BtoB, l'expérience client est encore trop sous-estimée.

On le sait, il coûte plus cher de trouver et signer un nouveau client que de garder un existant... Et pourtant, la fidélisation et l'expérience client manque encore souvent d'une vraie stratégie en interne.

Expérience utilisateur en BtoB : il est temps de se réveiller !

 5 oct. 2016 17:22:13

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«L’expérience utilisateur». Rien que dans le mot «utilisateur», ça sonne BtoC.

C’est peut-être la raison pour laquelle en tant qu'acteurs du BtoB vous êtes nombreux à l'évincer de votre vocabulaire. Ce mot n'a pas de résonance particulière chez vous et vous vous sentiez jusqu'ici dispensés de développer l'expérience utilisateur.

Dring dring ! Le réveil a sonné, il est temps de se réveiller !

Placer le client au centre de la stratégie marketing sans l’envisager perpétuellement en termes d’investissement et de ROI est un atout majeur pour continuer d'exister ! 

 

Pourquoi changer ?

Selon une étude réalisée par le cabinet de conseil en stratégie Kurt Salmon, en termes d’expérience utilisateur, les acteurs du BtoB ont un sérieux retard à rattraper sur ceux du BtoC.

En effet, plus de 75% des entreprises BtoB sont encore en phase d’exploration ou de déploiement dans leurs processus d’expérience client.

Pourtant, celle-ci est primordiale pour les entreprises puisqu’elle permet d’augmenter le chiffre d’affaires en :

  • se démarquant vis à vis de la concurrence
  • fidélisant les clients
  • se faisant recommander par les clients satisfaits

Pas besoin de tout changer

UX, user experience, expérience utilisateur, finalement ces termes qui sonnent plus BtoC font bel et bien référence à une réalité en BtoB ; celle de la relation client.

Pourtant, il faut bien l’avouer, l’expérience utilisateur va un peu, voire beaucoup plus loin dans la démarche.  En fait, c'est un élément à part entière de la stratégie pour transformer un client satisfait en client impressionnés voire émerveillés.

Vous avez déjà fait le grand pas du digital et vous vous demandez comment intégrer cet énième élément absolument essentiel à votre stratégie marketing ?

Pas de panique, ce n'est pas la peine de tout changer !

 

Développez encore plus l'inbound marketing

Toutes les formes de services additionnels qui permettent au client de se souvenir avec satisfaction de l’expérience éprouvée au cours de sa collaboration avec vous sont caractéristiques de l’UX.

L’inbound marketing constitue déjà en soi une forme d’expérience utilisateurpuisqu’il suppose une personnalisation, une maturation progressive de l'intérêt des prospects, et surtout une véritable proposition de valeur avec des contenus proposés qui sont utiles et enrichissants.

De même, pusiqu'une démarche inbound efficace est indissociable de l’utilisation des outils de programmatique et d'automatisation, vous êtes déjà sur la voie de l'expérience utilisateur. Ces outils permettent de personnaliser en masse et d’adapter les supports au cycle de maturité des clients.

 

Capitalisez sur les réseaux sociaux

Le digital permet déjà de faire des avancées énormes en termes d’expérience utilisateur puisqu’il permet de développer des interfaces dédiées au service client. C'est le cas des applications dédiées, des chats intégrés sur le site internet ou ou les réseaux sociaux, de la mise en place d'appels vidéos, ou encore de l’accès direct à un service d’assistance.

La flexibilité dans le choix des options et des services, ou le simple fait de tenir le prospect informé du traitement de sa demande, sont des éléments auxquels vos prospects sont sensibles et qui contribuent à orienter leur choix vers un prestataire. 

Les outils digitaux permettent non seulement de fournir une meilleure expérience à vos prospects et clients, mais ils vous permettent également d’avoir une meilleure visibilité sur les éventuelles crises et pour les monitorer et les anticiper plus efficacement.

Capitaliser sur les réseaux sociaux permet de récolter un feedback qui est précieux pour l'amélioration de vos produits et/ou services.

Il permet également de gérer les réclamations clients, d'influencer les clients à travers la stratégie de contenu proposée, de favoriser la viralité, et d'apporter de l’aide.

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Soyez de plus en plus mobiles

Aujourd’hui 61% des français possèdent ou utilisent un smartphone, et 46% une tablette, on peut donc naturellement penser que la majorité des professionnels en utilisent un.

L’expérience utilisateur passe donc par une prise en considération croissante de l’utilisation du mobile dans les stratégies marketing. Cela se traduit concrètement par la mise à niveau des sites internet et autres support en « responsive design ». C’est à dire qui s’adapte automatiquement au type de support et permet une navigation optimisée pour celui-ci.

 

Mais il faut savoir être innovant 

Vous l'avez compris, il n'est pas si compliqué de développer l'expérience utilisateur en BtoB. Mais il en existe des formes très sophistiquées qui ont propension à se répandre dans le marketing BtoB dans les années à venir.

La réalité augmentée notamment a vocation à devenir un incontournable de l'expérience utilisateur en BtoB pour les prochaines années. Novatrice, immersive, et souvent considérée comme distrayante, elle sait aussi être utile. Certaines entreprises proposent par exemple d'utiliser la réalité augmentée pour créer des cartes de visites interactives : avec l'accès à plusieurs fonctionnalités et des informations mises à jour en temps réel !

Pour l'industrie, il existe aussi des applications de réalité augmentée qui permettent de concentrer sur un support numérique toute la documentation sur des installations, de consulter l'état des stocks et l'état de maintenance disponibles simplement en scannant l'appareil.

 

L'expérience utilisateur est un élément que vous ne pouvez pas vous permettre d'occulter pour espérer vous démarquer vis-à-vis de vos concurrents, alors arrêtez d'ignorer la sonnette d'alarme !

Il est temps de vous réveiller et de vous y mettre !

 

 

Thème : prospection digitalePME BtoB

Leslie Ramlall

Ecrit par Leslie Ramlall

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