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L’infographie du vendredi : les 4 étapes clé du social selling.

Internet est tellement présent aujourd’hui qu’il est inimaginable d’avoir une stratégie marketing / de vente qui n’inclurait pas le canal web, et notamment le haut lieu des rencontres en ligne : les réseaux sociaux. Voici quelques trucs pour y arriver.

Social selling infographie ludosln

4 points de la fidélisation clients

Pas de nouvelles, bonnes nouvelles ? Ca fonctionne avec les impôts mais pas avec vos clients !

Fidélisation client: les quatre talons d'Achille des commerciaux Publié le 05/04/2017 par Aude David Ne pas réussir à fidéliser ses clients... un problème malheureusement récurrent ! Pour la consultante américaine Babette Ten Haken, la principale raison est le manque d'attention portée à la satisfaction client. Et dans sa ligne de mire: le rôle des commerciaux... Les commerciaux jouent un grand rôle dans la fidélisation ou la perte des clients. "Perdre des clients, cela arrive. Fréquemment. Typiquement, à la fin de chaque trimestre. Et cela semble toujours être une très grosse surprise." Pour la consultante américaine Babette Ten Haken, qui s'est notamment spécialisée dans la vente et la relation client, l'attitude des commerciaux joue un grand rôle dans la fidélisation ou la perte de consommateurs. Elle a identifié quatre talons d'Achille des commerciaux qui les empêchent de garder leurs clients. Selon elle, "simplement faire son travail" est loin d'assurer leur fidélisation, et peut même mener à leur départ. Le premier défaut de nombreux commerciaux est de ne proposer de nouveaux produits ou services que "dans le mois précédent l'expiration du contrat". Résultat : "le client ne vous voit jamais à moins que vous n'ayez quelque chose à vendre. [...] Et quand vous appelez, c'est toujours pour parler de vous. Au final, vous découvrez que le client a un problème quand il refuse de renouveler le contrat à son expiration". Les clients se sentent ainsi abandonnés, pas réellement écoutés, et la tentation de passer à la concurrence est alors forte. Pour éviter ce problème, le blog Business Tool Box propose dix étapes pour réussir sa fidélisation client, et l'un des points centraux est le dialogue avec celui-ci, au travers d'enquêtes de satisfaction ou d'appels après une vente, afin de cerner au mieux si ses attentes sont correctement traitées. Les enquêtes de satisfaction, en particulier, sont primordiales et doivent être réalisées régulièrement, avec un objectif précis, un équilibre entre les questions ouvertes et les questions fermées, et un système d'évaluation de certaines caractéristiques. L'abandon du client après la vente Les deuxième et troisième talons d'Achille identifiés par Babette Ten Haken viennent du fonctionnement en silo. Dans de nombreuses entreprises, "chacun est occupé à vendre, faire des démonstrations de produit, collecter des données, facturer" sans contact avec les autres départements, et tout le monde se base sur le postulat que "pas de nouvelles signifie bonnes nouvelles", selon Babette Ten Haken. Les collaborateurs travaillent chacun sur leurs tâches au jour le jour. "Quand toutes les personnes en contact avec le client, avant, pendant, et après la vente restent dans le confort du fonctionnement en silo, il n'y a pas de continuité stratégique", note la consultante. Chacun travaille individuellement et non en collaboration, ce qui entraine une perte d'information et une qualité de service médiocre pour le client, sans que l'entreprise ne s'en aperçoive forcément. Or, les commerciaux peuvent ne pas avoir conscience de l'impact négatif de ce fonctionnement sur la qualité du produit. Dans ces conditions, difficiles d'élaborer une stratégie pérenne de fidélisation du client. Trop de commerciaux sont persuadés que l'après-vente ne les concerne pas Le dernier point concerne "l'abandon du client après la vente". Quand le client est insatisfait à cause de son expérience d'achat et qu'il appelle, il se heurte souvent au manque d'informations de son interlocuteur concernant sa situation. Or, trop de commerciaux sont persuadés que l'après-vente ne les concerne pas, que leur mission est de repartir prospecter. Pourtant, écouter les retours du consommateur peut être très bénéfique pour la relation client, car elles permettent de recueillir l'avis de l'utilisateur et d'adapter son offre en fonction de ses besoins. Certaines entreprises en ont conscience, et, comme Manuloc, associent les commerciaux au service après-vente.

Retrouvez cet article sur : www.actionco.fr - "Fidélisation client: les quatre talons d'Achille des commerciaux"

L'optimisation de son SI pour une réduction des coûts.

Une évidence me direz-vous ? Sans doute... Mais très souvent, des zones d'ombres ou des applications oubliées subsistent, des petites choses qui sont tellement ancrées dans l'habitude que l'on ne pense pas à les changer etc.

Booster les performances de son entreprise avec zéro budget

Pour devenir agiles et améliorer leur productivité, les entreprises doivent revoir la gestion de leur budget informatique. En s’appuyant sur les atouts du cloud, elles rationalisent les coûts IT.

Dans un monde où la concurrence est très forte, les entreprises doivent renforcer leur productivité et gagner en efficacité. La satisfaction des clients étant la priorité des métiers, l’IT doit être proactive et configurée de façon à améliorer les processus en s’appuyant sur des solutions innovantes. C’est l’une des clés majeures de la transformation numérique.

Avec le concept ancien du Budget Base Zéro (BBZ), l’IT faisait table rase du passé pour reconstruire uniquement ce dont elle avait besoin. Aujourd’hui, cette logique évolue vers le concept du Zéro Budget (ZB) qui profite des nouvelles technologies pour accélérer les processus tout en optimisant les coûts. Avec le ZB, l’entreprise n’achète plus des actifs IT, elle variabilise ses dépenses en évoluant vers une logique de "pay per use". L’offre est standardisée par différents modèles : le SaaS(Software as a Service), le cloud public ou encore le  SDN (Software defined networking).

"A la quête des coûts"

Le recours à ces technologies permet d’envisager des économies substantielles, quelles que soient la taille et l’activité de l’entreprise. Pour réussir l’une des étapes majeures de leur transformation digitale, les PME s’abonneront à des solutions en ligne ; elles n’auront plus besoin de payer de multiples licences et de gérer la maintenance matérielle et logicielle (déploiement des mises à jour réglementaires, correctifs de sécurité…). Pour les grands comptes, c’est un peu plus difficile car ils sont pénalisés par une inertie plus forte. Néanmoins, certaines banques en Espagne ont franchi le pas en migrant toute leur bureautique dans le cloud (Google Apps). En France, des industriels et des sociétés de services ont entamé cette démarche également pour leur production informatique.

Pour réussir cette mutation, la gestion des budgets informatiques doit être adaptée. Il ne faut pas hésiter à recourir à des solutions radicales. Par exemple, le remplacement de la téléphonie IP et de l’incontournable autocommutateur par une flotte de smartphones. Cette décision permet de réaliser d’importantes économies tout en améliorant la productivité des collaborateurs qui peuvent répondre plus rapidement aux clients. Autre exemple : le stockage des données dans le data center de l’entreprise. En migrant vers une plateforme de stockage dans le cloud, l’entreprise bénéficie d’un service plus performant et plus flexible.

Se fixer des indicateurs de performance

Ce nouveau paradigme permet également de dégager des ressources pour créer de nouvelles activités et valeurs ajoutées. C’est d’ores et déjà le cas avec les back-offices bancaires ou d’assurance qui sont externalisés et maintenant robotisés (RPA pour Robotic Process Automation). Il permet également de contenir les besoins des métiers tout en anticipant la demande pour ne pas être débordé par le Shadow IT. La rationalisation et la standardisation sont renforcées afin de tirer profit des solutions offertes par le marché (cloudification vers les fournisseurs AWS, MS, OVH…). Ce paradigme est aussi une opportunité de réduction des coûts : dès la fin d’amortissement des matériels, l’entreprise peut changer complètement de technologie (notre exemple de la téléphonie fixe vs mobile). Enfin, il permet l’évitement de la Software assurance après l’amortissement des licences, mais attention à bien être en mesure de justifier le retour du budget l’année suivante…

En particulier, la méthode du ZB, permet l’étalonnage par rapport aux pairs de son marché (secteur ou concurrence) sur "l’Échelle de Richter" des coûts informatiques versus le chiffre d’affaires de l’entreprise (de 1 % pour le retail à 6 % pour les banques et les services financiers), c’est une réplique au séisme du BBZ. Il impose de s’appuyer sur deux grandes catégories d’indicateurs de performance.

Premièrement, les KPI de performance de l’IT lui-même. Il y a en particulier ceux concernant les métiers des infrastructures (datacenter, postes de travail, réseaux). Ces indicateurs sont basés sur les tableaux de bord issus des CMDB* et des outils de mesures de l’activité et de la qualité de service. La performance de l’IT doit être également mesurée au niveau du développement des applicatifs (développement et maintenance applicative) avec des indicateurs basés sur un PMS (Performance Management System).

Deuxième famille d’indicateurs, ceux adaptés aux métiers afin de mesurer la valeur que l’informatique apporte aux Business Units grâce à un jeu de KPI :

  • Délai/coût de production des services ou produits ;
  • Délai/coût de facturation des services ou produits ;
  • Délai/coût de consolidation des résultats…

Ces KPI peuvent être un mix des coûts internes des processus métier et des coûts IT associés afin de mettre en évidence l’impact potentiel que pourrait avoir un investissement IT pour faire baisser le coût de tel ou tel processus.

Anticiper le Zéro Budget

Avec ces tableaux de bord, l’entreprise contrôle précisément ses abonnements alors qu’auparavant elle gérait le cycle de vie de ses actifs. Il s’agit de passer d’une logique CAPEX (investissements) à une logique OPEX (coûts de fonctionnement).

Le Zéro Budget (ZB) permet de booster les performances de l’entreprise en réduisant ce qui peut l’être grâce aux nouvelles technologies IT. Encore faut-il avoir anticipé cette démarche en ayant vérifié en interne que l’ensemble des coûts IT est bien collecté et sous contrôle. Cela implique de vérifier qu’il n’y a pas de Shadow IT dans les BU et que la cartographie du SI est complète et à jour. Le ZB implique aussi de définir un rétroplanning passant d’abord par le contrôle puis par l’optimisation et la simplification de l’ensemble des sources de coûts (infrastructure et applications métier et utilisateur) pour aboutir à la logique d’OPEX. Mais cette démarche ne peut réussir sans une relation forte entre les équipes relations commerciales de l’IT et les représentants des BU. Cette implication des différentes équipes permettra de rationaliser les besoins des métiers de plus en plus soumis à la pression de leur marché, leur imposant un time to market de plus en plus court et la multiplication de solutions agiles à des problématiques de concurrence.

Enfin, il est nécessaire de revoir régulièrement les contrats ainsi obtenus avec ces nouveaux fournisseurs de solutions cloud. En particulier, il est important d’une part, de renforcer les mécanismes de négociations pour obtenir des tarifs plus attractifs par exemple dans le cas d’une tacite reconduction (discount ou remise) et d’autre part de constituer une structure de gestion des contrats qui veillera à instaurer dans les contrats une clause de benchmark, pour le réalignement sur les prix du marché, et une autre concernant une réduction automatique annuelle des tarifs.

*CMDB pour Configuration Management DataBase

Le Persona Driver… contenu, données et interactions humaines.

En BtoB comme en BtoC, la génération de leads et l’intégration de nouveaux clients passent par une stratégie marketing de personnalisation et de contenus qualitatifs.  Pourquoi ? Comment les aborder ? Tout est là

BtoB Morning “Adopter le persona driven” by Aressy Experts

Dans un contexte où les performances en marketing BtoB demandent toujours plus de ROI, GetQuanty, Aressy et Theory Global se sont associés le 15 mars 2017 lors du BtoB MORNING pour réfléchir avec une cinquantaine de Directeurs Marketing BtoB aux bénéfices apportés par une stratégie Persona driven.

Un petit résumé en vidéo de cet évènement riche en informations B2B :

Content marketing et persona driven dans la statégie de people drivenQue ce soit en B2B ou B2C, les marketers ne jurent plus qu’en termes d’expérience utilisateur, et de stratégie “user centric”. “Mais au fond, en tant que marketers, connaissons-nous réellement en détail le profil, le comportement et les attentes de nos clients ? Rien n’est moins certain…” témoigne Clement HURSTEL, VP de Théory Global. Alors que tous les marketers B2B sont en train d’appliquer la même recette de création de contenu, mise à disposition via des formulaires contre transmission de coordonnées de contact, les performances sont toujours déceptives pour les directions marketing. “Nous devons déployer des milliers de messages emails pour obtenir des taux de clics de 0,5%, et des taux de remplissages de formulaires du même ordre. Le prospects qualifiés risque de devenir une ressource rare“.

Or, ce constat est à rapprocher de ce que souhaite vraiment un prospect. Le témoignage de Gilles Giudicelli, Directeur Études et Content de Criteo démontre que leurs deux cibles clés souhaitent certaines choses – qui peuvent être résumées en 5 points :

  • Recevoir des informations pertinentes
  • Être guidés justement
  • Être aidés pour fédérer et faciliter leur décision
  • Être accompagnés en tant qu’utilisateur
  • Sentir qu’ils sont compris

Pour répondre à cet enjeu, la méthode qui a prouvé être la plus efficace est le “Persona driven”. Mais le “Persona Driven” c’est quoi ? Et comment devenir “Persona Driven” ? Nous allons vous expliquer cela en 3 grandes lignes : il suffit de rapprocher contenudonnées et interactions humaines.

Parlons Contenu …

“Être intéressant avant d’être intéressé” est le concept clé que développe l’agence Aressy auprès de ses clients. À la lumière du nouveau portail de la société APAVE (présenté par Laurence Barrière, Directrice Projet Marketing du Groupe Apave), Iria MARQUES (DG d’Aressy)​ nous donne les points clés à mettre en oeuvre pour réussir sa stratégie persona driven :

  • Être simple : faire gagner du temps dans la comprehension et se mettre au niveau du prospect
  • Personnaliser : on me parle de moi, on me comprend
  • Aider a convaincre les autres : on contribue à mon leadership, on m’aide a grandir
  • Être enthousiasmant : on me donne envie d’aller plus loin, de m’accomplir, d’y croire

Et à propos des Données ?

La collecte de données comportementales vient nourrir une stratégie Persona Driven. La technologie Big data permet de scorer et analyser ses insights clients pour définir les Persona qui vont le mieux convertir. Selon Bruno BARANDAS – de GetQuanty – “Devenir persona centric dans son approche du marché permet de focaliser ses efforts sur les profils à très fort potentiel“. Preuve à l’appui avec le témoignage Rachel Hourlier, Manager Business Developement de Weber.

Et les Interaction humaines…

Weber est avant tout la marque bien connue qui inspire une passion, la passion de tous ceux qui aiment cuisiner au barbecue. Lorsque Weber a rencontré GetQuanty, la démarche a été de créer une division BtoB pour une marque très orientée BtoC. En effet, en partant du page blanche, Weber a pu identifier ses clients BtoB et leur adresser le bon message. “Une stratégie persona driven sait identifier le bon parcours sur notre site et le produit qui intéresse nos prospects BtoB. On peut ainsi leur adresser une réponse personnalisée tout de suite.” La démarche persona driven de GetQuanty nous a permis aussi de revoir notre stratégie marketing. En effet, on est tous impactés par nos croyances, dans nos prises de décisions, que ce soit lors de la mise en place de plan marketing, de plan commerciaux. On a tous un filtre qui nous est propre sur ce que l’on croit être la bonne stratégie, et qui va dévier la campagne marketing. On va définir nos cibles en fonction de nos croyances. L’avantage d’être data driven, c’est que ça va permettre de rationaliser les choses et de remettre les cibles / personas au bon endroit.

L'infographie du vendredi : Vive l'infographie BtoB !

Des chiffres, des images/dessins/photos, des couleurs … Voici l’infographie qui va vous dire pourquoi l’infographie est importante pour votre stratégie SEO, votre référencement naturel.

Infographie pourquoi integrer des infographies a votre strategie seo marketing blog blog22

L’infographie du vendredi : l’avenir est dans la collaboration inter-entreprises.

Partenariats commerciaux, logistiques ou techniques… Nos entreprises ne peuvent plus fonctionner seuls : l’informatique, le marketing et tous les autres domaines sont devenus trop pointus. Mais si cette collaboration des bénéfices, elle soulève également des questions, des adaptations organisationnelles et des difficultés.

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Télémarketing BtoB, posez(-)vous les bonnes questions !

Quest1

Télémarketing BtoB, posez(-)vous les bonnes questions

Avec la banalisation de l’utilisation d’Internet et des outils de webmarketing, la prospection téléphonique en BtoB se doit d’être plus qualitative de quantitative.

Les prospects étant très souvent sollicités et avec une information à portée de main, c’est avec votre approche téléphonique que vous pourrez faire la différence : une prise de contact de qualité sera le point de départ d’une bonne relation commerciale.

Mais pour cela, vous êtes-vous posé les bonnes questions ?

Avant : -     Ma base est-elle qualifiée et récente ?

  • Ai-je les bons contacts et leurs coordonnées ?
  • Ai-je un argumentaire synthétique avec les bons mots-clés ?
  • Ai-je les documents marketing à disposition ?

Pendant :  - Mon élocution/ma voix est-elle adaptée ?

  • Ai-je bien mis en valeur les plus de l’offre
  • Mon interlocuteur a-t-il compris mon message ?
  • Est-ce que je laisse assez de temps à mon interlocuteur pour répondre et échanger ?

Après : - Ai-je obtenu toutes les informations que je souhaitais ?

             - Est-ce un contact à qualifier davantage ? à transmettre au marketing ?

             - Dois-je le relancer dans 6 mois / 1 an / 2 ans

 

Quest2

 

L’évolution du télémarketing oblige les téléprospecteurs à élargir leur objectifs et donc à revoir leur argumentaire d’appels. Si le but principal était auparavant la prise de rendez-vous et la vente, aujourd’hui la mission du télémarketeur est aussi la prise d’information.

La mission du téléprospecteur est d’obtenir un maximum d’information pour permettre aux équipes marketing et commerciales d’être le plus efficace possible dans la stratégie globale de relances, de nurturing et de communication.

Questions de validation du contacts.

  • Je cherche à joindre le/la responsable…. (fonction), est-ce vous ?
  • C’est concernant une solution de…. Est-ce bien vous qui gérez ce type de projet 

-> l’objectif est de s’assurer que vous échangez avec la personne concernée par le sujet et qui sera attentif à votre discours

Questions de validation d’un projet.

  • Avez-vous une réflexion ou un projet dans ce domaine ?
  • Sur quoi porte plus précisément votre recherche ?
  • Est-ce un projet à CT ? pour cette année ?
  • Souhaitez-vous une présentation / démonstration ? Quelles sont vos disponibilités ?

-> Vous avez retenu l’attention de votre interlocuteur, l’idée maintenant est de connaître le périmètre de cet intérêt pour choisir la stratégie qui sera la plus adaptée

Questions si refus.

  • Etes-vous déjà équipés ?
  • Avec quel outil travaillez-vous actuellement ? depuis longtemps ?
  • Vous n’avez pas ce type de besoin ?
  • Vos priorités se portent sur d’autres sujets cette année ?
  • Souhaitez-vous participer à l’un de nos webinaires pour nous découvrir, à titre informatif ?

-> Votre interlocuteur n’a pas de besoin à l’instant T, mais ne manquez pas cette occasion pour créer une relation commerciale et être là le jour où un projet sera d’actualité.

Avec la révolution Internet, les blogs, réseaux sociaux et autre sites spécialisés, l’information est à la disposition de tout un chacun et les prospects acceptent moins facilement un rendez-vous de présentation, dès la première prise de contact.

D’où l’intérêt de soigner, plus encore qu’auparavant, votre action télémarketing pour créer et pérenniser un contact humain et se démarquer de la concurrence dans l’approche commerciale.

Et quoi de mieux pour améliorer son action que de poser et se poser les bonnes questions ?
 

Virginie ROUMIEUX

Assistante commerciale et référent de missions télémarketing - AlterMarket

 

 

 

L'infographie du vendredi : Booster le trafic sur votre site et générer des leads !

Retrouvez les 37 astuces de BlogBooster pour accroître le nombre de visiteurs sur votre site, avoir des visiteurs ciblés et augmenter les demandes entrantes.

Trafic site web

Appel Park, la nouvelle référence en green IT ?

Le green IT, pour mémoire, c'est la volonté des acteurs du secteur des NTIC à devenir plus éco-responsable. Particulièrement énergivores, ils mettent de plus en plus en oeuvre des stratégies pour consommer moins et consommer mieux. Et Apple veut devenir un exemple en la matière :

Le campus futuriste californien d’Apple devient opérationnel en avril prochain. Sur fond d’exploitation « green IT », Apple Park accueillira 12 000 collaborateurs à terme.

L’Apple Park va enfin émerger. Annoncé à l’origine en 2011 par Steve Jobs (co-fondateur et ex-CEO d’Apple) avant sa disparition, le nouveau campus de la firme de Cupertino ouvrira ses portes en avril prochain. 

Le chantier d’Apple Park, du nom de l’impressionnant complexe de Cupertino ressemblant à une soucoupe volante sortie de la série V, a pris du retard. Initialement, l’inauguration était attendue en 2015.

Les 12 000 employés d’Apple du siège vont s’installer progressivement dans le nouveau complexe moderne. Le déménagement s’étalera sur une période de six mois alors que les travaux d’aménagement (bâtiments et espaces verts) continuent pour parachever l’ouvrage.

Situé à Cupertino dans la Silicon Valley, Apple Park occupe une superficie globale de 175 hectares. Ce que la firme présente comme « une vaste étendue d’asphalte en un écrin de verdure au cœur de la vallée de Santa Clara ».

Le bâtiment central, que le cabinet d’architectes Foster + Partners a conçu en forme de gigantesque anneau, dispose d’une superficie globale de 260 000 mètres carrés. Il est entièrement revêtu des plus grands panneaux en verre courbés du monde.

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Apple assure que le complexe constituera la référence en matière d’éco-énergie dans le monde.  Et le fonctionnement du campus reposera à 100% sur les énergies renouvelables, assure le CEO Tim Cook.

Parmi les mesures « green IT » figurent des panneaux solaires sur le toit qui pourront générer 17 mégawatts en crête.

Dans le même esprit, on trouve aussi des « vitres intelligentes » (en provenance d’Allemagne), réduisant le recours au chauffage et à la climatisation en fonction de la météo. Une « ventilation naturelle » censée permettre de s’en passer neuf mois sur douze lissés en une année.

L’amphithéâtre d’une capacité de 1000 personnes, perché au sommet d’une colline (l’un des points culminants du complexe), sera baptisé « Steve Jobs Theater » en hommage au co-fondateur d’Apple vénéré (qui aurait eu 62 ans le vendredi 24 février).

Côté espace vert, Apple Park pourrait ressembler à un Center Parc avec plus de trois kilomètres de sentiers,  un verger, des prairies et un bassin (érigé au sein même du bâtiment).

Selon le communiqué, une partie du campus sera ouverte au grand public avec la présence d’un Apple Store et d’un café. Pour les collaborateurs, une salle de fitness est prévue.

Emailing 2017 : passer de la promotion à la légitimité.

Malgré des taux de retours plus faibles, l'emailing reste le moyen n°1 pour obtenir des demandes entrantes. Pour garder le cap ? Transformer votre stratégie marketing d'emailings promotionnels en emailings informatifs qui légitiment votre parole et accroît votre crédibilité.

10 FÉV BTOB : COMMENT L’EMAILING ÉVOLUE DANS VOTRE STRATÉGIE MARKETING

Posté à 09:07h dans MarketingMéthodologieTechniques de base par Professeure Méthodologie 0 Commentaires 

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Exploité en masse par les professionnels, l’emailing permet de transmettre de l’information essentiellement dans une optique commerciale. Cet outil de communication créé il y a presque 50 ans maintenant parvient à prospérer et à jouer un rôle majeur dans une stratégie marketing. Et ce malgré l’apparition des objets connectés, des médias sociaux et la révolution numérique permanente.

 

UN OUTIL MARKETING DE RÉFÉRENCE…

Indiscutable dans l’univers BtoB, l’email est l’un des outils les plus utilisés par les entreprises et les marketeurs dans l’optique d’une prospection digitale. Selon une étude de l’agence Quatre Vents, 89% des décideurs reçoivent des campagnes d’emailing à finalité commerciale ou publicitaire et 86% d’entre eux sont abonnés à au moins une newsletter.

 

… POUR UNE DIFFUSION D’INFORMATION TOUJOURS AUSSI EFFICACE ?

Selon cette même étude seuls 9% des décideurs qui reçoivent ces mails les considèrent comme une source d’information crédible. Cette statistique atteint à peine les 16% lorsqu’il s’agit d’une Newsletter.

Ceci-dit, une étude du cabinet de conseil Sirius Decisions illustre que l’envoi de newsletter est considéré par les professionnels BtoB comme un des outils les plus efficace en matière de création de demandes. L’email quant à lui est jugé comme de la même manière lorsqu’il s’agit d’effectuer des actions de prospection, de proposition, d’éducation.

En tenant compte des différentes études sur le sujet, l’email apparait comme un outil de prédilection pour transmettre et recevoir des informations commerciales. L’intérêt ne réside pas dans le média en lui-même mais bien dans la pertinence du contenu. Les destinataires cherchent aujourd’hui de l’information certes, mais plus précisément de l’expertise. Des informations utiles et pertinentes, à valeur ajoutée.

 

LÉGITIMITÉ DE LA PRISE DE PAROLE : LE NOUVEL ENJEU DE L’EMAILING

La promotion de l’entreprise et de ses prestations n’est plus l’enjeu majeur. Il s’agit donc de légitimer la prise de parole par la diffusion d’informations à valeur ajoutées sur les sujets qui concernent le secteur d’activité du prospect. L’email est une clé d’entrée dans l’univers du prospect qui doit permettre d’entamer une conversation entre vous et lui.

Sans en abuser et en l’utilisant à bon escient. Envoyé au bon individu et au bon moment, l’email s’avère ainsi être un outil efficace pour créer la demande et développer une relation client pour accompagner le prospect dans ses premiers achats et le fidéliser à terme.

L'infographie du vendredi : démographie, utilisation, contenus... tout en chiffres !

Les femmes plus présentes sur les réseaux sociaux, une moyenne de 17 min / mois seulement de visite sur LinkedIn par utilisateurs, l'image accroît la visibilité d'une publication et l'attention des lecteurs...

Social media : 32 stats pour votre stratégie 2017

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Social media : 32 stats

Besoin de stats pour vous aider à affiner votre stratégie 2017 sur les réseaux sociaux ?
Cette infographie est faite pour vous.

Red a compilé dans cette infographie 32 statistiques sur les réseaux sociaux :

  • 56 % de la population adulte utilise plus d’un réseau social,
  • 80 % du temps passé sur les réseaux sociaux se fait depuis un mobile,
  • 22 % de la population mondiale utilise Facebook (79 % des américains qui utilisent internet),
  • 81 % des digital natives (ou génération Y) se connecte à Twitter au moins 1 fois par jour,
  • Un tweet avec une image génère 18 % de plus de clics,
  • 88 % des entreprises de plus de 100 employés utilisent Twitter dans leur stratégie marketing,
  • Un utilisateur de LinkedIn passe en moyenne 17 minutes par mois sur ce réseau social,
  • Plus de 50 % des vues sur YouTube sont faites depuis un mobile.

L’ensemble des 32 statistiques dans l’infographie ci-dessous :

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AlterMarket – ReflexIT, la force de la fidélité en marketing…

Reflexit

Partenaire depuis 2011, c’est aujourd’hui autour de l’offre OpenSource BlueMind que l’équipe de ReflexIT choisit de nous témoigner à nouveau sa confiance. BlueMind, c’est LA solution alternative pour avoir une messagerie collaborative complète, évolutive et made in France (du support à l’hébergement) pour toutes les entreprises françaises.Quand la relation commerciale est installée, les échanges pré-campagnes sont moins nombreux et permettent de gagner du temps (donc de l’argent) et de multiplier les campagnes pour balayer plus de cibles.

Un blog professionnel pour promouvoir et améliorer, élargir et fidéliser.

Promouvoir son offre pour Améliorer son référencement _ Elargir son auditoire et Fidéliser ses clients

Catherine DUPREZ

Optimisez votre blog pro : Comment soigner son marketing relationnel

19/02/2017 Catherine DUPREZ  Communauté web marketing  0 Commentaire 

 
 

 

 

Les moyens de communication en ligne sont devenus les premières vitrines visibles pour les entreprises !

 

Les moyens de communication en ligne sont devenus les premières vitrines visibles pour les entreprises. Certaines concentrent leurs forces sur ces moyens virtuels et d’autres jouent dans les deux cours de récré et proposent leurs services depuis un magasin physique et à travers un écran. Les objectifs sont évidents : être le plus proche possible de sa clientèle, le plus accessible possible et le plus attractif possible! La concurrence est considérable, le temps d’implication des clients est chaque fois plus court et la rapidité des flux d’information croissante. Votre entreprise doit se différencier.

Il existe un grand nombre d’outils qui pourront jouer en votre faveur et améliorer la proximité avec vos clients.

Rappelons-le : la relation avec votre clientèle est une des clés vers une réussite à long terme. La prospection à foison de nouveaux clients est révolue depuis un certain temps : priorité au maintien de nos clients existants et à la création d’une relation durable. Les objectifs de ventes et de rentabilité restent les principaux enjeux de toute entreprise et ce type de relation est une des clés pour réussir à les atteindre. Ce rappel justifie l’utilisation de certains des outils qui vont contribuer à la différenciation et à l’intérêt des consommateurs. Certains de ces outils, la plupart en réalité, pourraient être représentés par des parties de votre vitrine. Plus vous en utilisez, plus la surface de votre vitrine sera importante et plus vous aurez de visibilité. Parmi les outils, celui qui va nous intéresser tout au long de cet article, est le blog professionnel.

Le blog pro est un des outils de marketing en ligne les plus efficaces.

Il est aussi fondamental pour la diffusion de contenu et pour attirer le regard des internautes. En parallèle aux réseaux sociaux, il permet de vous créer et de maintenir une image publique. Il y a quelques années encore, il était simple d’avoir un blog, de l’alimenter régulièrement et d’être lu. C’est une tâche aujourd’hui qui demande un plus grand investissement de temps et de créativité. Étant donné la concurrence que nous avons évoquée antérieurement, l’équilibre est essentiel pour ce qui est du contenu de qualité et de la régularité des publications.

L’objectif de votre blog professionnel est tout de même à identifier car vos actions et votre stratégie en dépendront. Vous pourriez vous centrer sur l’importance du contenu avec l’intention d’être pionnier dans votre domaine et ainsi accaparer le plus grand nombre d’internautes ou alors chercher à partager du contenu et renvoyer vers d’autres de vos réseaux sociaux, communiquer des offres, améliorer votre image en fonction de votre mission, etc. Une fois que l’objectif principal de votre blog est dans votre ligne de mire, vous pourrez orienter vos actions diverses. Des actions, qui elles, sont communes à tous les blogs professionnels actuels.

  • Un blog bien structuré est un blog apprécié : gardez à l’esprit l’image de la vitrine. Quel regard s'attarderait sur une vitrine désordonnée ? Il en est de même pour votre blog. Un menu lisible, des catégories différentes, des articles classés en fonction de la date de parution ou de la thématique abordée. Une possibilité de recherche de mots a tendance à plaire également et à faciliter l’accès aux internaute.
  • Qui dit vitrine, dit visibilité : choisissez l’avenue commerçante et piétonne dans une capitale pour installer votre vitrine et non pas l’impasse perdue dans un village fantôme. Votre référencement sur les moteurs de recherches n’est pas à négliger, bien au contraire. Votre blog professionnel est une des clés pour améliorer votre SEO. Voici quelques conseils :
  • Ce n’est pas un hasard si vous voyez des images sur la grande majorité des articles publiés sur des blogs. En plus de colorer l’écran de l’internaute et d’attirer son attention, les images sont perçues par les algorithmes des moteurs de recherches et aident au référencement de vos articles. Pensez à nommer l’image avec les mots clés de votre article. Les vidéos sont également recommandées.
  • Renvoyer vers d’autres sites de qualité et connus est un atout pour votre article : les liens hypertextes vous aident aussi à améliorer votre positionnement sur les pages de résultats de votre moteur de recherche. Gare à ne pas en abuser ! En effet, un bon équilibre est à trouver pour ne pas être pénalisé et apparaître en deuxième page, rarement lue par les internautes.
  • La rapidité d'exécution de votre blog paraît évidente mais nous remarquons que le taux d’abandon des blogs et sites internet lent est nettement plus élevé. Plus ce taux d’abandon est bas, plus votre référencement sera bon : prévoyez un hébergeur web de qualité.
  • Profitez du domaine de votre site internet pour mettre à disposition votre blog de tout public. Il sera ainsi relié à votre site comme landing page, ce qui améliorera nettement le positionnement non seulement de votre blog mais aussi celui de votre marque entière.
  • Ils ne doivent pas vous oublier : vos clients ne sont pas que vos clients mais aussi des clients d’autres entreprises. La tentation de scroller rapidement leurs écrans et passer à vos concurrents existe et une manière de la combattre est en proposant régulièrement du nouveau contenu. Une vitrine avec des toiles d'araignées paraît impensable : un blog non actualisé aussi. Ici aussi un équilibre est à trouver, vous imaginez bien qu’inonder vos clients de nouveautés les fatiguera rapidement et vous fera gagner l’étiquette d’indésirable.
  • Ils doivent pouvoir vous voir : promotionnez vos articles et faites parler de vous. Les autres réseaux sociaux peuvent vous permettre d’inviter vos followers à consulter votre blog professionnel.

La création et l’entretien d’un bon blog professionnel n’est pas une mince affaire. En revanche, ce temps et cette créativité vous permettront de maintenir la relation de proximité recherchée avec vos clients et lecteurs. C’est un des outils marketing en ligne apprécié par les consommateurs. Lancez vous et créez une belle relation avec vos clients !

Connectez-vous pour poser vos questions, faire part de vos remarques, ou des problèmes que vous rencontrez dans les commentaires de cet article ci-dessous, nous prendrons le temps de répondre à chacun d'entre vous - L'assistance envers nos membres est une priorité pour nous !

BtoC - BtoC, trouvez les bons moyens d'interagir avec vos clients !

5 Conseils pour améliorer vos interactions clients en 2017

Même si les stratégies omni-canal se généralisent en France, toutes sont encore loin d’être efficaces. Voici 5 conseils pour améliorer vos méthodes de communication en 2017.

 

 

Au cours des cinq prochaines secondes, quelqu’un clignera des yeux, 500 éclairs frapperont le sol et un client aura reçu, rapidement regardé et immédiatement oublié une campagne marketing qui a probablement coûté plusieurs centaines de milliers d’euros et nécessité des mois de travail.

L’efficacité d’une campagne omni-canal ne résiderait-elle pas dans la rapidité avec laquelle l’entreprise est capable de capter l’attention du consommateur ?

1) Apprendre de la règle des 5 secondes

 

Dans le monde hyperconnecté où nous vivons et où il existe plus d’une quarantaine de canaux numériques et physiques, consultés simultanément par les consommateurs, les stratégies marketing des entreprises doivent plus que jamais jouer la carte de la qualité, de la séduction et de l’impact instantané. Le consommateur français y est décrit comme pressé, fin connaisseur des techniques marketings, et difficile à satisfaire. Encore plus important, on y apprend que 57% des français ne consulteront que 5 secondes une campagne marketing avant de décider qu’elle n’est pas digne de leur intérêt.

2) Eviter la saturation et le désintérêt
 

La fréquence des interactions joue un rôle majeur dans la perception des consommateurs vis-à-vis des campagnes marketing. Et sur ce sujet clé, il existe toujours un décalage de perception entre marketeurs et consommateurs. Dans une étude menée par 60 millions de consommateurs en 2015, les professionnels du secteur affirment avoir diminué le nombre de campagne de prospection téléphonique. De leur côté, 78% des consommateurs constatent une augmentation de ces appels téléphoniques, d’un appel par semaine jusqu’à un appel par jour.

Les utilisateurs n’ont jamais apprécié être dérangé, surtout à l’heure du repas, par l’appel d’un vendeur de fenêtres ou de panneaux photovoltaïques. Sauf qu’aujourd’hui avec la multiplication des campagnes marketing, l’agacement du consommateur français se transforme en ras-le-bol et le ras-le-bol, lui, rend les campagnes inefficaces et contre-productives. Par exemple, la moyenne en France est de 61 messages marketing par semaine (courriers, SMS, appels). Face à une telle avalanche de messages, le consommateur est tout simplement obligé de choisir à qui il répond et de quelle manière.

3) Attirer l’attention
 

Pour s’assurer une visibilité auprès de consommateurs déjà ultra-sollicités, il est impératif que votre campagne suscite de l’intérêt. En d’autres termes, elle se doit d’être visuellement attirante, perçue comme utile, et compréhensible immédiatement par votre cible. Complication supplémentaire, elle devra créer cet effet en moins de 5 secondes, le temps qu’allouera le consommateur avant de décider si le message le concerne, s’il est pertinent et approprié à ses besoins. L’être humain est une créature « visuelle » et la règle des cinq secondes représente pour les créatifs une occasion unique de développer leur liberté artistique et de réaliser des campagnes imaginatives et inspirées.

Que faire pour améliorer sa communication marketing ? De la même manière que les anglais et les allemands, 34% des français placent en première position « la présence d’offres promotionnelles et de réductions ». Vient ensuite « une meilleure personnalisation des campagnes » pour  29% d’entre eux. Les entreprises ne peuvent plus se contenter de répliquer une même campagne partout en Europe, elles doivent intégrer les particularités de chaque pays. Par exemple, les français et les allemands considère les envois papiers comme moins gênants et plus subtils. A contrario, la sollicitation par texto y est très mal vue.  

4) Devenir une bonne nouvelle
 

Les campagnes intrusives ont contribué à la mauvaise réputation des démarches commerciales. Dans les faits, 71 % des entreprises consultées en France continuent d’utiliser le téléphone dans leurs campagnes marketing. Or, la réalité est que 51 % des consommateurs français y voient une démarche commerciale particulièrement déplaisante.

Dès sa réception, la campagne doit être perçue comme une bonne nouvelle par le consommateur. Cette sensation doit se poursuivre et se confirmer lors de la lecture de cette campagne : sur la forme (des visuels attractifs), comme sur le fond (offre promotionnelle, service innovant...). L’état d’esprit du client à la réception du message marketing et l’impression que cette campagne lui laissera après lecture sont deux leviers majeurs pour assurer l’efficacité d’une campagne.

5) Connaitre ses clients
 

Les données clients sont l’ingrédient de base d’une communication personnalisée, précise et engageante. Pourtant, 64% des entreprises françaises se limitent aux adresses électroniques, codes postaux et numéros de téléphone, ce qui est insuffisant pour créer des messages personnalisés. Et cela peut sembler paradoxal lorsqu’on découvre que les consommateurs français sont d’accords pour partager davantage d’informations personnelles en échange de campagnes plus personnalisées, que cela soit leurs loisirs (52%) leur âge (45%) ou leurs habitudes de consommation (44%).  

Récolter et utiliser ces données est déjà primordial pour toutes les entreprises souhaitant améliorer leur stratégie marketing omni-canal. Mais cette tendance va encore s’accentuer dans les années à venir, comme le pense 92% des professionnels interrogés à ce sujet par Accenture fin 2015.

Les données utilisées sont tirées de l’étude de Pitney Bowes « La Nouvelle Règle des 5 secondes, de l’importance de l’impact immédiat des campagnes marketing à l’ère du marketing », réalisée fin 2016.

L'infographie du vendredi : Les Français et l'email, retour sur l'année passée.

A titre personnel (comme professionnel d'ailleurs) l'email est un des supports marketing de prédilection pour la relation prospects et clients. Mais attention, à gérer avec agilité, car un "trop" ou un "mal adressé" fait perdre le contact rapidement.

Infographie email marketing france

Optimiser vos contenus web pour créer de l'adhésion.

Vous créez du contenu pour alimenter votre site web, les réseaux sociaux, les blogs etc. Mais connaissez-vous les petits trucs pour amener votre lecteur à la prise de contact ?

Les 3 leviers techniques-clés à soigner en Content marketing

par  | Jan 12, 2017 | ArticlesDéveloppement | 0 commentaires

B2B content marketingLe Content marketing en B2B est devenu essentiel. Déjà en 2015, 86% des entreprises B2B avaient mis un place une stratégie de contenu sur Internet. Oui, le contenu est devenu roi. Il crédibilise l’expertise que vous avez dans votre domaine, tout en vous permettant de raconter une histoire engageante et attrayante autour de vos produits ou vos services.

Pourtant, bien des entreprises passent à côté des facteurs de réussite de leur stratégie de content marketing. Au cœur de ce succès se trouvent 3 leviers techniques centraux, qu’il s’agit de ne pas négliger, et à propos desquels existent des bonnes pratiques à mettre en place de manière simple et efficace. Et si vous vous y mettiez dès maintenant ?

 

Le call-to-action, élément premier de votre stratégie de conversion

Le call-to-action, autrement appelé CTA par les adeptes des acronymes marketing en tout genre, est un bouton qui, comme son nom l’indique, invite le visiteur à passer à l’action, c’est-à-dire à cliquer. Il peut se placer sur une page de votre site web, dans l’un de vos articles de blog, ou au cœur d’un email. Il s’agit du premier élément de Content marketing qui va inciter votre prospect à s’engager dans votre tunnel de conversion. Votre objectif lorsque vous créez votre call-to-action ? Qu’il convertisse votre visiteur, encore inconnu, en contact, ou bien qu’il propose à votre contact déjà actif de télécharger de nouveaux contenus.

Voici quelques bonnes pratiques que je vous conseille de prendre le réflexe d’appliquer systématiquement lorsque vous créez un CTA :

  • Votre call-to-action doit être bien visible. Il doit ressortir sur la page web ou l’email, et on doit facilement l’identifier comme un élément cliquable. La forme de bouton est hautement exploitée, mais vous pouvez jouer la carte de l’originalité en créant un bandeau spécialement dédié, au cœur duquel apparaîtra un bouton.
  • Votre CTA doit absolument se trouver sur la première moitié de votre page web… voire moins, si elle est très longue ! Lorsque l’on sait qu’un internaute moyen arrête sa navigation à 48% d’une page web, on comprend la nécessité d’appliquer cette pratique immédiatement !
  • Votre call-to-action doit indiquer clairement l’action que l’utilisateur est invité à faire. Pour cela, utilisez des verbes d’action ; les plus fréquents sont cliquer (« Cliquez ici pour un essai gratuit »), télécharger (« Je télécharge l’ebook ») ou consulter (« Consulter la brochure »). En ce qui concerne l’utilisation de l’infinitif ou de l’impératif, il n’y a pas de règle : à vous de trouver le schéma de CTA qui convient à votre cible.$

 

La Landing Page, pièce-maîtresse sur l’échiquier du Content marketing

Derrière votre CTA se trouve l’URL qui mènera à votre Landing Page. Cette page d’atterrissage est un élément-clé de votre processus de conversion : elle permet à votre prospect de télécharger votre contenu, en échange d’informations demandées via un formulaire. Le but d’une Landing Page est ainsi d’être suffisamment convaincante sur la valeur du contenu proposé, pour que votre prospect accepte de vous délivrer son identité, et au minimum une adresse mail, si ce n’est des informations concernant ses enjeux ou sa maturité. Défi des plus compliqué, dans un monde où les internautes sont déjà sur-sollicités !

Voici comment délivrer de la meilleure manière qui soit votre superbe contenu à partir d’une Landing Page :

  • La page d’atterrissage doit être agencée pour la conversion ; aucun élément, call-to-action ou barre de navigation, ne doit détourner votre prospect de l’objectif premier : remplir votre formulaire. Ajoutez-y seulement une description du contenu et une image, pas plus.
  • Votre Landing Page doit contenir un titre et une description attirante, mais réaliste. Que propose votre contenu ? Quelle thématique, quels sujets de réflexion aborde-t-il ? N’oubliez pas de préciser le format de votre communication, et expliquez en quoi elle aidera votre prospect dans ses réflexions.
  • L’élément central de votre Landing Page est le formulaire, qui doit être bien visible, et surtout… ne pas en demander trop! Soyez réaliste quant au nombre d’informations que vous pouvez demander à votre prospect. Des logiciels de marketing automation, comme HubSpot, permettent d’adapter les questions des formulaires au stade de maturité de vos prospects : malin, non ?

Et le scoring, vous y avez pensé, au scoring ?

Un système de scoring est un processus mis en place à partir d’un CRM qui attribue à chaque action prise par votre prospect sur Internet un nombre de points défini. A-t-il visité votre centre de ressources ? +50 points. A-t-il téléchargé telle ou telle communication ? +200 points. Vous pouvez ainsi suivre la maturité de vos contacts, et personnaliser au mieux votre stratégie de contenu, en leur proposant des communications adaptées à leur stade de réflexion.

 

La Thank You Page, le gage de confiance à ne pas négliger

Votre prospect a rempli le formulaire sur votre Landing Page ? Il est temps de lui délivrer ce que vous lui avez promis. Derrière la page d’atterrissage, vous pouvez choisir de mettre directement à disposition votre contenu au format PDF… mais il est recommandé de créer une Thank You Page. Comme son nom l’indique, la Thank You Page permet de remercier le visiteur pour sa confiance (il vient tout de même de vous donner de précieuses informations sur lui !), mais aussi de l’inviter à avancer plus loin dans son cycle de maturité.

Voici comment procéder à la conception d’une Thank You Page vraiment efficace :

  • Votre page de remerciement délivre nécessairement le contenu proposé sur la Landing Page, derrière un call-to-action bien identifiable. La confiance que votre prospect vous porte en dépend.
  • Votre Landing Page comporte d’autres call-to-action : votre barre de navigation, au cas où le prospect veuille en apprendre plus sur vos offres, et un lien vers un autre contenu pertinent. Vous pouvez par exemple choisir de mettre un lien vers la Landing Page d’une communication sur la même thématique. Ainsi, vous continuez à faire grimper le score de votre prospect… et son intérêt pour votre solution.

Et pourquoi pas plutôt un follow-up email ?

Certains marketeurs utilisent en lieu et place d’une Thank You Page un email de suivi pour envoyer le contenu promis. Ce levier de conversion est particulièrement apprécié des utilisateurs, qui comprennent mieux l’utilité de vous avoir donné leur adresse email : expérience utilisateur ++ ! De plus, si vous avez déjà détecté dans votre base de contacts vos concurrents, grâce à votre CRM, vous pouvez les mettre dans une liste d’exclusion, ce qui les empêchera d’avoir accès à votre stratégie de contenu. Malin !

 

Si ces bonnes pratiques ont été éprouvées, elles ne peuvent être considérées comme des recettes miracle. Chaque secteur d’activité, chaque entreprise B2B a des cibles spécifiques, et elles seules doivent guider votre content marketing. Bonne nouvelle : une stratégie de content marketing n’est jamais fixe, et peut évoluer en fonction des découvertes que vous faites en cours de route. Le meilleur pli à prendre reste de toujours tester de nouvelles techniques pour améliorer sans cesse la performance de ses leviers de conversion !

Comment fidéliser un grand compte ? Avec de bons indicateurs !

Générateurs de business et moteurs dans votre R&D, les clients grands-comptes sont précieux... Alors pourquoi ne faites-vous pas tout pour les garder ?

01 FÉVRIER 2017 | PERFORMANCE COMMERCIALE

La fidélisation des grands comptes B2B


Tags : B2B, grands comptes,

Tout le monde s’accorde à le reconnaître : il est plus facile de fidéliser un client existant que d’en acquérir un nouveau. Et c’est encore plus vrai pour les grands comptes. Mais cette facilité ne doit en aucun cas dispenser le commercial de méthode dans la gestion de ses interactions avec ses clients. Fixer des indicateurs de succès et un suivi régulier dans le temps peut constituer le cœur de cette méthode. Explications.

Grands comptes

Selon le livre de référence intitulé Marketing Metrics: the 50+ Metrics Every Executive Should Master, la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70%, alors que celle associée à la vente à un nouveau prospect varie entre 5 et 20%. Dès lors, commercialement, l’utilisation la plus efficace de votre temps et des ressources de votre organisation revient à concentrer vos efforts sur les clients existants, notamment les grands comptes, chez qui l’effet de levier est le plus fort.

 

Imaginons que vous veniez tout juste de conclure votre première vente chez un grand compte. Passé le moment d’euphorie, il vous appartient de poser d’entrée de jeu les fondations de votre démarche de fidélisation. Pour ce faire, il faut établir avec votre client une liste d’indicateurs de succès permettant aux deux parties d’apprécier dans le temps si la fourniture et la mise en œuvre des produits et services objets de la première transaction ont bien rendu le service attendu.

1. Choisir les bons indicateurs de succès

Pour les commerciaux qui prennent la peine de poser des indicateurs de succès avec leurs clients, une des erreurs les plus communes consiste à choisir des indicateurs mesurant la performance du vendeur dans la fourniture de sa prestation. En effet, le propos des indicateurs n’est pas de donner au client les moyens de juger la qualité de la prestation assurée par le vendeur ; ce n’est pas un avenant de type SLA au contrat de vente. Dans le « Guidebook for performance improvement : working with individuals and organizations », les auteurs Kaufman, Sivasailam et Mac Gillis déterminent la liste des indicateurs de succès en fonction de la question : « dans quel domaine ai-je envie d’une meilleure efficacité ? » et cela en fonction des objectifs stratégiques de l’entreprise : par exemple, la pénétration de nouveaux marchés associée à une extension de services offerts par le vendeur afin d’augmenter le taux de rétention client. Le but des indicateurs de succès réside dans le fait de donner au client les moyens d’apprécier la valeur induite par l’utilisation des produits et services fournis. Leur suivi permettra au client de confirmer (ou d’infirmer en cas d’échec) le bien-fondé de sa décision d’achat.

2. Engager le client dans la mesure et le suivi des indicateurs

Dans toute relation commerciale, le vendeur court le risque de pâtir d’un déséquilibre de pouvoir au profit du client. Les adages du type « le client est roi » ou « le client a toujours raison » tendent à faire pencher le fléau de la balance des pouvoirs vers une position dominante pour le client. En phase de fidélisation, il est plus important que jamais d’instaurer une relation d’égalité en termes de pouvoir. C’est pourquoi le commercial doit veiller à ce que ce soit le client qui s’engage à mesurer l’évolution des indicateurs dans le temps et à communiquer les résultats auprès du commercial.

3. Elaborer le récit associé au suivi des indicateurs

Une fois les mesures des indicateurs collectées, il est possible d’utiliser une trame narrative pour construire les histoires rendant compte de l’utilisation des produits et services du vendeur dans le contexte du client. L’histoire doit aider à mettre en évidence le contraste entre la situation ex ante, c’est-à-dire avant mise en place des produits et services en jeu, et celle d’aujourd’hui. La mesure des indicateurs offre le moyen de quantifier la valeur induite par l’utilisation des produits du vendeur ; elle objective l’apport du vendeur.

4. Diffuser la bonne parole aux bons interlocuteurs

Lorsque les histoires sont validées entre le client et son commercial, il importe de les raconter à des interlocuteurs susceptibles de jouer le rôle de caisse de résonance. L’utilisation de Nomination peut être d’un concours précieux pour identifier les interlocuteurs de plus haut niveau en mesure d’apprécier la teneur des histoires témoignant des succès rencontrés et de se poser comme ambassadeurs de vos produits et services auprès de tiers au sein de l’organisation.

Poids grandissant du SaaS dans une croissance prévisionnelle de 5% en 4 ans.

Poids grandissant du SaaS dans une croissance prévisionnelle de 5% en 4 ans.

 

Les chiffres clés

421 M€

2016

514 M€

2020

5,1%

de croissance annuelle moyenne

REVENUS LOGICIELS

7%

Gestion du capital humain

1,5%

Logiciels de paie

Un marché qui bascule sur le SaaS

La dynamique du SaaS

Croissance annuelle moyenne RH SaaS 2016/2020

Croissance annuelle moyenne RH On Premise 2016/2020

Poids du SaaS en 2020

15,6%

-1,6%

49%

Les facteurs qui influencent les choix des solutions

76%

62%

68%

65%

49%

La capacité du SaaS

Les fonctionnalités Réseaux Sociaux

L'intégration des solutions RH

Les tableaux de bords et analytiques RH

Le support sur un terminal mobile

Vente de logiciels en BtoB, quel sera le commercial de demain ?

Avec l'évolution de l'offre logiciel, la démocratisation du SaaS et le Marketing Automation, l'ingénieur commercial voit son métier évoluer aussi. Bien entendu, nous n'allons pas vers une extinction de l'espère… mais vers une réelle refonte de ses tâches, c’est sûr.

VERS LA FIN DES INGÉNIEURS COMMERCIAUX DANS L'ÉDITION DE LOGICIEL ?

POSTE PAR Philippe Rioux - lundi 30 janvier 2017 - 11:21:00 Pas de commentaires


Par Jacques Soumeillan, Vice-Président de DigitalPlace, cluster du numérique en région Occitanie et ancien CEO de la société Pros.

La fonction d'ingénieur commercial chez les auditeurs de logiciel ne serait-elle pas une race en voie d'extinction ? A l'heure du SaaS freemium, des Apps qui s'installent sans effort sur un smartphone ou une tablette, des plateformes facilement découvrables et immédiatement accessibles (et payables) sur le web, les ingénieurs commerciaux voient leur métier évolué. Autre interrogation, est-ce que les néo-éditeurs de ces applications logicielles peuvent encore vendre leurs solutions avec les moyens qui étaient ceux de la vente de licences perpétuelles « On Premises » (logiciel nécessitant une installation sur les serveurs de l'entreprise) ?

La réponse est clairement non. Pourtant, tous ne l'ont pas compris et beaucoup trop de startups créent des solutions modernes sur des schémas de commercialisation anciens.

Or, les ventes « à l'ancienne » coutent chers. Rentabiliser un commercial de terrain expérimenté passe par des résultats de vente élevés d'au moins 400K€ de souscription par an ! Si le prix moyen du contrat de travail annuel est de moins de 50 000€, cela parait un challenge quasi inatteignable.

Quelques chiffres pour comprendre l'état du marché : une étude de Pacific Crest, VC américain bien connu, analysait en octobre 2016, 336 sociétés SaaS dont 75% étaient américaines. Le contrat médian était de 25K$ d'ACV (Annual Contract Value - Valeur Annuelle des Contrats) pour un chiffre d'affaire annuel médian de 5M$. Si on s'intéresse aux entreprises de moins de 2.5M$ de cette étude, les plus pertinentes pour le tissu français, on constate que 11% ne vendaient que par internet, 37% utilisaient des "Inside Sales" (vendeurs sédentaires), 29% des ingénieurs commerciaux terrain (« Field Sales »), le restant étant un mix des 3. Le chiffre pour les « Field Sales » tombe même à 17% pour les entreprises qui ont des ACV de 1 à 5K$.  Il est aussi intéressant de remarquer que la répartition des dépenses, entre marketing et vente, est dans un rapport de 1 à 2, dans un environnement « Inside Sales ». Ce rapport s'inverse dans le cas de vente direct sur Internet, ce qui paraît évident, mais cela montre l'importance que prend le « marketing automation », et plus particulièrement le « inbound marketing » : c'est-à-dire tous les systèmes de gestion de campagne multicanal personnalisées, de génération de demandes par internet, d'aide à la maturation des opportunités, etc..

Les meilleures équipes commerciales de demain seront ces mêmes systèmes intelligents. Ils seront aptes à générer du flux de contacts qualifiés, à aider les commerciaux à informer automatiquement ces mêmes contacts de la solution, à faire murir progressivement ces derniers quant à l'intérêt qu'ils portent à la solution et ces systèmes pourront, dans les cas les plus simples, conclure les ventes.

Est-ce la fin des vendeurs et l'avènement des bots ? Non pas vraiment. Ces systèmes sont nécessaires voire indispensables pour limiter les coûts d'acquisition de nouveaux clients, mais ils ne sont que rarement suffisants pour faire grandir un portefeuille clients. Les « Inside Sales » deviennent alors un maillon essentiel pour affiner la qualification des besoins, aiguiller dans la mise en œuvre de la solution, fabriquer des champions de la solution chez le client, pénétrer les différentes ramifications d'un groupe et réaliser une cartographie des pouvoirs de décision ou d'influence. Cependant, dans les organisations plus structurées, ces activités peuvent aussi être confiés à des « Sales Development Rep » (SDR). Charge ensuite à l'«Inside Sales » de finaliser la vente. En aval de la vente, j'ajouterai la nécessité d'ajouter des « Customer Success Managers » (CSM) pour aider les clients à la prise en main des solutions, pour déployer ces solutions de façon effective afin de former et conseiller les clients sur l'application, et enfin pour fidéliser ces derniers.

Soyons clairs, les éditeurs auront toujours besoin de commerciaux, mais principalement comme 2ème vague pour amplifier la 1ère vague de succès chez un client, pour élargir le nombre d'utilisateurs au-delà de ce premier projet client, pérenniser la solution auprès des décisionnaires chez le client, insérer la solution dans les processus entreprise, bref renforcer son adhérence jusqu'à la rendre définitive.

Néanmoins, les commerciaux seront de plus en plus assistés par des systèmes automatisés sur les tâches les plus répétitives, et/ou les plus petites affaires.

Comme toujours dans l'évolution technologique ces nouveaux systèmes requièrent de nouveaux talents pour paramétrer ces outils, les faire vivre, segmenter les marchés, préparer des contenus en masse, etc... Il faudra donc accomplir un immense effort de formation !

Beaucoup de startups ou d'éditeurs plus anciens qui migrent vers le SaaS sont très en retard sur ces sujets et tâtonnent faute de compétences disponibles, mais aussi par manque de vision quant à la nécessité d'engager l'entreprise dans cette transformation organisationnelle en même temps que le business model évolue. Même si nous sommes en présence de sociétés hautement technologiques, la majorité des entreprises françaises (tout secteur confondu), éprouve de la frilosité à investir dans leur propre système d'information afin d'accompagner la mutation de leur business. C'est même un paradoxe.

L'automatisation du marketing et de la vente reste aussi de la pure technologie et devrait faire partie de leur ADN. Mieux même, nos VC's pourraient, tout comme leurs confrères nord-américains, exiger de leurs startups de s'équiper prioritairement de tels outils, voire leur fournir des systèmes pré-paramétrés et des expertises en « marketing automation ». Ces outils sont facteur d'accélération majeur au développement.

Mais attention, aujourd'hui, ce n'est plus un choix, cela devient une nécessité. Il n'y a qu'à regarder de plus près les belles success stories. Au-delà des investissements R&D qui sont nécessaires, elles ont toutes beaucoup investi sur le marketing & « sales automation », bien avant d'avoir embauché sur une flotte de commerciaux ! Regardez simplement le nombre de visiteurs uniques de sociétés de moins de 20 personnes aujourd'hui. Les belles boites, même en B2B, ont 20 à 30 000 visiteurs uniques par mois ! Et peu... ou pas de commerciaux... CQFD !