfaitement au parcours clients pour faciliter vos approches commerciales et vos relances clients à travers des scénarios prédéfinis. E-mail personnalisé, offres sur-mesure, évènements et promotions spéciales, le but est d’intervenir au bon moment du parcours pour les qualifier et accélérer le processus de conversion.

Le plus souvent, les marketeurs exécutent le marketing automation à l’aide de l’e-mailing, mais il est également possible de le faire avec votre site web en créant des contenus et des CTA intelligents.

En principe, ce dispositif consiste à déclencher de façon automatique une séquence d’actions en fonction du stade où se trouve une cible dans votre parcours client. Une occasion pour automatiser toutes les tâches répétitives et chronophages, grâce à la création d’un scénario propre à votre activité. Le but consiste à stimuler vos prospects dans leur progression dans votre tunnel de conversion. Une réflexion en amont des actions à orchestrer sera donc nécessaire pour créer un parcours client intelligent.

Concevoir un workflow d’e-mails représentant le parcours de votre client idéal vous permet de toucher l’ensemble de vos segments de cibles de manière personnalisée. Pour gagner en efficacité, les contenus et les actions à mener doivent pouvoir se décliner sur les différents canaux où vous interagissez avec vos cibles.

Le scénario prédéfini avec le lifecyle stage Hubspot

Pour dresser le bon scénario en adéquation avec votre parcours client digital, vous devez segmenter vos contacts à travers la définition de vos buyers personas. Ensuite, déterminez leur degré de maturité (lead scoring) pour identifier les contenus qui leur correspondent le mieux ainsi que les scénarios à orchestrer pour les qualifier.

Si vous avez choisi Hubspot, la plateforme propose une fonctionnalité par défaut de parcours client « Lifecycle Stage » dans la catégorie « Hubspot Contacts ». Ce parcours par défaut et paramètrable selon vos cibles et vos besoins et se modifiera automatiquement en fonction des critères que vous entrez dans la liste intelligente.

Dans la fonctionnalité « Lifecycle stage »de Hubspot, les critères du parcours client digital sont classés comme suit :

TOFU (Top of funnel)

  • Contacts : un visiteur inconnu qui fait seulement partie de vos bases de données client
  • Subscriber : le visiteur devient abonné lorsqu’il décide de s’inscrire à votre blog ou votre newsletter.
  • Leads (Prospects) : l’abonné passe en prospect lorsqu’il porte un intérêt particulier envers votre offre, par exemple suite à la soumission d’un formulaire en échange d’un e-book, livre blanc, webinar…

MOFU (Middle of funnel)

  • Marketing Qualified Lead (MQL) : c’est un lead plus engagé qualifié par le marketing. Il est susceptible de passer à l’achat lorsqu’il consulte par exemple un guide d’achat ou une démonstration en laissant ses coordonnées.
  • Sales Accepted Lead (SAL) : c’est un lead marketing accepté par les ventes. Si les commerciaux concluent qu’il s’agit réellement d’un lead « ready », ils vont le travailler sous un certain délai. Sinon, il retourne au marketing en tant que MQL.
  • Sales Qualified Lead (SQL) : un lead est qualifié comme « ready » par les ventes lorsque son réel besoin est détecté. Il est donc suffisamment prêt pour un suivi commercial.

BOFU (Bottom of funnel)

  • Opportunity : un MQL changé en SQL doit être converti en opportunité. C’est en effet, un SQL considéré comme un client potentiel réellement engagé pour passer à l’achat.
  • Customer : c’est le moment de conclure la vente en faisant passer l’opportunité en client. le rôle des commerciaux consistera donc à accompagner le client au travers l’exploratory call (appels d’explorations des besoins clients) pour enfin l’aider à choisir la meilleure solution.
  • Ambassadeur : vous devez continuer à nourrir vos clients acquis avec des contenus et des conseils utiles.

Avec l’outil automation Hubspot, chacune de ces étapes de conversion vont s’enchaîner automatiquement en fonction du comportement de la cible par rapport à l’action menée. Par exemple, un visiteur qui clique sur un lien de votre landing page pourrait être le facteur qui déclenche la prochaine étape de votre parcours client digital.

Un parcours client optimal avec le retargeting et le native advertising

Le retargeting est une publicité ciblée basé sur le profil et le parcours digital d’un lead qui a récemment visité votre site. L’idée est de le taguer en affichant une publicité en rapport avec ses recherches sur les autres sites qu’il visite souvent. Cette publicité doit parfaitement s’adapter à la page vue sans pour autant faire une promotion de votre marque. Si vous êtes une agence immobilière, vous pouvez par exemple lui proposer une visite virtuelle d‘une maison à son goût.

Grâce au tracking code des pages visités, vous pouvez utiliser les données de navigation stockées dans les cookies d’un internaute pour faire une publicité ciblée. Cette stratégie de reciblage vous permet de diffuser des annonces publicitaires en temps réel sur les sites qu’il consulte le plus. Ce qui va augmenter votre taux de conversion en vous offrant une chance de plus pour le convertir en client.

Le native advertising quant à lui s’agit d’une publicité (d’un lien ou d’un référencement) sponsorisée dont le contenu (articles, vidéos, guides…) propose des informations relatives à votre marque et à vos offres. Cette technique marketing non-intrusiveconsiste à insérer de manière subtile et appropriée une publicité au cœur de l’expérience utilisateur à travers les contenus qui l’intéresse.

En effet, le contenu de la publicité est adapté à la recherche et au parcours digital de l’internaute, grâce à l’utilisation d’un algorithme spécifique qui varie selon l’outil utilisé. Celui-ci s'appuie également sur le type du persona, sur ses comportements, ses recherches récentes ainsi que les pages consultées. L’idée est d’ancrer votre marque en lui offrant des informations utiles et calibrées selon ses attentes jusqu’à l’amener à choisir votre offre.

Bref, pour fluidifier le parcours client à partir de la prise de contact jusqu’à la décision d’achat, vous devez savoir personnaliser, orchestrer et adapter les différentes étapes aux différents canaux digitaux que vous utilisez. En pensant systématiquement en termes de parcours client au moment de la définition de votre stratégie marketing, vous allez comprendre et détecter les réels besoins de vos cibles afin de leur fournir les solutions et les contenus adéquats.

Avec une méthodologie axée sur le parcours client comme l’inbound marketing, votre équipe travaillera essentiellement des prospects qualifiés et ces derniers seront plus réceptifs à vos messages destinés personnellement pour eux.

L'infographie du vendredi : la cloud-collaboration.

"55% des DSI prévoit du Cloud pour la collaboration et les échanges en temps réels" et "76% des décideurs indiquent que le cloud facilite et accélère les projets mobiles associés au parcours client cross-canal"

Info mitel la collaboration en entreprise reinventee par le cloud

 

Le Sales Enablement - ou l'ensemble des actions prises pour faciliter et accroître l'efficacité commerciale des forces de vente.

Prospecter et vendre... "Rien de nouveau sous le soleil" me direz-vous. Justement ! Le cycle de vente est aujourd'hui alimenté par diverses sources d'information entrantes et sortantes, qui sont utiles aux commerciaux pour mener et conclure leurs ventes. Ces informations transitent via 3 acteurs majeurs : - le commercial (évidemment) - le marketing (reporting, création de supports documentaires etc.) - le télémarketeur (prospection, scoring, email...).

Le Sales Enablement regroupe les technologies, les processus et les contenus qui permettent aux équipes commerciales d'être plus efficientes et de conclure plus d'affaires, plus vite.

Il y a quelque temps, Dan Tyre, Sales Director chez Hubspot, m'expliquait qu'il n'y a jamais eu de meilleures époques pour être un commercial dans l'industrie... à condition d'appliquer en profondeur la méthodologie inbound sales. En effet, le vendeur moderne en B2B dispose d'une quantité considérable d'informations et de données et peut se retrouver rapidement submergé ce qui peut nuire à sa productivité. Le Sales Enablement vise à aider les commerciaux dans l'industrie à se concentrer sur les données les plus pertinentes. 

Voilà comment une stratégie de Sales Enablement peut vous aider : 


Standardiser le reporting


Une des étapes importante du Sales Enablement est de définir des rapports standardisés au sein de l'entreprise. Ces rapports sont propres à chaque entreprise, mais voici quelques indicateurs qui nous paraissent important d'inclure : 

  • activités des commerciaux (nombre d'appels, nombre de rendez-vous, nombre d'emails envoyés) ;
  • démonstrations de produits réalisées ;
  • offres gagnées VS offres perdues ;
  • leads générés VS leads travaillés.


Les managers commerciaux comprennent la plupart du temps l'importance de ces rapports, mais peuvent avoir des difficultés d'ordre techniques pour rassembler facilement les données au même endroit. C'est typiquement le rôle de votre CRM, en tout cas cela devrait être l'un des critères de choix si vous n'êtes pas encore équipé. 

Analyser le processus de vente


Des rapports bien construits permettent rapidement de mettre en évidence des opportunités d'optimisation des processus de vente. Par exemple, en travaillant sur le process de l'un de mes clients (un vendeur de machines outils), nous avons constaté qu'il existait une discordance importante entre le nombre de démonstrations effectuées par les commerciaux et le nombre d'affaires réellement conclues. Cela nous a conduit à proposer un processus de vente plus optimisé, en ne déclenchant une démonstration des machines qu'après avoir récolté et validé un certain nombre d'informations. 

Un audit du processus de vente permet une analyse approfondie s'appuyant sur des données solides et permet la plupart du temps, de détecter ce type d'opportunités d'optimisation, qui au final, visent à faciliter le travail de vos commerciaux et à les rendre plus productifs en les aidant à se concentrer sur les bonnes actions au bon moment pour les bonnes personnes. 


Qualifier les prospects

Les vendeurs modernes sont débordés par les informations sur des personnes qui ne sont pas forcément de bon "fit" pour leur business. 

Le Sales Enablement permet de développer un scoring qui attribuera une note à un prospect, permettant ainsi aux commerciaux de donner la priorité aux prospects les plus intéressants. Une plateforme comme Hubspot permet par exemple, de choisir d'ajouter ou de retrancher des points au score du prospect en fonction de divers facteurs, comme par exemple : 

  • la taille de l'entreprise ;
  • son chiffre d'affaires ;
  • sa position géographique ;
  • le comportement du prospect sur le site web : pages vues, livres blancs ou fiches-produits téléchargés, ...

Cette attribution du score peut en grande partie être automatisée et une série d'actions déclenchées en fonction du résultat obtenu. Par exemple, au-dessus d'un certain score, le commercial propriétaire est averti par SMS ou par email et une tâche lui est attribuée dans le CRM. En dessous, le prospect est ajouté dans une liste et recevra un traitement par le marketing via des campagnes d'emailing ciblées.

Les contenus d'aide à la vente 

La production de contenus n'est pas réservée aux marketeurs. De fait, dans de nombreuses entreprises industrielles, les ventes produisent plus de contenu que le marketing.

Le problème, c'est que chaque minute qu'un commercial utilise pour créer un contenu, comme une présentation commerciale par exemple, est une minute au cours de laquelle il ne vend pas. Si un commercial est prêt à consacrer du temps à la création d'un contenu, cela devrait suffire à montrer l'importance de ce contenu dans le process de vente. Je pense qu'il est du devoir du marketing de créer les contenus qui facilitent la vie des commerciaux. 


Organiser les contenus d'aide à la vente


En règle général, quand nous démarrons un projet de Sales Enablement chez un client, nous commençons toujours par un audit complet de l'existant. La plupart des entreprises ont déjà un contenu commercial de haute qualité sur leur site web. La plupart du temps, il s'agit simplement de centraliser tous ces contenus dans un endroit unique et facilement accessible par tous les commerciaux de l'entreprise. Ils doivent savoir que ces contenus existent et où ils peuvent les trouver. 


Les contenus les plus souvent utiles aux commerciaux dans l'industrie sont par exemple : 

  • études de cas client ;
  • livres blancs et ebooks ;
  • fiches descriptives des produits ;
  • informations techniques sur les produits, des résultats de tests ;
  • informations sur les prix et les remises possibles ;
  • briefs / comparaisons avec les produits concurrents ;
  • questions fréquemment posées par les prospects au cours du cycle de vente.


Ces bibliothèques de contenu peuvent être hébergées dans Google Docs, un Wiki interne ou directement dans le CRM. Il faut toujours garder à l'esprit que les temps changent rapidement et que tous ces contenus peuvent devenir caducs très vite. Il s'agit donc de veiller à maintenir une base de contenus à jour. 

Créer des études de cas clients

Rien n'est plus parlant qu'un exemple concret des résultats que vos clients obtiennent avec vos produits ou solutions. Les études de cas sont, à ce titre, l'un des types de contenus les plus importants de votre bibliothèque.

En règle générale, les acheteurs dans l'industrie plébiscitent le format vidéo, mais produire des études de cas vidéo de haute qualité prend du temps. L'externalisation de cette production à votre agence est en général un investissement qui en vaut la chandelle. 
Je vous recommande de créer de nombreuses études de cas en systématisant le processus. Par exemple, en demandant à chaque client son feedback, six mois après la livraison et l'utilisation de vos produits.

Créer des modèles d'emails

L'email est toujours le deuxième moyen le plus efficace pour les commerciaux pour se connecter avec des prospects, juste après le téléphone. Il n'est pas surprenant que de nombreux commerciaux passent des heures à peaufiner leurs emails. Fournir à vos commerciaux des modèles d'emails à personnaliser et à utiliser à différentes étapes du cycle de vente, peut leur faire gagner un temps considérable. 
Dans ce cas, il ne s'agit surtout pas de faire du publipostage ! En laissant des espaces pour la personnalisation de chaque modèle d'email, le commercial pourra le moment venu, adapter son message au contexte de la personne avec qui il entre en contact. 

 

Technologie et automatisation

Encore aujourd'hui, particulièrement dans le secteur industriel, les commerciaux peuvent être très "traditionnels" dans leurs pratiques pour ne pas dire parfois "old-school", mais rien n'est perdu ! De nombreux processus, auparavant entièrement manuels, peuvent être automatisés pour le commercial, pour l'aider à vendre plus vite. En voici quelques exemples mis en oeuvre dans le cadre du Sales Enablement.

Créer des séquences d' emails

Le Sales Enablement permet de créer des séquences d'emails de suivi qui se déclenchent automatiquement si un prospect n'a pas répondu au commercial dans un laps de temps prédéfini. L'utilisation de jetons de personnalisation pour les contacts et les détails de l'entreprise dans les séquences d'emails permet d'adapter le message à la personne et à son contexte. 


Les technico-commerciaux dans l'industrie envoient souvent des dizaines d'emails de suivi par jour. Automatiser le processus de suivi permet de lancer une séquence et de la laisser tourner ce qui représente un gain de temps considérable dans le planning quotidien du commercial.

Automatiser la prospection 

Chez Nile, nous sommes fans du système d'agenda proposé par Hubspot avec les outils Sales. En fait, il nous permet d'accélerer de façon importante le cycle de vente en permettant aux prospects les plus mûrs, ceux qui sont prêts à acheter, de planifier une conversation avec le commercial en cliquant sur un lien direct vers son agenda.  Les commerciaux reçoivent alors directement des dates de rendez-vous dans leur agenda quotidien avec des prospects qualifiés ... le rêve non ?

 

Implémenter la messagerie instantanée


Il n'y a pas de meilleur moment pour discuter avec un prospect que lorsqu'il est sur votre site web. La mise en place d'un chat en direct sur un site web permet aux commerciaux d'engager la conversation avec des contacts intéressés, en temps réel. Cependant, pour éviter de perdre du temps avec des contacts mal qualifiés, le Sales Enablement fixe des critères de filtrage et d'affichage pour s'assurer que les fenêtres de discussion en direct n'apparaissent que pour des prospects qualifiés.

Afin d'approfondire la méthodologie inbound sales et de Sales Enablement pour l'industrie, voici comment réussir à vendre dans l'industrie tout en assurant la satisfaction de vos clients, grâce à ce guide Inbound Sales : démarrez avec les ventes inbound dans l'industrie.

L'Account-Based Marketing, vous connaissez ?

Auparavant utilisé par les grands comptes pour les grands comptes, l'ABM s'est aujourd'hui démocratisé grâce au web. Toutes les PMEs peuvent mettre en place une stratégie ABM pour cibler certains comptes clés (visites sites, secteur cœur de cible etc.). Le télémarketing moderne tient un rôle prépondérant dans la réussite de cette démarche.

Zoom sur la stratégie la plus performante à ce jour en prospection B2B : l’Account-Based Marketing

Account-Based Marketing (ABM), tout ce qu’il faut savoir

Account-Based Marketing (ABM), tout ce qu’il faut savoir

L’ABM figure aujourd’hui parmi les plus en vogue dans le domaine des échanges B2B, dans la liste des techniques de marketing. D’après une étude Demand Metric menée en décembre 2015, elle est même considérée comme la stratégie BtoB la plus performante. Mais en quoi consiste-t-elle réellement ? Quels sont les éléments qui font en sorte qu’elle soit innovante ? Allez, on fait un point dessus vite fait.

Account-Based Marketing, c’est quoi exactement ?

Pouvant être traduite en « marketing des comptes stratégiques » en français, l’ABM est une approche caractéristique du marketing B2B. À la différence des méthodes classiques, elle focalise plutôt ses ressources marketing et commerciales sur des prospects clés préalablement ciblés. Au lieu de mettre en place une stratégie globale et large destinée à générer un maximum de leads, l’ABM élabore donc des stratégies beaucoup plus précises. Mais pourquoi donc sommes-nous passé à l’ABM ?

 

De l’Inbound Marketing à l’Account–Based marketing

Au commencement il y avait l’Inbound marketing. Cela vous parle ? L’Inbound marketing est une approche marketing qui permet de faire venir le client à soi plutôt que d’aller le chercher comme dans les formes traditionnelles. Cela nécessite de créer du contenu pertinent afin de convaincre son lecteur cible de vous donner son autorisation de le contacter. Concrètement, on propose à la cible de télécharger un contenu en échange de son mail, puis on le « bombarde » de mail jusqu’à ce qu’il accepte un rendez-vous ☺  Mais cette technique à quelques limites :

  • Elle est longue à mettre en place et chronophage
  • Assez bizarrement, une grosse partie des prospects laissent juste un like à au contenu et ne le lisent même pas,.
  • Certains secteurs d’activité sont encore peu digitalisés et le volume d’opportunités en Inbound marketing est encore trop faible ,
  • Vous captez énormément de pique-assiettes et peu de vrais prospects. Selon une étude réalisée en 2016 par Sirius Decisions, seulement 0,4% des formulaires complétés sur les sites BtoB débouchent sur une vente. Imaginez le nombre de vues qu’il faut générer sur un contenu pour faire une vente !
  • Le processus de décision est de plus en plus complexe et les prospects de moins en moins enclins à se laisser embarquer dans un tunnel d’Inbound marketing. Les emails reçus ne sont pas toujours pertinents ou encore bien écrits. A force, cela a créé un ancrage et ils sont de plus en plus tentés d’effacer les emails avant même de les lire.

L’ABM prend le contre-pied et consiste à non pas attendre que votre prospect vous laisse ses coordonnées, mais à contacter les prospects qui ont manifesté de l’intérêt pour votre contenu ou du contenu externe au vôtre.

 

ABM : une approche personnalisée

La stratégie ABM se distingue par l’aspect hyper ciblé du processus. L’ABM ne consacre pas seulement toutes les ressources marketing à une audience cible ; d’où l’importance de personnaliser au maximum la méthode de communication à adopter pour chaque compte cible. D’après Aberdeen, près de 75 % des clients apprécient les offres personnalisées. Ils s’engageront facilement suite à un contenu qui les touche, spécialement conçu pour leur(s) activité(s).

Concrètement comment faire !

Pour l’ABM un prospect est le décisionnaire d’une société cible dont un signal faible relatif à votre offre a été décelé. Pour déceler ces signaux faibles, l’ABM mixent des pratiques marketing et de prospections.

Un peu de concret, prenons un exemple de méthode ABM :

  • Mettre en alerte de signaux faibles sur Google ou Sales navigator pour déceler des sociétés en besoin de votre produit puis prendre contact avec les décideurs sur LinkedIn.
  • Identifier les contributeurs récurrents à vos posts sur LinkedIn et prendre contact avec eux et prendre contact avec eux. Ce qui nécessite donc de mettre en place une stratégie de contenus ciblée. Ce qui nécessite aussi de mettre en place un outil de reporting de vos contributeurs. Ici, un tableur vous sera indispensable.
  • Identifier les prospects tièdes en commentaire de post en lien avec votre offre. Ces posts peuvent être les vôtres mais cela peut être ceux des autres ☺
  • Déceler les entreprises qui ont visité plusieurs fois vos offres et les contacter. Des outils comme https://azalead.com/fr/ permettent de connaitre le nom de vos visiteurs
  • Etc…

 

Un avantage extraordinaire : une meilleure collaboration entre les équipes marketing et les équipes commerciales

 

L’ABM est sans aucun doute la meilleure technique à ce jour qui permet de réunir le département des ventes et celui du marketing sur un objectif commun. Il s’agit d’une méthode efficace qui optimise chaque stratégie marketing. Les marketeurs mettent donc en place des programmes qui fonctionnent avec un « mindset » similaire à celui des vendeurs. En plus de chercher à générer plus de leads et de ventes, ils raisonnent facilement en termes de comptes. Les deux départements se fixent donc un objectif unique : gagner davantage d’opportunités sur les comptes clés. La cible n’est donc plus définie en fonction du marché, mais selon les critères de prospects à forte valeur et d’opportunités de vente.

 

D’autres avantages

L’ABM offre plusieurs autres avantages pour une entreprise. Elle promet entre autre un meilleur suivi des objectifs et One Metric That Matters (OMTM). Il est désormais plus facile de tirer des conclusions claires et précises sur l’efficacité d’une campagne d’Inbound Marketing.  Avec la méthode ABM, il est également plus facile de conclure des transactions plus importantes avec des comptes préalablement ciblés, et ainsi, d’augmenter le pipeline. D’après le logiciel Marketo, cette technique marketing joue également un rôle majeur dans l’optimisation et la maximisation du ROI. Elle permet entre autre d’atteindre une rentabilité additionnelle de 15 % ainsi qu’une croissance de l’ordre de 19 %. Une étude menée par le cabinet ITSMA en 2014 confirme même que l’ABM offre un ROI nettement supérieur à ceux des autres stratégies de marketing BtoB.

L'infographie du vendredi : directions commerciales en détresse ?

Voici quelques chiffres qui vont feront vous sentir moins seuls face à vos difficultés en BtoB... Mais qui vous donne aussi les axes d'améliorations possibles : accentuer le multicanal, optimiser son CRM, et l'accompagnement par un prestataire télémarketing spécialisé par exemple !

Infographie statistiques b2b

L'infographie du vendredi : les clés du nurturing.

Aujourd'hui, la prospection sert aussi à détecter des clients potentiels mais qui doivent être accompagnés et amenés à maturité. Et pour cela, les services marketing passent au "nurturing" :

Infographie lead nurturing v2

Marketing et commerce BtoB... Comment ? B quoi ?

Pourquoi les grandes écoles n'ouvrent-elles pas plus leurs enseignements ? Le BtoB offre pourtant de réels débouchés à nos jeunes !

“Formez-nous au BtoB !” Par S. Lacoste, professeur à KEDGE BS

Sylvie Lacoste est enseignant-chercheur au sein de KEDGE Business School, spécialisée dans le B2B : achats/marketing-commercial et l’interaction grands comptes / fournisseurs (publication de « Management des grands comptes » aux éditions Pearson Education). 

Préalablement à sa carrière académique, elle a travaillé pendant près de 20 ans dans des grands groupes industriels dans des fonctions de développement commercial à l’international. Elle signe pour Business Cool cette tribune afin d’alerter le monde des Grandes Ecoles sur la surpondération des cours traitant du BtoC en cours, en décalage avec la réalité des besoins actuels des recruteurs. 

 

Pourquoi l’enseignement des thématiques liées aux relations inter-entreprises, appelées Business-to-Business (BtoB), est-il le parent pauvre des écoles de commerce post prépa en France ?

Le journal Les Echos consacrait en 2016 toute une page au directeur commercial d’Airbusqui a vendu 15 000 avions de la société, mais ce focus médiatique sur le métier de commercial en BtoB laisse insensible la plupart des écoles de commerce au sein desquelles les industries du BtoB (emballage, ingrédients, chimie, équipements industriels et beaucoup d’autres !) restent dans l’ombre alors que les entreprises de biens de consommation sont surreprésentées…

Pourquoi ce choix de laisser de côté ou de marginaliser tout un pan d’activités des entreprises et de formation aux métiers du marketing et du commercial dans leur aspect « Business-to-Business » alors qu’il existe en France plus de 235 000 entreprises industrielles qui représentent 10 % du PIB ?

Au niveau mondial, une étude intitulée « Business-to-business buying : challenges and opportunities[*] » indique même que les transactions mondiales en BtoB représentent 50 milliards de dollars.

Il s’agit tout d’abord d’un choix par défaut : dans le paysage universitaire français, les professeurs ayant choisi de se spécialiser dans le marketing ou le commercial BtoB sont rarissimes : de facto, les thèses de doctorat soutenues dans ces domaines sont rares.

Nous sommes ainsi dans un cercle vicieux : les professeurs sont rares, donc les cours sur ces thématiques sont rares, donc peu d’étudiants qui poursuivent vers un doctorat vont s’orienter vers ces thématiques dont ils n’ont jamais entendu parler… Et certains de ces étudiants deviennent ensuite professeurs en écoles de commerce.

En conséquence, une vaste majorité des professeurs enseignant le marketing en école de commerce ont une expertise limitée au « Business-to-Consumer » (BtoC), car ils sont eux-mêmes consommateurs et se diriger vers une expertise sur différents aspects de la consommation leur paraît familier tandis que le BtoB est une boîte noire, que seule une expérience du monde de l’entreprise peut ouvrir. Parfois, un stage, une expérience, une rencontre permettent d’éveiller la curiosité pour ce domaine, mais cela ne concerne qu’une faible minorité d’étudiants et de futurs professeurs !

Je me souviens avoir interpellé une collègue dans une école post prépa du Nord-Ouest de la France en lui faisant remarquer que le cours de « Marketing Fondamental », qui était le seul cours de marketing que les étudiants qui allaient se spécialiser vers d’autres thématiques et fonctions de l’entreprise allaient recevoir, n’était orienté que BtoC et qu’il faudrait prévoir une session au moins, pour leur faire prendre conscience d’un autre aspect du marketing que représente le BtoB. Sa réponse fut édifiante : mais je ne connais rien au BtoB….

C’est ainsi que les étudiants, particulièrement dans certains programmes Grande Ecole, sont privés de cours en BtoB.

Il existe, bien sûr, des exceptions notoires : la proximité de Toulouse BS avec Airbus lui a permis de renforcer une expertise BtoB s’appuyant sur l’aéronautique ; l’emlyon fut pendant longtemps un centre d’expertise s’appuyant sur un réseau industriel important dans la vallée du Rhône, mais seule Kedge BS possède aujourd’hui, à ma connaissance, un centre d’expertise composé d’une équipe d’une dizaine d’enseignants chercheurs sur cette thématique.

Le manque de parcours de formation, surtout dans les programmes Grande École, n’est pas le seul point noir : les étudiants ont (1) peu d’appétence pour ces métiers qu’ils ne connaissent pas, (2) ont une vision négative, voire caricaturale, de certains métiers, tel que le commercial.

Le manque de communication sur ces métiers du BtoB et la pauvreté des formations est d’autant plus choquante que les débouchés existent – les entreprises recherchent des commerciaux au niveau Master pour travailler dans des environnements de plus en plus complexes et compétitifs ; les industriels de produits de grande consommation, qui trouvent sans mal des jeunes attirés par le marketing, ont plus de mal à trouver des chefs de secteurs de bon niveau pour travailler avec la distribution.

Xerox a ainsi lancé sa propre école de vente pour pallier le manque de jeunes cadres commerciaux formés à ce métier. Selon regionjob.com la hausse des offres d’emplois pour commerciaux BtoB entre juillet 2015 et avril 2016 s’est accrue de 11%…

Il serait donc souhaitable que les écoles de commerce élargissent leur offre de formation, mais surtout, (1) qu’elles initient les cohortes de jeunes étudiants de leur programme Grande Ecole à ces métiers, et pour ceux qui y trouveraient un intérêt, (2) qu’elles leur offrent la possibilité de suivre un parcours dédié à ces métiers afin qu’ils puissent faire le choix de s’y diriger professionnellement.

 

 

 

Sylvie Lacoste est enseignant-chercheur au sein de Kedge Business School, spécialisée dans le B2B : achats/marketing-commercial et l’interaction grands comptes/ fournisseurs (publication de « Management des grands comptes » aux éditions Pearson Education). 

Préalablement à sa carrière académique, elle a travaillé pendant près de 20 ans dans des grands groupes industriels dans des fonctions de développement commercial à l’international.

 

[*] Grewal, R., Lilien, G. L., Bharadwaj, S., Jindal, P., Kayande, U., Lusch, R. F., & Spekman, R. (2015). Business-to-business buying: challenges and opportunities. Customer needs and Solutions2(3), 193-208.

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