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Avez-vous bien optimisé votre campagne emailing ? Le petit truc en plus : le soutient télémarketing.

Un emailing réussit est à la fois la source de demandes entrantes et le moyen de nourrir la relation prospects (nurturing). Le télémarketing vient compléter cette action en amont (en rafraichîssant et actualisant la base de contacts) et en aval (pour relancer les ouvertures/clicks).

 

--Blog dédié à la performance commerciale et à la relation client--

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Cinq étapes pour muscler votre emailing BtoB

Cinq étapes pour muscler votre emailing BtoB

Détails
Écrit par Brune Wibaux

 

muscler emailing grand

 

Vous cherchez à renforcer vos taux d’ouverture ? À muscler vos taux de clics et à tonifier vos résultats de conversion ? Découvrez un programme spécial en cinq étapes pour optimiser vos emailings B2B. 

215 milliards d’e-mails sont envoyés chaque jour dans le monde, selon le cabinet de recherche Radicati Group. Résultat : un internaute reçoit, en moyenne, 48 e-mails par jour dont 12 sont promotionnels. Dès lors, comment tirer son épingle du jeu ?

 

1. Échauffez votre base de données

 

Première étape : soignez votre base de données  pour éviter que votre e-mail ou votre newsletter BtoB ne finisse sa course dans les spams. En effet, si votre campagne affiche un fort pourcentage d’adresses fausses ou inactives (ou NPAI, n’habite pas à l’adresse indiquée), il y a de forte chances pour que les fournisseurs de boîtes mail classent votre message dans les spams pour tous les destinataires. On estime ainsi qu’une base de données ne doit pas dépasser 5 % de fausses adresses.

Pour y parvenir, incitez vos équipes commerciales à mettre à jour régulièrement leurs contacts au sein des entreprises clientes ou prospectes. En B2B plus que jamais, les adresses e-mails changent au gré des départs, des mutations et des promotions. Selon une étude du spécialiste MarketingSherpa, le nettoyage régulier d’une base de données de 50 000 contacts permet d’augmenter le trafic d’un site Internet de 90 % !

De surcroît, n’oubliez pas de bien segmenter votre base de données grâce à votre CRM. En effet, la tentation est grande – compte-tenu du faible coût d’un emailing BtoB – d’envoyer plusieurs messages à une même base, en bloc. Or, mieux vaut segmenter au maximum ses contacts afin d’adresser le bon message aux bonnes personnes et avoir davantage d’impact.

 

2. Travaillez votre ergonomie

 

56 % des professionnels utilisent leur smartphone pour consulter leur messagerie, selon une étude du Syndicat national de la communication directe (SNCD). Dès lors, il va sans dire que votre emailing B2B se doit impérativement d’être responsive.

Au-delà de ce prérequis, plusieurs règles sont à respecter pour bien construire son e-mail. Par exemple, on conseille généralement un équilibre de 50 % de texte et 50 % d’images.
De plus, évitez de construire votre message uniquement avec une image qui intègre directement du texte. De nombreuses boîtes mail n’afficheront pas immédiatement les fichiers image, voire enverront ce type d’e-mails dans les spams.

 

3. Intensifiez l’impact de votre objet

 

C’est la première chose que votre contact lit. L’objet de votre e-mail doit être court, impactant et original de manière à se distinguer dans la masse des e-mails reçus. De plus, un certain nombre de termes sont à éviter car jugés susceptibles d’être considérés comme des spams par les fournisseurs de boîtes mails. Les « gratuit », « gains », « augmentez », « cash », etc. sont donc à bannir.

Par ailleurs, à côté de l’objet, se trouve l’adresse de l’émetteur. Selon le sondage du SNCD, 60 % des professionnels ouvrent un e-mail parce qu’ils connaissent l’expéditeur ou qu’ils savent qu’il s’agit de quelqu’un de confiance. Dès lors, évitez les adresses d’expédition neutre comme « contact@votreentreprise.fr» et préférez l’adresse e-mail d’un commercial ou d’un dirigeant que votre base de contacts est susceptible de connaître.

 

4. Renforcez votre wording

 

Pour 64 % des professionnels, une bonne accroche dans l’e-mail constitue la première raison de leur clic, selon le SNCD. Dès lors, soyez clairs dès le début. Pas besoin de longues palabres pour détailler les enjeux de vos cibles. Vous faites la promotion d’un livre blanc ou d’un e-book ? Annoncez le sujet dès l’accroche et mettez en avant un call-to-action cohérent. Par exemple, un bouton « Découvrir » dans le cas d’un livre blanc n’est pas clair pour l’internaute : va-t-il atterrir sur une page détaillant le contenu du document ou sur une landing page de téléchargement ? Préférez donc un simple mais efficace bouton « Télécharger ».

 

5. Et partez à la bonne heure

 

Enfin, certains jours et horaires sont plus propices que d’autres à l’envoi d’un emailing B2B. Selon une étude de l’Agence MD, le taux d’ouverture maximal est atteint le lundi avec 15,6 %, en moyenne. Quant à l’horaire, le spécialiste américain GetResponse a calculé qu’un e-mail B2B envoyé à 17 heures a 23 % de chances supplémentaires d’être lu dans l’heure.

ERP – OnPremise VS SaaS

Noyau dur du système d'information, l'ERP reste encore largement acquis on premise par les entreprises.

Le dynamisme du SaaS porte la croissance du marché ERP français, selon IDC. Mais le progiciel sur site (on-premise) représente encore plus de 70% du secteur.

Les logiciels de gestion ou progiciels (ERP, Enterprise Resource Planning) devraient représenter 27% du marché logiciel en France en 2017. Selon la société d’études IDC, le segment ERP devrait croître en moyenne de 4,7% par an. Il devrait atteindre 3,92 milliards d’euros en 2021, contre 3,12 milliards d’euros en 2017.

Avec une croissance annuelle moyenne de 9,6%, la gestion des achats représente le segment le plus dynamique du marché français des progiciels. Cette activité devance la gestion de projets (+8%), la gestion d’actifs (+7,1%) et la performance financière (+7%). En revanche, lorsque l’ERP est proposé en tant que service (SaaS), les fonctionnalités de gestion des ressources humaines (RH) devancent les achats et le management d’actifs.

ERP hébergés ou « sur site »

Sans surprise, c’est bien le dynamisme du SaaS ou Software as a Service (+15,4% par an) qui porte la croissance du marché ERP français. Le segment du progiciel on-premise (logiciel installé sur site avec achat de licence), lui, progresse en moyenne de 1,6% par an.

Le marché français des ERP. Source : IDC, septembre 2017.
Le marché français des ERP.
Source : IDC, septembre 2017.

Mais le on-premise devrait encore peser 72% du marché en 2021, contre 28% pour l’ERP en SaaS. Les poids lourds du secteur ont les moyens de répondre à l’évolution de la demande.  En France, trois éditeurs européens dominent le marché ERP : l’allemand SAP arrive en tête. Il devance le britannique Sage et l’éditeur d’origine française Cegid.

Infographie du vendredi, cap sur 2017 pour les progiciels.

Elle est de retour... l'infographie du vendredi ! Et pour redémarrer après cette pause estivale, un point sur les attentes et les prévisions 2017 en matière d'achat de progiciels par nos entreprises françaises

Info etude 2017 03

Envie de nouveauté pour votre relation clients ?

Ca ne vous aura pas échappé ... C'est la rentrée ! Et souvent, la rentrée est la période du rafraîchissement, du lancement de nouveaux produits ou de la mise en place de nouvelle stratégie. Voilà l'une des nouveautés "relation clients" dont vous allez de plus en plus entre parler :

Le messaging, une nouvelle ère pour la relation client

Face à la croissance du messaging dans les usages personnels de leurs clients, les entreprises sont progressivement en train de se lancer sur ce canal. Les nombreux bénéfices de ce mode d’échange, facilitant les interactions entre les entreprises et leurs clients, pourront contribuer à une meilleure expérience client globale.

 
 

Porté par des canaux tels que Messenger et WhatsApp, où s’échangent plus de 60 milliards de messages chaque jour, le messaging devient le mode d’interaction privilégié des consommateurs. En 2018, les applications de messagerie devraient cumuler 3,6 milliards d’inscrits, soit l’équivalent de 90% des internautes (source : Activate).

Cette popularité peut s’expliquer par le fait que le messaging s’adapte aux rythmes de vie qui sont devenus asynchrones : très connectés et sollicités en permanence, les clients n’ont plus le temps d’appeler mais sont en revanche plus disponibles pour échanger par message, qu’ils peuvent utiliser lors de “micro moments” (entre deux rendez-vous, pendant une période d’attente, dans les transports…).

 

Si l’on regarde les préférences de canaux en fonction des âges, cette tendance est encore plus marquée pour les jeunes générations, pour qui le messaging et les réseaux sociaux représentent 59% des échanges, contre 8% pour les appels (source : Ofcom). 

La relation client s’est toujours adaptée aux usages personnels des utilisateurs : il est essentiel d’être là où sont les clients, et de leur laisser le choix entre plusieurs canaux. Si un client est habitué à communiquer avec ses proches par WhatsApp et Messenger tout au long de la journée, pourquoi le forcerait-on à utiliser d’autres canaux pour contacter une entreprise ? 

Tout comme la transition de la relation client vers les e-mails, le Chat, puis les réseaux sociaux il y a quelques années, les marques sont donc en train de s’adapter à la croissance du messaging et aux attentes des clients, qui sont 45,8% à préférer contacter une entreprise via une application de messaging plutôt que par e-mail, selon Ubisend

Le projet d’Amazon de lancer sa propre application de messagerie instantanée, Anytime, va encore accentuer la place du messaging dans la relation client. Avec ses 310 millions de clients dans le monde, Amazon pourrait définir le messaging comme la nouvelle norme de communication avec les entreprises.

Cela ne veut pas dire que la relation client doit être entièrement digitalisée. Le téléphone garde une place dans la relation client, pour certaines demandes urgentes ou anxiogènes notamment. Mais il est important de laisser le choix aux clients et de s’adapter à leurs attentes. Les usages pour le messaging existent déjà indéniablement et à mesure que les entreprises s’y lancent, il sera de plus en plus naturel de l’utiliser pour sa relation client.

Une relation plus humaine et plus proche

Il est parfois entendu que le digital diminue les interactions humaines ; au contraire, le digital doit être vu comme une opportunité de créer du lien avec ses clients. Avec le messaging, il est enfin possible d’avoir des échanges spontanés et informels avec les entreprises, grâce à des messages courts et des fonctionnalités enrichies (emojis, photos, position géographique,…). Le messaging permet également de redonner de l’importance à l’aspect local, en mettant par exemple les clients en contact direct avec un conseiller bancaire dans son agence ou un chef de rayon en magasin.

Sur le sujet des chatbots, là encore, l’humain reste essentiel en complément de l’automatisation. S’il est possible de mettre en place un chatbot pour répondre aux demandes les plus simples, il est essentiel de rediriger le client vers un conseiller quand le bot ne sait plus répondre. Avec une solution adaptée, un conseiller pourra ainsi reprendre la main, tout en ayant accès à l’historique des échanges, pour une meilleure satisfaction client.

Un des principaux avantages du messaging est de pouvoir gérer les échanges de manière « fast-asynchrone » ou asynchrone rapide. Les réponses peuvent être instantanées ou asynchrones, en fonction de la disponibilité des conseillers et du client. Contrairement au live chat, le client n’a pas à rester connecté à une session unique pour attendre sa réponse, il sera notifié lorsque le conseiller aura répondu.

Ce mode d’échange facilite le travail des conseillers, qui peuvent traiter plusieurs interactions simultanément, contrairement aux appels téléphoniques. Avec une plateforme de gestion unifiée, ils pourront retrouver un historique des échanges à travers différents canaux (messaging, e-mail, réseaux sociaux…). Connecté à un CRM, ce type de solutions pourra fournir une véritable vue 360° du client et permettre de lui offrir une expérience plus fluide.

Pour bénéficier de ces avantages et ne pas prendre du retard face aux nouvelles habitudes de leurs clients, les entreprises devraient donc considérer l’adoption du messaging. Gartner prévoit qu’en 2019, le nombre de demandes adressées aux services clients sera plus important sur les applications de messaging que sur les réseaux sociaux. La transition va donc être relativement rapide et il est essentiel de l’anticiper dès maintenant.

Le lead nurturing, ou comment amener son prospect à maturité.

Compte tenu de la situation actuelle, vous ne pouvez plus compter uniquement sur les projets à court-terme. Les canaux d'information disponibles sont trop importants pour ne détecter que des prospects en court de projets. La solution ? Le lead nurturing bien sûr. L'idée est de suivre un prospect, lui apporter différents types d'information pour l'amener à maturité et être présent lorsque le projet devient concret.

Le lead nurturing est une méthodologie de marketing permissif visant à convertir les prospects en clients en les nourrissant par des contenus, messages et petites attentions. Quelle stratégie déployer pour développer votre activité ? Voyons ce qu'est une campagne de lead nurturing et son intérêt pour vous.

La puissance du lead nurturing

L’importance du suivi

Commercialement, le plus délicat n’est pas forcément de trouver le prospect, mais de lui proposer votre offre au bon moment. À moins d’être chanceux, il est rare de tomber à pic. Le prospect, aujourd’hui non intéressé, peut l’être demain. Il s’agit de le faire « monter en température » sans le perdre de vue, tout en douceur.

Qu’est-ce que le lead nurturing ?

Littéralement, le lead nurturing consiste à mettre ses prospects « en couveuse ». Concrètement, il s’agit d’entretenir un lien avec eux visant à un closing futur du deal. On parle de lead management. Et cette gestion des leads demande une bonne organisation, depuis les marketeurs jusqu’aux commerciaux.

Des résultats à la clé

Le lead nurturing est en vogue. Et pour cause : ses retombées sont bluffantes.

Les entreprises qui maîtrisent le lead nurturing réalisent 50 % de ventes supplémentaires, pour un coût d’acquisition 33 % moins élevé.

Quant aux closings, vous avez 20 % plus de chances de conclure quand le lead a été porté à maturité.

Adopter une approche inbound

Le mot nurturing évoque la notion de contenus (d’où le lien étroit entre lead nurturing et content marketing) : il s’agit de nourrir ses prospects dans le temps. La démarche commerciale classique d’outbound marketing, avec son démarchage à froid, cède la place à l’inbound marketing. Vous ne courez plus après vos prospects, ce sont eux qui viennent vers vous lorsqu’ils sont prêts. Une nouvelle forme de génération de leads, bénéfique à tous points de vue.

Lead nurturing et lead scoring

Le lead nurturing n’est pas synonyme de lead scoring, bien que les deux soient liés. Pour le second, on se base sur des signaux, appelés signaux d’affaire, pour enclencher les différentes étapes du tunnel de conversion.

Les six techniques de lead nurturing

Différentes techniques permettent d’intégrer du lead nurturing dans vos méthodes commerciales.

1/ Multipliez les points de contact

L’expérience montre que c’est après vous être manifesté à l’esprit du consommateur une dizaine de fois au moins, directement ou indirectement, que sa décision d’achat aboutira. Une moyenne qui se vérifie d’autant plus en BtoB (Business to Business).

2/ Proposez un contenu pertinent

La règle d’or en matière de lead nurturing, c’est d’offrir à vos leads un contenu pertinent. L’enjeu sous-jacent, pour vous, est de démontrer votre légitimité sur le secteur, votre expérience, votre expertise. Ce peut être sous la forme de news type actu, études de cas, ou encore success stories liées à votre activité.

3/ Adaptez votre discours à votre cible

Le marketing de masse est dépassé. Place au retargeting. Il s’agit de personnaliser votre approche selon votre interlocuteur. Vous vous différencierez de la concurrence selon ce que vous aurez choisi de dire, du canal utilisé comme support, ou encore du vocabulaire et de la tournure employés.

4/ Segmentez votre base de destinataires

Personnaliser le message implique de connaître vos personas buyers (profils d'acheteurs). Quel est le profil précis de vos interlocuteurs ? C’est cette connaissance qui vous permettra de vous adresser à chacun de façon adaptée. Le secteur d’activité, la localisation géographique, l’effectif ou les enjeux de développement sont autant d’aspects susceptibles de vous servir de critères qualifiés.

5/ Qualifiez vos prospects

La qualification de prospects consiste à pondérer l’importance de chaque lead pour votre entreprise. Une note est ainsi attribuée, servant à les hiérarchiser. Elle évolue dans le temps pour témoigner de la maturité perceptible du prospect.

6/ Détectez le bon moment

Le lead scoring intervient dans le cadre de cette qualification. En fonction des workflows générés autour du lead, de ses interactions avec vous, des scores se déclenchent, faisant varier la note. Ils peuvent se baser par exemple, sur :

  • le téléchargement d’une pièce jointe dans un mail que vous avez adressé ;
  • l’ouverture de votre newsletter ;
  • la consultation prolongée de l’onglet « tarifs » de votre site ;
  • ou encore le partage ou l’abonnement à votre page sur les réseaux sociaux.

Comment déployer les techniques lead nurturing dans votre entreprise ?

L’importance du multicanal

Une bonne démarche lead nurturing doit être suffisamment multicanale pour être globale. Cela implique d’orchestrer l’ensemble des supports de communication associés à l’activité, et de coordonner les équipes commerciales et marketing autour d’un entonnoir d’acquisition clients optimal.

Le marketing automation

Un tel paramétrage, sans l’outil adéquat, reste bien sûr hors de portée. Il implique le recours à une plateforme de marketing automation suffisamment puissante pour décliner vos scénarios de prospection sur la base d’une analyse comportementale de vos leads.

Les plateformes et leurs caractéristiques

Le lead nurturing sert de matière première au paramétrage de différents outils marketing. Chacun a sa spécificité. Predict by Sparklane, par exemple, met un fort accent sur le lead scoring. Tandis qu’Active Trail est plus axé sur la gestion de campagnes emailing qualifiées. D’autres, comme Plezi, couvrent un champs d’intervention plus large, allant jusqu’aux tracking des leads ayant visité votre site. Il existe aussi EasiwareMarketo ou encore Eloqua d’Oracle, dont les fonctionnalités s’agencent chaque fois différemment.

Le lead nurturing est devenu central en marketing BtoC comme en marketing BtoB. En déclinant vos actions efficacement en terme de communication, vous mobilisez l’ensemble de vos ressources pour accompagner vos prospects vers une conversion réussie.

L'infographie du vendredi : les sujets de la sécurité IT

Quels sont les différents types de cyber attaques, comment s'en prémunir, quelles sont les conséquences etc. ? Un point, d'actualité, pour être mieux préparé !  

Cyber securite et pme

Comment gérer un décisionnaire récalcitrant.. ?

Vous avancez dans votre cycle de vente, les indicateurs sont bons, tout va bien. Et là, vous rencontrez LE décisionnaire, celui qui signera (ou pas) votre bon de commande. Mais voilà.... avec cette personne la vente risque être compromise. Quels sont les types de décisionnaires  qui peuvent faire barrage à votre vente et comment les gérer.

BTOB : 4 TYPES DE DÉCISIONNAIRES QUI PEUVENT TUER VOTRE VENTE (ET COMMENT LES CONTRER)

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4 types de décisionnairesChaque commercial le sait par expérience : plus il y a de monde impliqué dans le processus de décision chez votre prospect, plus vos chances de conclure l’affaire se réduisent. Dans leur bestseller, The Challenger Customer, Brent Adamson, Matthew Dixon, Pat Spenner et Nick Toman, des experts américains de la vente, expliquent que le fait d’ajouter un seul décisionnaire dans le processus diminue la probabilité d’un achat de 81% à 55%.

En BtoB, sur une approche Grands Comptes, la moyenne des parties prenantes au processus de décision est de 5,4 personnes. Ce qui fait tomber à 30% la probabilité qu’une décision d’achat soit effectivement prise… Mais attention : cela ne veut pas dire que votre prospect va choisir votre produit. Cela veut juste dire qu’il va choisir un produit. Peut-être celui de votre concurrent…

Pourquoi les décisionnaires ont tant de mal à se mettre d’accord ? Eh bien, c’est comme dans un immeuble. Si vous habitez dans un immeuble collectif, il y a toujours un voisin qui est là pour pourrir la vie des autres, qui écoute de la musique à plein volume tard le soir, qui laisse ses poubelles sur le palier, qui ne veut pas voter le budget pour les travaux des parties communes, etc. Dans le monde de l’entreprise, on retrouve le même phénomène : dans chaque société, il y a toujours une personne pour bloquer ou freiner un processus de décision. Ce type de personne fera tout ce qu’elle peut pour saboter votre affaire, parfois simplement pour se mettre en valeur, ou pour se protéger ou pour faire de vous la victime expiatoire d’un conflit entre son service et un autre. Il y aura toujours une bonne raison pour vous mettre des bâtons dans les roues.

Si vous laissez ce type d’opposant professionnel prendre la main sur votre affaire, vous êtes à peu près sûr de la perdre. Alors comment faire pour éviter que tout le travail que vous avez mené, depuis des semaines ou des mois, parte à la poubelle à cause d’un grincheux ?

Dans cet article, nous vous proposons d’identifier pour vous 4 types d’opposants que vous pourriez avoir à affronter lors de vos prochaines ventes, et les stratégies à appliquer pour contrer leur pouvoir de nuisance.

L’ALLIÉ DE VOTRE CONCURRENT

Un décisionnaire qui joue l’ambassadeur pour votre concurrent peut sérieusement mettre en péril vos chances de conclure votre affaire. Il cherchera toutes les occasions pour vous mettre en difficulté, vous déstabiliser : certains transmettront de fausses informations sur votre compte aux autres décisionnaires, certains joueront l’opacité à votre égard tout en fournissant à votre concurrent toutes les informations utiles à l’avancement du projet, d’autres mettront des obstacles sur votre chemin pour vous empêcher de rencontrer les personnes clés, etc.

Comment neutraliser une telle menace ? La première chose à faire est de découvrir pourquoi il soutient l’offre ou le commercial de votre concurrent.

Ainsi, il y a trois raisons qui reviennent le plus souvent :

  • Le décisionnaire a une relation personnelle avec quelqu’un au sein de votre concurrent (il peut s’agir du commercial, du dirigeant, ou d’un autre collaborateur).
  • Le décisionnaire a déjà utilisé la solution de votre concurrent par le passé, que ce soit dans son entreprise actuelle ou dans un poste précédent.
  • Le décisionnaire est particulièrement intéressé par un aspect ou une fonctionnalité du produit de votre concurrent.

Pour connaître la vraie raison, retournez-vous vers votre « champion », votre contact privilégié chez votre prospect et demandez-lui pourquoi X préfère acheter le produit de votre concurrent plutôt que le vôtre.

Vous pouvez également faire quelques recherches sur le web. Vous pourrez peut-être savoir si, par exemple, l’ancienne entreprise de X utilisait le produit de votre concurrent. Allez également regarder sur Linkedin pour essayer de découvrir les connexions qui peuvent exister entre X et la société de votre concurrent.

Une fois que vous aurez davantage d’informations en main, vous pourrez mettre en place une stratégie appropriée. Par exemple, vous pourriez proposer au décisionnaire qui bloque de le rencontrer individuellement pour échanger sur la manière dont votre produit peut l’aider dans son activité propre. Ou pour lui démontrer sa facilité d’usage, dans le cas où il le perçoit comme trop complexe à mettre en œuvre.

Cela dit, s’il est vraiment décidé à aider un ami, la meilleure chose qu’il vous reste à faire est de vous concentrer sur les autres parties prenantes au processus de décision. Car si sa motivation est fondée sur un motif personnel, vous n’arriverez probablement pas à le faire changer d’avis, quoi que vous fassiez.

LE RADIN

Un décisionnaire près de ses sous, sourcilleux sur son budget, peut s’opposer à votre produit pour la seule raison qu’il est le plus cher. Pour le ramener dans votre camp, vous allez devoir lui démontrer les économies qu’il peut lui faire réaliser à terme.

Ne tournez pas autour du pot. Dans ce type de situation, c’est souvent l’approche directe qui fonctionne le mieux. N’hésitez pas à lui envoyer un email ou à lui proposer un rendez-vous pour discuter de ses réticences concernant vos tarifs.

Vous pouvez ouvrir la discussion en lui demandant « sur une échelle de 1 à 10, quelle importance accordez-vous au prix dans votre prise de décision ? »

En général, sa réponse devrait se situer entre 7 et 9.

Dans ce cas, répondez-lui « Vous n’êtes pas le seul parmi mes clients à vous interroger sur le prix. Je suis tout à fait conscient que mon produit est plus cher que la concurrence, mais cet investissement est plus que rentabilisé par le ROI que vous allez en retirer. » Ensuite, développez votre argumentaire sur la valeur ajoutée à long terme de votre produit, présentez des cas clients, des résultats chiffrés pour le convaincre.

Ce qui se passe souvent dans ce type de situation, c’est qu’une fois que vous avez convaincu votre interlocuteur du profit qu’il va retirer de votre produit, il devient votre plus fervent supporter.

LE SCEPTIQUE

Certains décisionnaires ont simplement des doutes sur votre produit. Ils n’y croient pas. Ils pensent qu’il ne marchera pas. Ils vont passer leur temps à répéter à leurs collègues qu’ils perdent leur temps avec vous, que votre produit n’apportera rien.

Essayer de les contredire directement ne mènera à rien. Vous allez juste les renforcer dans leur conviction que vous essayez de les abuser sur les capacités de votre produit.

Dans ce type de contexte, il est préférable de miser sur une approche indirecte. Dans un premier temps, essayez de comprendre pourquoi ils doutent de vos arguments. Peut-être ont-ils déjà essayé un produit similaire au vôtre et que leur expérience s’est soldée par un échec ? Ont-ils déjà mis en place une stratégie alternative pour résoudre la problématique à laquelle votre produit est censé répondre ? Peut-être ont-ils du mal à comprendre votre produit ? Peut-être le perçoivent-ils comme trop technique ou trop complexe ?

Une fois que vous en saurez plus, vous pourrez revenir vers eux avec une réponse adaptée. S’ils ont connu des échecs par le passé, présentez-leur des témoignages clients, proposez-leur même de prendre des références auprès de clients satisfaits, afin de leur démontrer que votre offre est sérieuse et efficace. S’ils ne veulent pas changer leur façon de travailler, même chose : présentez-leur un témoignage d’un client ayant eu à traiter le même type de problématique que la leur. Et s’ils ne comprennent rien à la technicité de votre produit, venez accompagné d’un de vos experts qui pourra la leur expliquer plus clairement que vous ne pouvez le faire.

LE PEUREUX

Certains décisionnaires vont bloquer un processus d’achat juste parce qu’il leur apparaît trop risqué. En effet, certaines personnes ont une vraie aversion pour toute forme de risque. Ces décisionnaires peuvent craindre de soutenir l’achat de votre produit car s’il ne donne pas les résultats attendus, ils risquent de perdre de leur influence ou de leur crédibilité à l’intérieur de leur entreprise.

En principe, ils sont parmi les derniers à parler en réunion. Ils attendent qu’un de leurs collègues émettent des doutes ou des interrogations pour ensuite surenchérir derrière… et vous enfoncer la tête sous l’eau. Cette tendance à se cacher, les rend difficile à détecter à temps pour mettre en place une stratégie pour tenter de les convaincre. Le pire, c’est qu’au dernier moment, ils peuvent retourner l’ensemble du comité d’achat contre vous, sans que vous les ayez vu venir.

Pour protéger votre affaire, cherchez à les identifier au plus tôt. Souvent, il s’agit de personnes récemment arrivées dans l’entreprise, ou récemment promues, et qui n’ont pas encore eu le temps d’assoir leur légitimité dans leurs nouvelles fonctions.

Le mieux à faire est de les rencontrer individuellement pour essayer d’en savoir plus sur leurs objectifs personnels. Sachant cela, vous pourrez leur démontrer le lien entre l’usage de votre produit et l’atteinte de leurs objectifs. S’ils sont convaincus que votre solution les aidera dans leur quête de légitimité, alors ils seront d’autant plus enclins à vous apporter leur soutien.

En conclusion, en suivant ces quelques conseils, vous pourrez, lors de votre prochaine négociation commerciale, neutraliser les menaces pouvant peser sur votre affaire, et même, dans certains cas, convertir vos adversaires en alliés pour conclure votre vente

L'infographie du vendredi : de bonnes données pour une bonne relation client !

L'équation est simple... Un client satisfait et fidèle coûte moins cher qu'un nouveau client. Pour qu'un client soit content, il faut une bonne relation client. Et pour avoir une bonne relation, il faut des données de qualité. Mais avez-vous ces données ?

Importance qualite donnee dans relation client v2

Télémarketing BtoB, profitez de l'été !

La température augmente, vous commencez à sentir la douce odeur iodée de la mer et les conversations tournent de plus en plus autour vos prochaines destinations de villégiatures…

Bref, « on a été jamais aussi près des vacances d’été » ….mais pour autant, est-ce judicieux de mettre en stand-by total vos actions de télémarketing..  

Bien sûr que non ! Voici 3 points à bien garder en tête avant de mettre votre téléphone au placard pour l’été.

1/ Qualifier une base vierge

Qualifier une base, on le sait, peut prendre du temps… beaucoup de temps … trop de temps ! Ces deux mois de vacances peuvent donc s’avérer le moment idéal pour nettoyer et préparer une nouvelle base de prospection : éliminer les sociétés hors-cible, obtenir les noms et coordonnées de vos futurs interlocuteurs etc…

2/ Mettre à jour les contacts obsolètes et/ou erronés

Vous avez de nombreuses adresses e-mails qui vous sont revenues en erreur lors de vos dernières campagnes emailing. Mais est-ce des contacts qui ont quitté leur société ? dont l’adresse email a changée ou est erronée ?

Pour mettre à jour cette base, il n’y a pas forcément besoin d’avoir cette personne en ligne, un appel suffit pour valider sa position dans l’entreprise, son adresse email et/ou obtenir le nom de la personne qui lui a succédé. Et ainsi redémarrer en septembre avec une base optimisée !

3/ Atteindre les injoignables.

Submergés par les priorités du quotidien, vous avez du mal à joindre les prospects qui sont au début de leur réflexion et à avoir un échange suite à une demande d’information ou une présentation à distance. La période estivale étant plus calme, moins chargée en déplacements et réunions, ils sont enfin disponibles pour faire un point et/ou vous rencontrer.

Si l’été n’est pas propice aux échanges de fin du cycle de ventes et à la prise de décision, cela reste le moment idéal pour préparer ses bases de prospection et d’emailing pour la rentrée et pour accentuer votre présence dans une phase de nurturing des leads détectés précédemment.

N’hésitez pas à confier ces tâches à votre prestataire de télémarketing pour repartir du bon pied à la rentrée : www.altermarket.net

Mathilde LEROY

Archivage des documents, quelle solution choisir ?

Qui dit digitalisation des entreprises, dit archivage électronique des données. C'est en effet une phase incontournable mais aussi un choix stratégique ! Voici un article très intéressant sur les points à surveiller pour mieux choisir.

Tiers-Archiveur et logiciel d’archivage hébergé, quelle différence ?

 Le 16/05/2017 

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    En matière d'archivage électronique, tout l’enjeu réside dans la fourniture d’un service destiné à garantir le maintien de la valeur probante des documents et leur conservation dans le temps (crédit : VisualHunt).

[TRIBUNE] Voici une question qui revient fréquemment. En termes d’engagements et de responsabilités vis-à-vis des documents confiés, qu’est-ce qui fait la différence entre un Tiers-Archiveur et un logiciel de gestion d’archives accessible chez un hébergeur ?

Sur le papier, un hébergeur met à disposition de ses clients une infrastructure informatique sécurisée, constituée d’un ensemble de serveurs, de baies de stockage, de switchs et d’autres équipements informatiques, ainsi que de l’alimentation électrique et des moyens de climatisation. Son engagement porte donc essentiellement sur la qualité du service proposé, notamment en matière de disponibilité (délai de rétablissement en cas de pannes correspondant à des niveaux de service, etc.), mais aussi de performances (temps de réponse lié à la capacité réseau et à la bande passante, etc.) et de sécurité du service et des accès aux serveurs (et éventuellement le chiffrement des données sensibles).

L’éditeur, quant à lui, que son modèle soit basé sur un coût « one shot » ou sur un abonnement, vend une licence d’utilisation du logiciel et fournit la maintenance corrective et évolutive du logiciel (et le support téléphonique).

Une obligation de moyens

L’hébergeur s’engage à mettre en place les mesures techniques et organisationnelles de nature à empêcher tout accès non autorisé aux serveurs et logiciels ou utilisation frauduleuses des données. Comme dans la plupart des contrats de service, l’obligation pesant sur l’hébergeur est une obligation de moyens, la charge de la preuve du manquement incombant au client. Le client pourra certes réclamer le paiement des pénalités prévues dans la SLA (engagements de qualité de service) au cas où le niveau de service promis ne serait pas conforme, mais s’il souhaite être indemnisé d’un quelconque préjudice (ce qui, en droit, est différent des pénalités qui compensent une mauvaise qualité de service) c’est lui qui devra prouver le comportement fautif de l’hébergeur et le rechercher en responsabilité (et éventuellement vis à vis de l’éditeur).

Éditeur chez un hébergeur : une responsabilité floue

Il conviendra également d’être vigilant dans le cas où un éditeur installe son logiciel pour son client chez un hébergeur et laisse supposer qu’il est ainsi “Tiers-Archiveur”, mais sans aucun engagement sur les données, ni sur le respect des contraintes normatives en matière de conservation des données numériques.

Par ailleurs, dans le cas où les documents ainsi archivés sont susceptibles de contenir des données personnelles, il convient d’être attentif à la localisation des données et la nationalité de l’hébergeur (dans le cas où celui-ci hébergerait les données hors du territoire de l’UE et/ou s’il n’est pas de « nationalité » européenne, il sera indispensable d’obtenir une dérogation de la CNIL).

L’éditeur n’est ainsi responsable que du support, de la maintenance corrective et évolutive de son logiciel, et l’hébergeur de la mise à disposition de moyens techniques. Ce qui peut être à l’origine de grosses déconvenues pour le client qui, d’une part, pourrait perdre des données (avec toutes les conséquences qui en découlent) et d’autre part, ne disposerait d’aucun recours en responsabilité ni contre l’éditeur, ni contre l’hébergeur.

Le “Tiers-Archiveur” doit montrer “patte blanche”

En matière d'archivage électronique, tout l’enjeu réside dans la fourniture d’un service destiné à garantir le maintien de la valeur probante des documents et leur conservation dans le temps.

Le Tiers-Archiveur doit donc offrir des garanties supplémentaires par rapport à un simple hébergeur.

Peu importe les temps de réponse ou la nature des supports de stockage, l’important ici c’est bel et bien la pérennité des documents, à laquelle s'ajoutent d'autres notions comme l'intégrité, l'intelligibilité, la traçabilité, la confidentialité, l'identification et la localisation des données. La faute sera donc présumée du seul fait de la non réalisation de l’objectif fixé, principe même de l’obligation de résultat. Cette dernière obligation naît du rôle de tiers dans son sens légal.

Une confiance renforcée avec eIDAS ?

Ainsi, quel que soit le service offert (authentification, signature, horodatage, archivage, preuve...), la notion de tiers impose une véritable reconnaissance. Et de ce côté-là, le principe de la certification constitue un bon moyen de consolider l’environnement de confiance dont l’économie numérique a besoin. La certification NF461 (basée sur un audit réalisé par des auditeurs agréés utilisant un même référentiel agréé à cette fin) permet au client de s’assurer que le Tiers-Archiveur réalise sa prestation selon les « bonnes pratiques » définies dans les normes AFNOR NF Z42-013 et ISO 14641-1.

Le règlement eIDAS de juillet 2016 tient compte de ce principe et introduit un certain nombre de nouvelles règles, parmi lesquelles la reconnaissance du document électronique en tant que preuve devant la justice, mais aussi la création d’une « qualification » des prestataires.

Afin d’aider à la transparence, chaque État membre se voit dans l’obligation d’établir des listes des prestataires de services de confiance qualifiés (PSCO) et des services de confiance offerts, qui pourront dès lors se prévaloir du « label de confiance de l’Union » et pourront être repérés grâce à son logo.

Sécurité renforcée

Pour être qualifiés PSCO, ils devront s’appuyer sur les standards décrivant les mesures à mettre en place : analyse de risques, plan de cessation d’activité, notifications en cas d’atteinte à la sécurité, contrôles, responsabilités, respect des normes de référence (NF Z 42-013, ISO 14641-1 et ISO 27001) etc. L’interopérabilité technique des systèmes passe donc par la coopération des pays membres. Précisons enfin que pour obtenir cette fameuse « qualification », les prestataires de services de confiance devront se soumettre à des audits attestant du respect des mesures définies dans les standards adossés au règlement.


Moralité : avant de se lancer dans l’archivage électronique, les organisations ne doivent pas regarder uniquement la face émergée de l’iceberg, mais aussi tenir compte de tout le reste et plus particulièrement des certifications/qualifications, engagements et responsabilités du prestataire choisi.

 

Philippe Delahaye
Directeur Commercial & Marketing

CDC Arkhineo

PDelahaye (1).pngAprès avoir débuté sa carrière dans le secteur bancaire notamment comme responsable d’agence, puis dans le conseil en gestion financière et en organisation en France et en Espagne, il a exercé des fonctions de direction générale, commerciale et marketing dans différentes sociétés du secteur des NTIC, telles que Karibé, XRT et Concept. Titulaire d’un Executive MBA de l’ESSEC, Philippe Delahaye est, depuis 2006, Directeur Commercial & Marketing de CDC Arkhineo.

Déçu par votre campagne de télémarketing BtoB ? Mais aviez-vous transmis toutes les clés pour la réussir …

Déçu par votre campagne de télémarketing BtoB ? Mais aviez-vous transmis toutes les clés pour la réussir …

L’erreur de casting lors du choix de votre téléprospecteur ou de votre prestataire est en effet une possibilité…

Mais avant d’en arriver à cette conclusion, remettons-nous en question pour voir si, même en confiant cette campagne à quelqu’un de compétent, elle était de toute façon mal engagée.

Pour que votre téléprospecteur soit performant, il faut avant tout lui donner toutes les clés pour réussir. Mais en télémarketing, quelles sont-elles ?

Cles couleurs

La clé des contacts : la base de prospection.

Une action effectuée sur une base mal qualifiée et dont la cible est mal définie ne donnera rien de positif (cf. https://www.linkedin.com/pulse/la-base-du-marketing-cest-mathilde-leroy)

La clé du discours : la connaissance de l’offre.

Pour être efficace, il faut connaître son offre, savoir en parler, savoir écouter et réagir à ce que l’on entend. Cette connaissance permet au prospecteur de s’assurer qu’il échange avec la bonne personne, que cette personne comprend bien ce dont il lui parle et d’analyser les réponses et objections (qui sont autant d’informations importantes pour l’entreprise)

Les mots-clés : une accroche percutante

Lors d’un appel de prospection, la personne contactée ne donne généralement pas plus de 15 ou 20 secondes à son interlocuteur pour juger de son potentiel intérêt. Ce sont donc 15 secondes durant lesquelles, il faut mettre en avant les quelques mots-clés qui vous permettront d’accrocher votre correspondant et de lui faire comprendre : « je connais vos problématiques, votre métier, la preuve… nous parlons le même langage. »

La clé de la coopération : une réactivité au service de la performance.

Votre téléprospecteur, qu’il soit externe ou interne, ne connaîtra jamais l’offre aussi bien que vous. Une coopération réelle permettra de rectifier l’argumentaire en fonction des retours, de parer aux objections avec pertinence.

La clé de la pérennité : le CRM.

Le résultat d’une campagne ne se mesure pas uniquement au rendez-vous obtenus sur la période d’appels. Actuellement, avec l’ultra-disponibilité des informations, vos prospects n’attendent pas que vous veniez à eux, ils vont directement chercher les informations là où elles sont quand ils sont besoin. Vous devez donc être capable de vous positionner en amont de cette phase de recherche et les campagnes de télémarketing servent aussi à cela : qualifier une base pour des emailings informatifs, détecter des prospects avec un potentiel, ceux qui réagissent au discours avec une vision à moyen / long terme et surtout pouvoir les suivre et les relancer selon les échanges eus avec chacun d’eux. Et pour le cela, le CRM est indispensable à la fiabilité du suivi

3d porte ouverte

Une campagne de télémarketing, comme tout projet marketing, demande une réelle préparation en amont. C’est grâce à toutes ces clés que vous pourrez ouvrir la porte vers de nouveaux horizons … ou en tout cas clients ;)

Le télémarketing est un métier, alors n’hésitez pas à vous faire accompagner par un expert pour organiser ou mener vos campagnes.

Mathilde LEROY
AlterMarket – mle@altermarket.net

 

L'infographie du vendredi : comment sont lues vos propositions commerciales ?

Voici quelques chiffres que nous n'avons pas l'habitude de voir... L'offre commerciale est un des supports commerciaux et doit donc retenir l'attention. Voici une petite idée sur le comportement des prospects et clients face à ces propositions.

Infographie Propositions commerciales : comment sont-elles lues? Publié le 08/03/2017 par Laurent Bailliard Quels sont les comportements de vos prospects et clients face à votre proposition commerciale ? C'est ce que révèle Tilkee qui a analysé plus de 480 000 propositions envoyées depuis sa plateforme. 7 PARTAGES 

Propositions commerciales comment sont elles lues f

AlterMarket, mais qui sommes-nous ?!

Vous apercevez nos publications, nos partages, nos infographies de temps mais ne savez pas vraiment qui  nous sommes …  Pour être brève, je dirais que nous sommes les spécialistes du télémarketing BtoB pour les éditeurs et intégrateurs de logiciels.  Pour être efficace et percutant, il faut connaître son sujet... Et le nôtre, c’est l’informatique d’entreprise ! De la qualification à l’externalisation commerciale en passant par la détection de projets, nos équipes ont l’expérience requise pour prospecter intelligemment au près des interlocuteurs métier et des décideurs.

Mais venez plutôt nous découvrir : http://www.altermarket.net/

 

 

Comment ?! Vous n’avez pas encore franchi le cap du SaaS ?

Avez-vous intégré le SaaS dans les critères d’acquisition de vos nouveaux outils informatiques ? Et vous, éditeurs de logiciels, le SaaS est-il devenu un axe majeur de votre offre de vente ? Entre réduction des coûts et simplification de l’installation, l’option SaaS est de plus en plus prisée… Mais elle induit d’avoir une plus confiance auprès de son fournisseur et d’être particulièrement attentif aux conditions.

SaaS Définition : Qu’est-ce que c’est ? Quels avantages ?

Bastien L 17 avril 2017 Cloud computingSaaSSolutions Cloud 0 Commentaire

Le SaaS, ou Logiciel en tant que Service, est un modèle de distribution de logiciel à travers le Cloud. Les applications sont hébergées par le fournisseur de service. Découvrez les avantages et les inconvénients de ce modèle. 

Qu’est-ce que le SaaS ?

Le Software as a Service (SaaS), ou Logiciel en tant que Service en Français, est un modèle de distribution de logiciel au sein duquel un fournisseur tiers héberge les applications et les rend disponibles pour ses clients par l’intermédiaire d’internet. C »est l’une des quatre catégories principales de Cloud Computing, au même titre que l’Infrastructure en tant que service (IaaS)la Plateforme en tant que Service (PaaS), et le Desktop en tant que Service (DaaS). Parmi les principaux fournisseurs, on retrouve Salesforce, Oracle, IBM, Intuit ou encore Microsoft.

Quels sont les avantages du SaaS ?

Grâce au SaaS, les entreprises n’ont plus besoin d’installer et de lancer des applications sur leurs propres ordinateurs ou sur leurs Data Centers. Le coût d’acquisition de matériel est ainsi éliminé, au même titre que les coûts d’approvisionnement et de maintenance, de licence de logiciel, d’installation et de support. On compte également plusieurs autres avantages.

Au lieu d’investir dans un logiciel à installer, et dans un équipement permettant de le prendre en charge, les utilisateurs souscrivent à une offre SaaS. En général, l’offre se présente sous la forme d’un abonnement mensuel dont le tarif est proportionnel à l’utilisation. Grâce à cette flexibilité, les entreprises peuvent organiser leur budget avec plus de précision et de facilité. De plus, il est possible de résilier l’abonnement à tout moment pour couper court aux dépenses.

Un autre avantage est la haute scalabilité. En fonction de ses besoins, l’utilisateur peut accéder à plus ou moins de services et à des fonctionnalités à la demande. Le Logiciel en tant que Service est donc adapté aux besoins propres à chaque business.

De même, plutôt que de devoir acheter régulièrement de nouveaux logiciels, les utilisateurs peuvent compter sur le fournisseur SaaS pour effectuer des mises à jour automatiquement et gérer l’ajout de patchs correctifs. L’entreprise a donc moins besoin d’une équipe d’informaticiens internes.

Enfin, étant donné que les applications SaaS sont délivrées via internet, les utilisateurs peuvent y accéder depuis n’importe quel appareil connecté et n’importe quelle position géographique. L’accessibilité est l’un des grands points forts de ce modèle.

Par ailleurs, les applications SaaS peuvent être utilisées par des milliers, voire des millions d’utilisateurs finaux simultanément puisqu’elles sont stockées sur le Cloud.

Quels sont les inconvénients du SaaS ?

 

Cependant, le SaaS présente également des inconvénients potentiels. Les entreprises doivent compter sur des vendeurs externes pour fournir des logiciels, maintenir ces logiciels, proposer une facturation détaillée et garantir un environnement sécurisé pour les données de l’entreprise. En cas d’interruption du service, de changements de l’offre, de faille de sécurité ou tout problème, les conséquences pour le client peuvent être dramatiques. Pour éviter de tels désagréments, il est nécessaire pour les entreprises d’analyser soigneusement les conditions du service proposé par le fournisseur.

Comment fonctionne le SaaS ?

 

Le SaaS est étroitement lié aux modèles de livraison de service de logiciel ASP (application service provider) et informatique à la demande. Le modèle de gestion d’application hébergé est similaire à l’ASP. Dans les deux cas, le fournisseur héberge le logiciel du client et le délivre aux utilisateurs finaux via internet.

Avec le modèle de Logiciel à la Demande, le fournisseur offre aux clients un accès basé sur le réseau à une simple copie d’une application spécifiquement créée par le fournisseur pour la distribution SaaS. Le code source de l’application est le même pour tous les clients. Quand de nouvelles fonctionnalités sont déployées, tous les clients peuvent en profiter.

En fonction du niveau de service, les données du client peuvent être stockées localement, sur le Cloud, ou les deux à la fois. Les entreprises peuvent intégrer des applications à d’autres logiciels en utilisant des API. Par exemple, une entreprise peut développer ses propres outils logiciels et utiliser l’API du fournisseur de service pour intégrer ces outils à l’offre.

Quelles sont les applications du SaaS ?

On dénombre des applications SaaS pour les technologies fondamentales des entreprises, comme les emails, la gestion de ventes, la gestion de relations client (CRM), la gestion de finances, la gestion des ressources humaines, la facturation et la collaboration.

Pourquoi le SaaS est désormais accessible à tous ?

En 10 ans, le marché du SaaS a beaucoup évolué. Au commencement, personne n’était vraiment certain de la pertinence de ce modèle. Nul n’était sûr que les entreprises accepteraient de payer un abonnement pour accéder à un logiciel, et les banques avaient peur des risques.

Désormais, ce manque de certitudes a totalement disparu. De même, les prix ont baissé et la mise en place est beaucoup plus facile. Cependant, il est toujours nécessaire de proposer des logiciels de qualité à un prix raisonnable pour se démarquer sur le marché des SaaS.

Comment les SaaS changent le travail des équipes informatiques dans les entreprises ?

Selon les professionnels de l’informatique, les SaaS changent leur travail au sein de l’entreprise. On pourrait penser que l’externalisation des applications leur rend la tâche bien plus facile. Toutefois, même si les applications hébergées n’ont pas besoin d’autant d’attention, le travail d’intégration reste conséquent. De plus, les entreprises tendent à adopter davantage d’applications lorsqu’elles se tournent vers les SaaS, ce qui augmente la charge de travail d’intégration. En outre, si l’application hébergée sur le cloud rencontre un problème, c’est à l’informaticien de prendre le relais.

Face à l’essor des SaaS, les professionnels IT doivent songer à la façon dont leur métier s’en trouve transformé. Les logiciels on-premises sont de moins en moins adoptés, contrairement aux SaaS. Heureusement, alors que les bénéfices sont nombreux, l’impact sur les équipes informatiques est minime.

SaaS ou IaaS, quelle est la meilleure option ?

Les IaaS (infrastructures en tant que service) sont souvent le premier choix des entreprises qui souhaitent déplacer les données de leur data center vers le cloud. Dans la pratique toutefois, les SaaS peuvent se révéler plus avantageuses. Les logiciels en tant que service sont très utiles pour les applications qui n’offrent pas d’avantage compétitif, et ces solutions sont de plus en plus nombreuses sur le marché. En utilisant les SaaS pour certaines applications, l’entreprise peut économiser des ressources informatiques, et se débarrasser des contraintes de maintenance.

Bien entendu, le choix entre IaaS et SaaS dépend de l’activité principale de l’entreprise. Les SaaS sont utiles pour les firmes qui souhaitent déléguer des workloads à un vendeur, surtout si elles n’ont pas d’employés qualifiés en interne. De même, si une entreprise souhaite simplement utiliser une application sans y apporter de changement, elle peut se contenter de l’installer sur son infrastructure cloud. Si toutefois elle souhaite la mettre à jour ou la modifier, les SaaS peuvent être une solution plus adaptée pour éviter d’avoir à réécrire tout le code.

La migration d’applications vers le cloud, délaissée depuis quelque temps, revient en force pour les entreprises qui souhaitent externaliser des applications difficile à gérer et à maintenir comme SAP et Oracle. Les IaaS étaient initialement le choix le plus populaire, mais nécessitent la présence de professionnels capables de gérer les serveurs, de choisir les systèmes d’exploitation, de charger les applications, de gérer la sécurité et d’effectuer les mises à jour. Le SaaS est donc plus adapté pour certaines entreprises.

Plusieurs applications SaaS comme Salesforce, Gmail et Office 365 sont si couramment utilisées que les entreprises sont en confiance et n’ont plus de réelle raison de ne pas s’en remettre à elles. De même le marché SaaS est devenu si robuste que les vendeurs d’applications qui n’ont pas de stratégie SaaS peinent à décoller. Ainsi, même si le marché des IaaS semble destiné à une forte croissance, il serait faux de penser que le marché des SaaS est en passe d’être relégué au second plan.

Prévisions et tendances du marché des SaaS pour 2017

Selon Gartner, le marché du cloud public devrait progresser de 18% en 2017 pour atteindre une valeur totale de 246,8 milliards de dollars. De son côté, IDC prédit que les dépenses totales en services et infrastructures atteindrait 122,5 milliards de dollars d’ici la fin de l’année. Dans sept des huit principaux marchés géographiques, le taux de croissance annuel devrait dépasser les 20% dans les cinq années à venir.

Mis à part le cloud advertising, le plus large marché du cloud public devrait être celui des SaaS en 2017. Ce dernier dépasser les BPaaS (business process as a service à partir de cette année. D’ici 2020, le marché des SaaS devrait atteindre 75,7 milliards de dollars, contre 71,5 milliards de dollars pour les IaaS et 56,1 milliards de dollars pour les PaaS. Au total, le marché du cloud atteindre donc 383,3 milliards de dollars.

La croissance sera stimulée par les progrès de l’intelligence artificielle, des technologies analytiques et de l’Internet des Objets. De même, la croissance des PaaS alimentera celle des IaaS. L’Amérique du Nord reste le principal marché, et plus de la moitié des applications adoptées sur le continent seront des SaaS. La Chine devrait également connaître une forte croissance dans ce domaine, dans la continuité de la transition numérique qui s’opère sur place depuis 5 ans

L’infographie du vendredi : l’expérience client digitale en 2017.

En BtoB comme en BtoC, la digitalisation de l’expérience client représente un tournant dans la relation client. Et si visiblement une majorité des entreprises sont présentes pour répondre en ligne, elles n’y sont pas assez disponible et n’ont pas encore bien intégré le multicanal.

Infographie eptica digitalcx avril2017

L’infographie du vendredi : les 4 étapes clé du social selling.

Internet est tellement présent aujourd’hui qu’il est inimaginable d’avoir une stratégie marketing / de vente qui n’inclurait pas le canal web, et notamment le haut lieu des rencontres en ligne : les réseaux sociaux. Voici quelques trucs pour y arriver.

Social selling infographie ludosln

4 points de la fidélisation clients

Pas de nouvelles, bonnes nouvelles ? Ca fonctionne avec les impôts mais pas avec vos clients !

Fidélisation client: les quatre talons d'Achille des commerciaux Publié le 05/04/2017 par Aude David Ne pas réussir à fidéliser ses clients... un problème malheureusement récurrent ! Pour la consultante américaine Babette Ten Haken, la principale raison est le manque d'attention portée à la satisfaction client. Et dans sa ligne de mire: le rôle des commerciaux... Les commerciaux jouent un grand rôle dans la fidélisation ou la perte des clients. "Perdre des clients, cela arrive. Fréquemment. Typiquement, à la fin de chaque trimestre. Et cela semble toujours être une très grosse surprise." Pour la consultante américaine Babette Ten Haken, qui s'est notamment spécialisée dans la vente et la relation client, l'attitude des commerciaux joue un grand rôle dans la fidélisation ou la perte de consommateurs. Elle a identifié quatre talons d'Achille des commerciaux qui les empêchent de garder leurs clients. Selon elle, "simplement faire son travail" est loin d'assurer leur fidélisation, et peut même mener à leur départ. Le premier défaut de nombreux commerciaux est de ne proposer de nouveaux produits ou services que "dans le mois précédent l'expiration du contrat". Résultat : "le client ne vous voit jamais à moins que vous n'ayez quelque chose à vendre. [...] Et quand vous appelez, c'est toujours pour parler de vous. Au final, vous découvrez que le client a un problème quand il refuse de renouveler le contrat à son expiration". Les clients se sentent ainsi abandonnés, pas réellement écoutés, et la tentation de passer à la concurrence est alors forte. Pour éviter ce problème, le blog Business Tool Box propose dix étapes pour réussir sa fidélisation client, et l'un des points centraux est le dialogue avec celui-ci, au travers d'enquêtes de satisfaction ou d'appels après une vente, afin de cerner au mieux si ses attentes sont correctement traitées. Les enquêtes de satisfaction, en particulier, sont primordiales et doivent être réalisées régulièrement, avec un objectif précis, un équilibre entre les questions ouvertes et les questions fermées, et un système d'évaluation de certaines caractéristiques. L'abandon du client après la vente Les deuxième et troisième talons d'Achille identifiés par Babette Ten Haken viennent du fonctionnement en silo. Dans de nombreuses entreprises, "chacun est occupé à vendre, faire des démonstrations de produit, collecter des données, facturer" sans contact avec les autres départements, et tout le monde se base sur le postulat que "pas de nouvelles signifie bonnes nouvelles", selon Babette Ten Haken. Les collaborateurs travaillent chacun sur leurs tâches au jour le jour. "Quand toutes les personnes en contact avec le client, avant, pendant, et après la vente restent dans le confort du fonctionnement en silo, il n'y a pas de continuité stratégique", note la consultante. Chacun travaille individuellement et non en collaboration, ce qui entraine une perte d'information et une qualité de service médiocre pour le client, sans que l'entreprise ne s'en aperçoive forcément. Or, les commerciaux peuvent ne pas avoir conscience de l'impact négatif de ce fonctionnement sur la qualité du produit. Dans ces conditions, difficiles d'élaborer une stratégie pérenne de fidélisation du client. Trop de commerciaux sont persuadés que l'après-vente ne les concerne pas Le dernier point concerne "l'abandon du client après la vente". Quand le client est insatisfait à cause de son expérience d'achat et qu'il appelle, il se heurte souvent au manque d'informations de son interlocuteur concernant sa situation. Or, trop de commerciaux sont persuadés que l'après-vente ne les concerne pas, que leur mission est de repartir prospecter. Pourtant, écouter les retours du consommateur peut être très bénéfique pour la relation client, car elles permettent de recueillir l'avis de l'utilisateur et d'adapter son offre en fonction de ses besoins. Certaines entreprises en ont conscience, et, comme Manuloc, associent les commerciaux au service après-vente.

Retrouvez cet article sur : www.actionco.fr - "Fidélisation client: les quatre talons d'Achille des commerciaux"

L'optimisation de son SI pour une réduction des coûts.

Une évidence me direz-vous ? Sans doute... Mais très souvent, des zones d'ombres ou des applications oubliées subsistent, des petites choses qui sont tellement ancrées dans l'habitude que l'on ne pense pas à les changer etc.

Booster les performances de son entreprise avec zéro budget

Pour devenir agiles et améliorer leur productivité, les entreprises doivent revoir la gestion de leur budget informatique. En s’appuyant sur les atouts du cloud, elles rationalisent les coûts IT.

Dans un monde où la concurrence est très forte, les entreprises doivent renforcer leur productivité et gagner en efficacité. La satisfaction des clients étant la priorité des métiers, l’IT doit être proactive et configurée de façon à améliorer les processus en s’appuyant sur des solutions innovantes. C’est l’une des clés majeures de la transformation numérique.

Avec le concept ancien du Budget Base Zéro (BBZ), l’IT faisait table rase du passé pour reconstruire uniquement ce dont elle avait besoin. Aujourd’hui, cette logique évolue vers le concept du Zéro Budget (ZB) qui profite des nouvelles technologies pour accélérer les processus tout en optimisant les coûts. Avec le ZB, l’entreprise n’achète plus des actifs IT, elle variabilise ses dépenses en évoluant vers une logique de "pay per use". L’offre est standardisée par différents modèles : le SaaS(Software as a Service), le cloud public ou encore le  SDN (Software defined networking).

"A la quête des coûts"

Le recours à ces technologies permet d’envisager des économies substantielles, quelles que soient la taille et l’activité de l’entreprise. Pour réussir l’une des étapes majeures de leur transformation digitale, les PME s’abonneront à des solutions en ligne ; elles n’auront plus besoin de payer de multiples licences et de gérer la maintenance matérielle et logicielle (déploiement des mises à jour réglementaires, correctifs de sécurité…). Pour les grands comptes, c’est un peu plus difficile car ils sont pénalisés par une inertie plus forte. Néanmoins, certaines banques en Espagne ont franchi le pas en migrant toute leur bureautique dans le cloud (Google Apps). En France, des industriels et des sociétés de services ont entamé cette démarche également pour leur production informatique.

Pour réussir cette mutation, la gestion des budgets informatiques doit être adaptée. Il ne faut pas hésiter à recourir à des solutions radicales. Par exemple, le remplacement de la téléphonie IP et de l’incontournable autocommutateur par une flotte de smartphones. Cette décision permet de réaliser d’importantes économies tout en améliorant la productivité des collaborateurs qui peuvent répondre plus rapidement aux clients. Autre exemple : le stockage des données dans le data center de l’entreprise. En migrant vers une plateforme de stockage dans le cloud, l’entreprise bénéficie d’un service plus performant et plus flexible.

Se fixer des indicateurs de performance

Ce nouveau paradigme permet également de dégager des ressources pour créer de nouvelles activités et valeurs ajoutées. C’est d’ores et déjà le cas avec les back-offices bancaires ou d’assurance qui sont externalisés et maintenant robotisés (RPA pour Robotic Process Automation). Il permet également de contenir les besoins des métiers tout en anticipant la demande pour ne pas être débordé par le Shadow IT. La rationalisation et la standardisation sont renforcées afin de tirer profit des solutions offertes par le marché (cloudification vers les fournisseurs AWS, MS, OVH…). Ce paradigme est aussi une opportunité de réduction des coûts : dès la fin d’amortissement des matériels, l’entreprise peut changer complètement de technologie (notre exemple de la téléphonie fixe vs mobile). Enfin, il permet l’évitement de la Software assurance après l’amortissement des licences, mais attention à bien être en mesure de justifier le retour du budget l’année suivante…

En particulier, la méthode du ZB, permet l’étalonnage par rapport aux pairs de son marché (secteur ou concurrence) sur "l’Échelle de Richter" des coûts informatiques versus le chiffre d’affaires de l’entreprise (de 1 % pour le retail à 6 % pour les banques et les services financiers), c’est une réplique au séisme du BBZ. Il impose de s’appuyer sur deux grandes catégories d’indicateurs de performance.

Premièrement, les KPI de performance de l’IT lui-même. Il y a en particulier ceux concernant les métiers des infrastructures (datacenter, postes de travail, réseaux). Ces indicateurs sont basés sur les tableaux de bord issus des CMDB* et des outils de mesures de l’activité et de la qualité de service. La performance de l’IT doit être également mesurée au niveau du développement des applicatifs (développement et maintenance applicative) avec des indicateurs basés sur un PMS (Performance Management System).

Deuxième famille d’indicateurs, ceux adaptés aux métiers afin de mesurer la valeur que l’informatique apporte aux Business Units grâce à un jeu de KPI :

  • Délai/coût de production des services ou produits ;
  • Délai/coût de facturation des services ou produits ;
  • Délai/coût de consolidation des résultats…

Ces KPI peuvent être un mix des coûts internes des processus métier et des coûts IT associés afin de mettre en évidence l’impact potentiel que pourrait avoir un investissement IT pour faire baisser le coût de tel ou tel processus.

Anticiper le Zéro Budget

Avec ces tableaux de bord, l’entreprise contrôle précisément ses abonnements alors qu’auparavant elle gérait le cycle de vie de ses actifs. Il s’agit de passer d’une logique CAPEX (investissements) à une logique OPEX (coûts de fonctionnement).

Le Zéro Budget (ZB) permet de booster les performances de l’entreprise en réduisant ce qui peut l’être grâce aux nouvelles technologies IT. Encore faut-il avoir anticipé cette démarche en ayant vérifié en interne que l’ensemble des coûts IT est bien collecté et sous contrôle. Cela implique de vérifier qu’il n’y a pas de Shadow IT dans les BU et que la cartographie du SI est complète et à jour. Le ZB implique aussi de définir un rétroplanning passant d’abord par le contrôle puis par l’optimisation et la simplification de l’ensemble des sources de coûts (infrastructure et applications métier et utilisateur) pour aboutir à la logique d’OPEX. Mais cette démarche ne peut réussir sans une relation forte entre les équipes relations commerciales de l’IT et les représentants des BU. Cette implication des différentes équipes permettra de rationaliser les besoins des métiers de plus en plus soumis à la pression de leur marché, leur imposant un time to market de plus en plus court et la multiplication de solutions agiles à des problématiques de concurrence.

Enfin, il est nécessaire de revoir régulièrement les contrats ainsi obtenus avec ces nouveaux fournisseurs de solutions cloud. En particulier, il est important d’une part, de renforcer les mécanismes de négociations pour obtenir des tarifs plus attractifs par exemple dans le cas d’une tacite reconduction (discount ou remise) et d’autre part de constituer une structure de gestion des contrats qui veillera à instaurer dans les contrats une clause de benchmark, pour le réalignement sur les prix du marché, et une autre concernant une réduction automatique annuelle des tarifs.

*CMDB pour Configuration Management DataBase

Le Persona Driver… contenu, données et interactions humaines.

En BtoB comme en BtoC, la génération de leads et l’intégration de nouveaux clients passent par une stratégie marketing de personnalisation et de contenus qualitatifs.  Pourquoi ? Comment les aborder ? Tout est là

BtoB Morning “Adopter le persona driven” by Aressy Experts

Dans un contexte où les performances en marketing BtoB demandent toujours plus de ROI, GetQuanty, Aressy et Theory Global se sont associés le 15 mars 2017 lors du BtoB MORNING pour réfléchir avec une cinquantaine de Directeurs Marketing BtoB aux bénéfices apportés par une stratégie Persona driven.

Un petit résumé en vidéo de cet évènement riche en informations B2B :

Content marketing et persona driven dans la statégie de people drivenQue ce soit en B2B ou B2C, les marketers ne jurent plus qu’en termes d’expérience utilisateur, et de stratégie “user centric”. “Mais au fond, en tant que marketers, connaissons-nous réellement en détail le profil, le comportement et les attentes de nos clients ? Rien n’est moins certain…” témoigne Clement HURSTEL, VP de Théory Global. Alors que tous les marketers B2B sont en train d’appliquer la même recette de création de contenu, mise à disposition via des formulaires contre transmission de coordonnées de contact, les performances sont toujours déceptives pour les directions marketing. “Nous devons déployer des milliers de messages emails pour obtenir des taux de clics de 0,5%, et des taux de remplissages de formulaires du même ordre. Le prospects qualifiés risque de devenir une ressource rare“.

Or, ce constat est à rapprocher de ce que souhaite vraiment un prospect. Le témoignage de Gilles Giudicelli, Directeur Études et Content de Criteo démontre que leurs deux cibles clés souhaitent certaines choses – qui peuvent être résumées en 5 points :

  • Recevoir des informations pertinentes
  • Être guidés justement
  • Être aidés pour fédérer et faciliter leur décision
  • Être accompagnés en tant qu’utilisateur
  • Sentir qu’ils sont compris

Pour répondre à cet enjeu, la méthode qui a prouvé être la plus efficace est le “Persona driven”. Mais le “Persona Driven” c’est quoi ? Et comment devenir “Persona Driven” ? Nous allons vous expliquer cela en 3 grandes lignes : il suffit de rapprocher contenudonnées et interactions humaines.

Parlons Contenu …

“Être intéressant avant d’être intéressé” est le concept clé que développe l’agence Aressy auprès de ses clients. À la lumière du nouveau portail de la société APAVE (présenté par Laurence Barrière, Directrice Projet Marketing du Groupe Apave), Iria MARQUES (DG d’Aressy)​ nous donne les points clés à mettre en oeuvre pour réussir sa stratégie persona driven :

  • Être simple : faire gagner du temps dans la comprehension et se mettre au niveau du prospect
  • Personnaliser : on me parle de moi, on me comprend
  • Aider a convaincre les autres : on contribue à mon leadership, on m’aide a grandir
  • Être enthousiasmant : on me donne envie d’aller plus loin, de m’accomplir, d’y croire

Et à propos des Données ?

La collecte de données comportementales vient nourrir une stratégie Persona Driven. La technologie Big data permet de scorer et analyser ses insights clients pour définir les Persona qui vont le mieux convertir. Selon Bruno BARANDAS – de GetQuanty – “Devenir persona centric dans son approche du marché permet de focaliser ses efforts sur les profils à très fort potentiel“. Preuve à l’appui avec le témoignage Rachel Hourlier, Manager Business Developement de Weber.

Et les Interaction humaines…

Weber est avant tout la marque bien connue qui inspire une passion, la passion de tous ceux qui aiment cuisiner au barbecue. Lorsque Weber a rencontré GetQuanty, la démarche a été de créer une division BtoB pour une marque très orientée BtoC. En effet, en partant du page blanche, Weber a pu identifier ses clients BtoB et leur adresser le bon message. “Une stratégie persona driven sait identifier le bon parcours sur notre site et le produit qui intéresse nos prospects BtoB. On peut ainsi leur adresser une réponse personnalisée tout de suite.” La démarche persona driven de GetQuanty nous a permis aussi de revoir notre stratégie marketing. En effet, on est tous impactés par nos croyances, dans nos prises de décisions, que ce soit lors de la mise en place de plan marketing, de plan commerciaux. On a tous un filtre qui nous est propre sur ce que l’on croit être la bonne stratégie, et qui va dévier la campagne marketing. On va définir nos cibles en fonction de nos croyances. L’avantage d’être data driven, c’est que ça va permettre de rationaliser les choses et de remettre les cibles / personas au bon endroit.

L'infographie du vendredi : Vive l'infographie BtoB !

Des chiffres, des images/dessins/photos, des couleurs … Voici l’infographie qui va vous dire pourquoi l’infographie est importante pour votre stratégie SEO, votre référencement naturel.

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